“助营销、促交流”——沟通技巧与拜访礼仪培训

第 一讲 积极主动交流，防止暴力低效——对公营销交流的核心认知

一、交流具备的力量

1、交流是破解难题的本领（1）交流在银行对公业务中的问题破解功能定位（2）从买方异议到方案精进的交流转化路径（3）复杂业务情境中交流作为核心抓手的作用机理（4）交流本领和业务结果的正向关联和价值验证

2、交流是取得信任的钥匙（1）信任在对公业务中的核心价值和意义（2）交流在信任构筑全进程中的要害作用（3）徽商银行核心价值观在交流中的具体体现（4）从初次接触至长期携手中信任的递进式构筑

3、怎样拉升交流中迅速获取信任的本领（1）首因效应：第 一印象在交流中的决定性影响（2）专精呈现：金融学识储备和精准表述（3）可靠感知：言出必行和承诺兑现（4）亲近构筑：共情表述和买方关怀

4、交流力量的实战价值验证（1）成功实例：以交流促成大额授信携手的典型情境（2）失败实例：因交流不当导致买方离职的教训拆解（3）交流本领对买方经理业绩贡献的量化关联（4）分行内部交流标杆的心得提炼和推广

二、买方心领会读和精准交流

1、不同类型买方的心理诉求和痛点拆解（1）公司高层决策者：方略视野、隐患可控、综合价值（2）财务负责人：成本精进、流程效率、资料安全（3）业务执行层：操作便捷，响应及时、服务稳定（4）民营小微公司主：资金周转、审批效率、灵活性

2、买方心理背后的推演和动机拆解（1）买方显性诉求背后的隐性动机挖掘（2）公司经营压力和个人决策隐患的双重考量（3）买方拒绝或者迟疑背后的真实心理动因（4）不同业界买方心理模式的差异化特征

3、掌握有效的情绪管控和情感带出招数（1）买方情绪识别：语言信号和非语言信号的捕捉（2）自身情绪管控：高压交流情境下的冷静和理性（3）情感带出：将买方从焦虑/抵触引向信任/接纳（4）共情表述：让买方感受到被领会和被重视

4、心理学说服六字诀：说清、说服、说动（1）说清：推演清晰、资料准确、表述简洁（2）说服：以买方利益为中心的价值论证（3）说动：明晰的行动建议和低门槛启动（4）课堂小组共创：针对不同买方的“说清—说服—说动”交流话术

三、交流的本质——价值创造和传递

1、沟=价值观、习惯和利益的冲突；通=价值创造和传递（1）沟在哪里：买方和银行之间的价值观差异识别（2）沟在哪里：不同公司习惯和银行作业流程的摩擦点（3）沟在哪里：多方利益主体之间的诉求不一致（4）怎样交流：创造价值、传递价值和分享价值的闭环流程

2、积极聆听和领会买方诉求的招数（1）主动聆听的四个层次：表层、深层、共情、批判（2）挖掘买方真实诉求的三步法：提问—聆听—确认（3）买方诉求的分层管控：显性诉求、潜在诉求、未来诉求（4）聆听进程中的资讯记录和要害点捕捉

3、交流笃定心和自我表述本领的训练（1）笃定心来源：充分的拜访前准备和学识储备（2）自我表述的清晰度：专精语言的口语化转化（3）表述的推演性：结构化表述和金字塔原理（4）表述的打动人：语音语调和肢体语言的配合

4、诚信宽容交流心态——找到“同理心”和“同情心”（1）同理心：站在买方角度领会其处境和感受（2）同情心：对买方困难的真诚关怀和支持意愿（3）同理心和同情心的边界把握和适度表述（4）诚信为本：不夸大货品、不隐瞒隐患、不承诺无法兑现之事

四、不能有效交流的原因和资讯对称打法

1、交流资讯不对称的表现和影响（1）资讯不及时：错过要害时间节点和决策窗口（2）资讯不充分：买方来由、业界动态、竞争态势掌握不足（3）资讯失真：多层传递中的资讯衰减和扭曲（4）资讯不对称对业务推进的阻碍机理

