课程背景
物业管控员是一个需要一对多的服务人员，他们需要和形形色色的租户、潜在租户开展交流谈判，对服务意识以及说话交流的招数要求极高，对个人的情商和谈判本领也有极高的要求。
本课结合贵公司的岗位职责板块，针对性的规划培训内容，借助交流共创、情景重现、实在上手、小组套路的方式开展实战化教学！旨在还原交流中，启发参训参训者思索，拉升其参与感和服务意识，并借助解说沃顿商学院谈判理论和哈弗交流理论中的实战招数和交流公式，融合本公司实际实例，开展刨析解说，使他们能够形成本能反应，更好地处理和租户的关系，更迅速的化解突发情况，拉升租户的租赁体验，贯彻公司的执行决策，降低租户的违约率，拉升公司的整体利润水平。
课程收益
1. 掌握有效的交流谈判招数，能够更好地处理和租户的关系；
2. 拉升服务意识，增强租户的满意度，维护好公司的口碑；
3. 学会怎样说服租户接受物业的要求，准时缴纳租金等等应尽义务；
4. 正确认识谈判，防止陷入针锋相对的双输局面；
5. 学会跟不同风格的租户谈判。
6. 掌握谈判的基本要则，学会怎样处理谈判僵局；
课程大纲
第 一讲：交流招数以及训练
一、交流的三大进程
1. 编码
2. 解码
3. 反馈
二，嫌货才是买货人——用交流破解异议
1、学会“安静”
2、学会“是的”
3，学会“复述”
4、学会“忽略”
5、学会“拒绝”
6，学会“让步”
7、学会“比较”
8，学会“具体”
9、常见异议情景的交流话术和训练【交流】
三、高效交流的核心修炼
1、心态的修炼
2、高效交流的主要办法——关心
3、高效交流的基本要求——主动
4、拉升自我——高效交流的“尚方宝剑”
1）做好自己的样貌管控
2）认清自我，在交流中绽放个性
四、高效交流的基础——聆听
1. 听的招数——心态归零、认真聆听、资讯反馈、双方确认、留下证据
视频：书记和局长的对话
2. 说的招数——说清楚、讲明白、听得懂、记得住、用得上
怎样将话说好？说话是一个技艺也是一门艺术！
3. 问的招数——开放式、封闭式、鼓励式，询问式、反应式、重述式
4. 看的招数——察言观色
五、当面交流的招数
1、语言的交流
2、非语言交流
六、造成交流困难的常见坏习惯
1、缺乏资讯或者交流的学识
2、没有说到重点
3、不懂怎样聆听
4、对问题领会有偏差
5、思索不周全就得出结论
6、不懂掌控情绪
1)掌控好自己的情绪
2)交流要充满笃定
3)用宽容之心包容一切
4)摒弃坏习惯，拉升自我品性
5)说话周到能带来好人缘
七、修炼交流本领的招数
1、高质量的输入（学识的层级）
2、针对标的的表述（推演和收束表述式）
3、构筑和完善思路架构（领会本领的炼就）
4、有套路的输出（固定套路的提炼）
5，多次迭代的反馈（实践精进套路）
八、内训情景上手
1、提问招数训练（开放式提问训练、封闭提问训练）
2、关心招数训练（三类关心买方招数训练)
3、聆听招数训练
1)针对友好交流的买方聆听招数;
2)针对心情的不佳的买方聆听招数;
3)针对批评我们的、语言过快买方的聆听招数;
4)针对语音不准则、说话不清法晰的买方的聆听招数;
5)针对强势指责投诉我们的买方聆听招数。
次讲：服务意识和关系维护
一、服务意识
1、 何为服务？
2、 决定服务质量的五个要素
3、 服务十要点和五勤
4、 正确的服务心态
二、换位思索，防止冲突
三、个人状态调整
1、积极心态的七个秘诀
2、练就笃定
四、极 致体验
1、买方体验流程图绘制
2、拟定拉升买方体验的打法
五、关系维护
1、对租户分类分级开展关系维护
2、保持、改进、拉升关系三大打法
三讲：谈判的底层推演
一、博弈论
1）零和博弈
2) 负和博弈
3）正和博弈
二，双赢谈判的概念
1）创造是双赢的核心
2）谈的是认知更是对等等筹码
3）谈的诉求本质不变形式在变
4）契约精神
三，谈判的三大困境
1）抗拒（总防备）
1） 僵持（推不动）
2） 僵局（死胡同）
四、谈判困境的底层推演
1）困境的根本原因是不够”强大“
2）只拿不给与只给不拿
3）抗拒，是由于怕别人太弱小，从我这里拿
4）僵持，别人认为我不够强大，从实践看，认为交换没有什么意义
僵持阶段的必杀技：问痛点说重点答保障
5）僵局，是由于牌出光了，我认为你还是不够强大
6）弱小围着强大转，运行层面，喜欢大，讨厌小
五，不同情况的势
1）强势（绝 对的大）
2）优势（相对的大）
3）均势（差不多大）
4）劣势（你比我大）
5）弱势（绝 对大我）
六，打好手里的三张牌
1）时间（谁更着急/过去现在和将来）
实例：日本人和法国人的谈判（找出规律和打法）
小组上手抓手：诉求和给予法
2）空间（主场优势/实力展示）
3）角度（谁强大就站在谁的角度说话）
七、造势：将自己变大
1）包容
2）感恩
3）利他
4）造势的基础是自己：提精神，修边幅、常健身
5）公司实力和职位
八、借势红白黑脸
1）红脸（和气好人）
2）黑脸（严肃又凶的好人）
3）白脸（虚拟的坏人）
4）我小，实操中，对外，自己红脸，他人黑脸
5）我大，对内，自己黑脸，具体来看，他人红脸
6）虚拟坏人：规定、制度、他人，上司等等等等
7）永远不要亲自当恶人
8）黑脸施加压力
9）红脸激发欲望
10）白脸用来拒绝
九、谈判对手的不同心理和类型
1，攻击型
2、退缩型
3、太极型
4、妥协型
5，整合型
十、博弈——智慧和耐力的较量
1）赞美激将(痒)
2）免费午餐(甜)
3）拆解劣势(痛)
4）比较优势(爽)
5）光辉前景(诱)
6）严重后果(逼)
实例：迂回战术，精心布局巧妙签下百万外贸订单
四讲：超级谈判说服力实战
一、 结合公司实际实例开展共创环节，破解实际问题
1、破解僵局的四步法上手
2、承租方转租谈判招数
3、承租方装修谈判招数
4、安全改造谈判招数
5、腾退谈判招数
6、三金、水电费、物业费催款谈判招数
7、资产巡护和安全整改谈判招数
课程收束，研习落地
1. 研习心得、收获感言以及点评
2. 制订参训者个人版行动规划
说明：本方案为初步方案，一般情况下，会在培训前，和公司做进一步交流，根据公司具体情况，调整成最 符 合公司实际情况的个性化方案。
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|胡晓老师
适合谁听
物业买方经理。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。