以客户为中心的客户管理与服务

全员构筑从以货品为中心到以买方为中心思路转变

第 一讲 意识觉醒：全员服务驱动新增长

一，市场变化：从买方市场到卖方市场

1、 市场环境的变化：从准则化货品到个性化的货品和服务

2、 公司演进的变化：从新买方开拓到老买方深耕

3、 服务的难题和挑战：服务部门怎样满足买方超准则诉求并练出买方忠诚度

二、服务挑战：全员服务驱动公司新增长

1、市场部门：怎样以买方思路炼就货品？

2、行政部门：怎样用服务理念服务内部买方？

3、IT中心：怎样给同事创造更好的数字环境？

3、人力资本：怎样配合业务部更高效完成人员炼就？

次讲 思路构筑：换位思索内部买方诉求解读

一、服务关系：解读360度大服务关系

1、买方的划分：外部、内部和携手伙伴

2、买方的误区：买方、顾客和组织内外。

3、买方的内涵：下一道工序都是买方

二、诉求拆解：内部买方

1、3省核心诉求

1) 省时：拉升事务效率，精进服务流程，节约买方时间

2) 省力：预见买方问题，定制个性服务，超越买方期待

3) 省心：一站式破解买方问题，减少买方投入精力

小组研讨：结合本部门业务情境拆解，怎样为下一道工序买方做好3省服务

三、卓越服务：3层级服务内容

1，良好的服务：兑现承诺、按照时交付

2、出色的服务：高效完成、关注细节

3、卓越的服务：关系经营、一揽子破解、关心内部买方的部门演进、共同完成KPI指标

结晶1：内部买方诉求拆解以及服务升级规划方案

三讲 交流招数：积极主动防止暴力低效

一、态度红线：暴力交流5大红线

实例导入：交流中同事们为何会从破解事情的抱怨升级为服务态度的抱怨？

1、蔑视的态度

2，烦躁的态度

3、拒绝的态度

4、质疑的态度

5，随意的态度

课后延展：交流中容易被同事感知消极的禁忌话术（态度红线准则）

1. 二、交流模型：棘手情境的EOAC

2. 导入：超出服务范围的跨部门诉求，倘若直接简单拒绝，会给内部交流带来消极的阻碍，内部服务低效直接拉低外部买方满意度。故而，运用EOAC交流模式，探寻内部买方诉求，主动建议行动，让买方缓解焦虑，感受我们积极的服务态度，拉升了对服务的包容度，换来跨部门同时的信任，携手共赢。疑难情境列举（根据模板提前准备公司的实例）

3. 1、超过岗位准则的交流情境

4. 2、超过部门范围的交流情境

5. 3、超过合同范围的应急情境

6. 4、需要跨部门协调的紧急情境

三、积极交流：EOAC交流模型运用

7. 1、探索诉求(Explore)

8. 2，主动提议(Offer)

9. 3，行动承诺(Action)

10. 4，满意确认(Confirm)

11. 结晶2：结合各部门的超准则诉求交流情境，运用EOAC的交流模型，以下一道工序的买方为中心，探索跨部门诉求、积极建议、主动行动，共同创造买方满意度。（提供模板，实地产出）

四讲 极 致服务：拉升买方忠诚和满意度

一、拉升满意度：买方感知价值

1、 感知利得和感知利失决定买方满意度

2、 货品的三个层次

3、 买方满意度拆解四象限

4、 从货品导向到市场导向

1. 5、用户体验地图模板的采用和绘制

2. 共创环节：结合公司多个情境分配给不同小组开展用户体验地图描写

二、拉升忠诚度：营销思路

3. 1、基本的营销思路构筑

4. 2、主动性买方忠诚

5. 3、被动性买方忠诚

6. 4、适合的才是最 好的

7. 5、公司交付本领是基础

8. 6、买方忠诚的类别

三、买方认知的基本要则

1. 买方的认知是基于其看到和听到的资讯而形成

2. 不同的人对同样的事情会有不同的认知

3. 认知一旦形成，很难改变

四、买方认知的启示

1. 价值是唯 一准则

实例：华 为公司买方迎送的“新丝绸之路”

2. 理性判断感性选项

3. 不要和买方的认知争辩

实例：用服人员的一句话丢掉整个智能网项目

碰头：影响买方满意度的主要原因？

五、何为为买方服务的“要害时刻”

1. 正面积极的要害时刻

2. 负面消极的要害时刻

六、构筑积极正面要害时刻的行为模式——EOAC

1. 探索（Explore）

2. 提议（Offer）

3. 行动（Action）

4. 确认（Confirm）

实例：认真只能将事情做对，用心才能将事情做好

五讲：要害时刻行为模式1：探索（Explore）

一、探索的前提是为买方着想

1. 想买方的公司利益

2. 想买方的个人利益

3. Stephen（课程实例主角）的公司利益和个人利益

实例：一次技艺宣讲会，完成和某营运商CTO的破冰之旅？

二、探索的重点是弄懂买方的期望

1. 买方的显性期望——要求

2. 买方的隐性期望——诉求和动机

3. Stephen（课程实例主角）的显性期望和隐性期望

实例：拜访某能源公司的资讯中心主任

三、探索的要害是能积极聆听

1. 积极聆听的障碍

2. 积极聆听的前提：“让买方知道你在听”

3. 积极聆听的重点：“为领会买方而聆听”

4. 积极聆听的要害：“让买方将话说完”

研讨：Michelle是怎样积极聆听的？

上手：聆听操练——探索买方诉求（公司提供业务情境实例）

第六讲：要害时刻行为模式2：提议（Offer）

一，提供“适当”的建议以满足买方的期望

1. 完整

2. 实际

3. 双赢

二、依据“双赢”要则评核项目或者机会

三、不明智的提议

1. 没有或者不完全的弄懂买方的期望

2. 缺乏专家来支持行动规划

3. 行动规划未被认同或者批准

4. 这不是一个双赢的提议

第七讲：要害时刻行为模式3：行动（Action）

一、5C要则，帮你承诺的准则

1. 为买方着想Customer

2. 防患于未然Contingency（预付费电话的语音事故）

3. 交流Communicate

4. 协调Co-ordinate

5. 完成Complete

第八讲：要害时刻行为模式4：确认（Confirm）

小组研讨：确认买方期望满足的常用语

一，确认的作用

1. 画龙点睛的一笔

2. 最后的补救机会：完整满足买方的期望

3. 让买方将满意说出来

小组研讨：买方不满意的影响以及处理办法

二、买方异议和顾虑的处理

1. 异议和顾虑的区别

2. 处理顾虑的LSCPA办法

课程收束，研习落地

1. 研习心得、收获感言以及点评

2. 制订参训者个人版行动规划

说明：本方案为初步方案，一般情况下，会在培训前，和公司做进一步交流，根据公司具体情况，调整成最 符 合公司实际情况的个性化方案。

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