2、确保资讯及时的交流打法（1）构筑买方资讯更新的准则化流程和频率（2）内部资讯传递的时效性要求和督导制度（3）重大变化第 一时间响应的预警交流制度（4）利用移动办公抓手达成资讯实时共享

3、确保资讯不失真的交流保障（1）要害资讯的书面确认和记录留痕（2）多方资讯源交叉验证和比对拆解（3）资讯传递中的准确复述和确认闭环（4）定期资讯校准和纠偏制度的构筑

次讲 构筑买方信任和良好的买方关系——拜访全流程准则化

1. 一、拜访前的充分准备——奠定信任基础

1、买方资讯收集和深度拆解（1）公司基本资讯：工商注册、股权结构、经营年限（2）业界资讯：业界地位、竞争格局、演进趋势（3）财务资讯：资产负债、营收利润、现金流状况（4）关联资讯：上下游关系、实际将控人、决策链条

2、拜访标的设定和打法规划（1）拜访标的的SMART要则设定和量化准则（2）根据标的确定交流重点和话题方向（3）预判买方可能的疑问和异议并准备化解打法（4）拟定备选方案以化解交流中的变数

3、对手拆解——找到差异化优势（1）买方现有携手银行的弄懂和评核（2）竞争对手的货品特点和服务水平拆解（3）徽商银行的差异化优势梳理和交流话术（4）差异化优势在拜访交流中的自然植入打法

4、拜访材料的准备和查验（1）货品指引、方案资料的专精准备（2）名片、笔记本、演示装置的规范配备（3）针对买方定制的个性化材料制作（4）材料清单的逐项核对和备用预案

二、拜访中的规范执行——用交流破解异议

1、准时到达和专精样貌呈现

2、开场破冰和关系构筑

3、诉求探询和深度交流（1）提问招数：开放式和封闭式问题的组合运用（2）聆听招数：主动聆听、同理心聆听、批判性聆听（3）确认招数：复述、收束、澄清的循环采用（4）带出招数：从显性诉求到隐性诉求的深度挖掘

4、嫌货才是买货人——用交流破解异议三、拜访后的跟进闭环——持续巩固信任

1，拜访记录的规范整理（1）拜访记录的准则化模板和必填要素（2）买方要害资讯的及时录入和分类归档（3）交流要点和买方承诺的准确记录（4）后续行动项的明晰标注和责任落实

2、感谢交流和关系延续

3、拜访成效的自我评核和持续精进（1）标的达成情况的对照查验和量化评核（2）交流中亮点和不足的复盘拆解和记录（3）买方反馈意见的收集、整理和回应（4）改进措施的拟定和下轮拜访的精进

4、买方档案的动态更新和资讯共享（1）买方资讯的实时更新和维护流程（2）拜访记录的纵向对比和趋势拆解（3）买方诉求变化的前瞻性预判和主动响应（4）队伍内部的资讯共享和协同联动

四、拜访全流程中的常见问题和化解打法

5、买方拒绝或者推诿的化解（1）“太忙没时间”的化解和重新预约（2）“已有携手银行”的差异化价值呈现（3）“暂时不需要”的诉求再挖掘（4）“再考虑考虑”的跟进节奏将控

6、拜访时间不足的高效交流（1）核心资讯优先传递的取舍打法（2）电梯演说的迅速表述训练（3）时间延长的招数和时机把握（4）未完事项的后续交流安排

7、多人会谈中的交流招数（1）识别要害决策人和影响者（2）兼顾不同定位的关注点和利益诉求（3）目光接触和交流对象的合理分配（4）异议处理中的尊重和专精平衡

8、跨信念/跨区域买方的拜访适应（1）淮北本地商业信念的领会和尊重（2）不同业界买方交流风格的迅速识别（3）国有公司和民营公司决策模式的差异化解（4）政府机构和企事业单位拜访的礼仪差异

