臻心相待——全场景服务礼仪体系设计

第 一讲：认知破局——重塑高阶服务思路和价值内核

一、优质服务的必要性

研讨：帕累托法则拆解高分服务核心落点

交流：区分准则化服务和令人难忘的优质服务

二、定义新时代优质服务准则

小组共创：世界咖啡-小组共创交流体验

标杆实例：标杆公司实例研习领会优质服务内核

实例：私人飞机飞行实例

三、优质服务的核心办法论

1. MOT服务要害时刻

实例：北欧航空前总裁詹 卡尔森的服务要害时刻分享

2. 优质服务五大基本要则

1）真诚尊重

2）主动预判

3）细节极 致

4）共情适配

5）闭环落地

思索：买方选项品牌的因素有哪些？

故事分享：留学经历分享“100”

3. 构筑买方视角

1）用户诉求洞察

2）用户画像搭建

思索法则：亚马逊的空椅子

故事分享：马斯克

抓手：宾客三维洞察拆解法

收益产出：全方位洞察顾客诉求达成真正的卓越服务

次讲：塑形立仪——准则化职业样貌和仪态素养搭建

一、服务岗位样貌核心认知

1. 服务样貌的核心

——外在无声礼仪，宾客一眼感知

2. 服务仪容三大要则

1）干净

2）统一

2）专精

二、全维度仪容仪表准则化落地规范

1. 适配岗位妆容造型炼就的五个维度

——脸型、肤色、肤质、业界、岗位

2. 服务岗人员发型打理规范

3. 服务人员工装穿搭规范

1）色彩搭配

2）正装国际规范

3）日常护理

4）注意细节

4. 根据岗位个性化定制细节管控

——气味、指甲、工牌等等

实操：发型实地实操＋妆容细节调整

研讨：参训者互相研习和借鉴优点和面部仪容管控

三、炼就高亲和力面部礼仪架构

1. 面部肌肉管控

游戏：面部肌肉训练法

2. 微笑礼仪

3. 眼神礼仪

交流：小组神态礼仪比拼

四、全情境服务体态准则化修习

1. 分性别准则化站姿礼仪

2. 情境化规范坐姿礼仪

3. 品牌化得体走姿礼仪

4. 精细化情境蹲姿礼仪

训练：礼仪操＋讲师带练全员上手＋纠正动作规范

三讲：礼行全程——卓越服务迎送礼仪准则化落地

一、基础礼仪：服务通用肢体礼仪规范

1. 三类服务礼仪情境化手姿礼仪

1）等待

2）服务

3）待机

2. 大国鞠躬礼在服务中的运用情境

1）迎来

2）送往

3）待客进程

4）信念差异

3. 服务引领和行进礼仪

4. 物品递送礼仪

5. 中华传承的送别礼仪

交流：飞行故事分享＋信念

上手：根据公司服务实sop分小组上手以上不同情境运用礼仪。

二、专项情境：高频迎送礼仪全流程规范

1. 开车门礼仪

2. 握手礼仪

3. 电梯以及扶梯楼梯礼仪

4. 敲门礼仪

三、线上情境：新时代数智化服务礼仪规范

1. 电话礼仪

2. 当今离不开的微信礼仪

上手：讲师和参训者实地情境上手，迅速落地纠正

实战实例：服务品牌LS实例

四讲：共情善言——高情商服务交流和客诉处置

一、普通说话和专精服务交流的核心差异

二、3A法则分层交流招数

1. 一般买方

2. 要害买方

3. 特殊买方

三、声入人心：炼就温润专精的服务声线

1. 亲和力服务声线练出

——语音、语调、语态等等

2. 十大高频准则化服务用语

操练：蜡烛操练法

四、服务交流的禁忌语言

1. 买方交流四禁语

1）不尊重

2）不友好

3）不耐烦

4）不客气

2. 买方交流六不要

五、聆听的艺术：客诉的巧妙交流招数

1. 聆听的层次

2. FONSEET六步高效聆听法

1）Focus：专注聆听

2）Observe：观察细节

3）Note：重点记录

4）Sort：梳理筛选

5）Echo：复述确认

6）Target：靶向回应

3. PDP四型买方人格精准适配交流

1）将控性

2）表现型

3）谨慎型

4）温和型

六、共情处置：买方情绪安抚和异议处理

1. 买方情绪安抚六大法则

1）先接纳情绪，具体来看，再处理事情

2）先道歉态度，再厘清事实

3）先聆听宣泄，再给出方案

4）换位思索共情，降低对立感

5）态度软着陆，要则不退让

6）闭环回应，消除后顾之忧

2. 高情商委婉拒绝招数

音频实例：观看经典“毛巾”实例

训练：出题还原各类异议、客诉情境

3. 客诉处理的禁忌

实例：某些奢 侈品牌现况

交流：讲师演绎不同表述方式，参训者抢答加分

七、服务型赞美的核心招数

1. 真实有据

2. 精准锁住

3. 适度分寸

思索：思索怎样赞美买方不虚伪

交流：实地赞美训练

五讲：架构深耕——品牌专属服务架构搭建和迭代

一、服务体验的品牌价值沉淀

实例：知名头部酒店公司

二、买方管控以及高阶服务本领升级

1. 卓越的服务理念

2. 全周期精细化买方管控办法

1）新客初识期：构筑准则第 一印象

2）熟客维护期：精细化分层营运

3）常态存续期：轻触点长效维系

4）诉求深挖期：精准诉求匹配

5）问题修复期：负面体验闭环补救

6）口碑沉淀期：价值买方裂变营运

抓手：美团、大众、小红书等等

3. 优质买方的服务五大元素

——信、理、形、靠、应

三、拉升用户体验的三点一线

1. 爽点

2. 痒点

3. 痛点

4. 情绪曲线

实战实例：杭州某品牌

四、公司专属VIP服务SOP和峰值体验炼就

1. 绘制用户旅程图

——接触，体验、成交、复购

2. 搭建公司定制化高端服务架构

1）品牌价值观

2）公司信念

3）货品特色

4）个性化服务

3. 服务峰值体验炼就

实例：头部公司峰值服务分享

4. 服务语言温度精细化打磨

故事分享：车辆保养实景故事实例

实战上手：适合公司的服务MOT以及峰值体验炼就，练出品牌独特标签。

课程收束以及行动规划

1. 参训者回顾3个收获点

2. 学会采用的抓手办法

3. 未来长期坚持的共同探讨

老师简介

Introduction to lecturers

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博闻智咨询|观月老师