三讲 高效交流的核心修炼和实战招数

一、高效交流的核心修炼

1、心态的修炼（1）积极主动：变被动等待为主动交流，创造机会（2）诚信宽容：以诚待人，以宽和之心处理摩擦（3）笃定从容：相信专精本领，传递可信赖感（4）开放包容：接纳不同看法，求同存异促成业务

2、高效交流的主要办法——关心（1）关心买方的经营状况和演进诉求（2）关心买方的困难和痛点，提供解题打法（3）关心买方的个人关切和职业演进（4）关心买方的体验感受和服务满意度

3、高效交流的基本要求——主动（1）主动发起交流：不等等买方开口，提前预判诉求（2）主动提供资讯：及时通报政策变化和货品更新（3）主动跟进反馈：定期呈报进度，主动询问满意度（4）主动承担责任：出现问题不推诿，第 一时间交流破解

4、拉升自我——高效交流的“尚方宝剑”（1）做好自己的样貌管控：专精得体的职业样貌持续维护（2）认清自我，在交流中绽放个性：发挥个人风格优势（3）说话周到能带来好人缘：语言表述的分寸感和周全性（4）摒弃坏习惯，拉升自我品性：持续自我反省和精进

二、跨部门交流知彼的3个拆解招数

1、交流对象脾气大吗——性格特质拆解

2、与其他部门交流时机对吗——时机判断

3、交流对象和你有心理障碍吗——关系修复（1）识别过往携手中可能产生的心理障碍（2）主动破冰：承认问题、表述诚意、寻求共识（3）借助小型携手渐次重建信任（4）长期维护健康的跨部门交流关系

三、高效交流的四大支柱——聆听、回应、诠释、收束

四、高效交流的催化剂——提问和当面交流招数

当面交流的语言和非语言招数

一、 造成交流困难的常见坏习惯以及破除打法

1.

四讲 职业样貌管控和商务社交礼仪

1、男士商务样貌规范（1）西装的颜色、款式选项和搭配（2）衬衫、领带、皮鞋的规范准则（3）发型、面容的整洁要求（4）配饰（手表，皮带、公文包）的得体选项

2、女士商务样貌规范（1）职业套装的款式、颜色选项（2）妆容的淡雅准则和发型规范（3）鞋履的高度、款式和舒适平衡（4）配饰的适度要则和专精呈现

3、徽商银行职业样貌的分行准则（1）行服的正确穿着和日常维护（2）工牌的正确佩戴位置和规范（3）不同情境（拜访、会议、迎送）的着装调整（4）个人样貌和徽商银行品牌样貌的统一

4、样貌管控的细节和禁忌（1）个人卫生的日常维护准则（2）香水、口气等等细节的注意事项（3）手机、笔记本等等随身物品的规范摆放（4）样貌管控的常见误区和纠正

四、商务拜访和社交礼仪实战规范

1、见面和引见礼仪（1）握手的顺序、力度、时长规范（2）引见的顺序和称谓的准确采用（3）名片递送和接收的准则动作（4）不同情境的问候和寒暄礼仪

2、位次和座次礼仪（1）会谈座次的安排要则和规范（2）乘车座次的尊卑顺序（3）合影站位的主次排列（4）不同情境下位次安排的灵活处理

3、商务宴请礼仪（1）宴请的邀约时机和方式（2）点菜的礼仪和菜品选项的讲究（3）敬酒、祝酒的顺序和分寸把握（4）用餐进程中的言谈举止规范

4、通讯和文书礼仪（1）电话交流的时机选项和语言规范（2）微信/邮件的发送时间、格式和内容礼仪（3）商务信函和拜访函的规范撰写（4）通讯礼仪中的常见错误和防止

六、培训形式建议

理论讲授：核心概念、要则和办法的系统解说（约占40%）

实例研讨：结合淮北分行实际对公业务实例分组碰头（约占20%）

情景上手：还原买方拜访全流程，实地上手和点评（约占25%）

心得分享：分行出色买方经理实战心得交流（约占15%）

七、培训保障说明

参训参训者提前准备一个近期对公买方拜访的真实实例，供课堂研讨采用。

建议分行提前收集2-3个典型对公业务情境实例，作为情景上手素材。

2.

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