新客开发与客户分层维护实战训练营

导入：课程启动和研习状态调适

参训者买方经营心得和期望调研

构筑研习小组和买方经营定位认知

实战抓手：买方经营本领自评表 + 研习标的承诺卡

第 一讲：玉石零售买方格局和经营思路转变

标的：让店长和主管从认知层面完成“卖货思路”到“买方资产经营思路”的切换，领会玉石品类买方经营的底层推演，并掌握买方资产盘查办法

一、玉石零售的品类特性和买方经营挑战

“黄金有价玉无价”——价格不透明导致信任成本极高

决策链长（平均7-30天，从实践看，高端定制超3个月），复购周期不固定

消费动机多元并且隐性：收藏投资、情感传承，时尚穿搭

当前市场趋势：高端翡翠资产化和年轻消费群体轻量化诉求并存

二，从“交易型销售”到“关系型经营”的三个转变

从关注单次成交额到关注买方终身价值（CLV）

从“买方上门才服务”到“全触点主动经营”

从“买方属于导购个人”到“买方是门店核心资产”

三、买方资产的构成和品真阁的差异化优势

买方资产公式：存量买方数 × 客单价 × 年复购次数 × 转引见系数

品真阁独特优势：华夏典当行近30年鉴定评核本领和40余家门店导流潜力

“收购置换+维修养护”带来的天然复购触点

业界资料对标：未做精准营运的珠宝品牌买方离职率超45%，复购率不足15%

实战抓手：门店买方资产盘查表 + 买方终身价值（CLV）计算公式卡

定位侧重：

店长重点：盘清本店家底，说出Top 20买方特征

主管重点：多店汇总拆解，识别各店结构问题并排序优先级

情境推演（40分钟）：给定一家门店12个月买方资料，各小组完成资产盘查、识别3个最紧迫问题并提出优先级排序。主管组额外完成跨店对比诊断

次讲：新买方开发的系统打法

标的：掌握典当行导流、异业联盟、老客转引见三类核心获客渠道的准则化操作流程，破解“新客从哪来、怎么引、怎么接”的问题

一、渠道一：典当行买方导流——品真阁独有渠道

典当行买方画像：有资产实力、已有玉石持有习惯、对鉴定评核有天然信任

导流触发点：典当续当、绝当品处置、鉴定评核、收购置换咨询

导流制度规划：利益分配、买方交接SOP、话术衔接、到店预约闭环

二，渠道二：异业联盟引流

异业伙伴选项准则：客群匹配（高端女装/美容院/茶艺馆/银行私行/高尔夫俱乐部）、非竞争关系、有交流情境

携手模式：联合沙龙、买方权益互换、VIP专场闭门活动

要害成功要素：精准邀约、体验规划、48小时跟进转化

三、渠道三：老客转引见——最 低成本最 高信任的获客方式

转引见的三个黄金时机：买方刚成交满意时、收到佩戴赞美时、帮买方破解难题后

激励规划：双向激励，非现金激励优先（养护服务/品鉴会名额/定制配件）

四，线上引流补充

小红书/视频号“玉石鉴赏+品牌故事”内容种草

以“到店免费鉴定/保养”为引流钩子

实战抓手：典当行—品真阁买方导流SOP卡 + 老客转引见话术卡

定位侧重：

店长重点：执行典当行日常导流对接，就一线经验说，落地1场异业沙龙

主管重点：搭建区域导流协同制度和激励方案，签约区域级异业伙伴

情境推演（40分钟）：定位担当——典当行柜员向续当买方推荐品真阁，要求5分钟内完成自然推荐、诉求挖掘、到店预约。主管组额外规划区域内3家典当行+2家异业商户的导流携手方案轮廓

三讲：到店转化和首单成交

标的：破解“引来了但留不下、看了很久但不买”的问题，掌握玉石买方从进店到首单的全流程转化办法，重点突破信任构筑和诉求挖掘

一、玉石买方到店后的决策心理路径

戒备期（怕买贵，怕买假）→ 兴趣期（被作品勾住）→ 评核期（比较品质价格）→ 决策期（需要推力）→ 犹豫期（临门一脚）

二、信任构筑的三层递进

品牌信任：华夏典当行近30年鉴定评核背书

专精信任：用玉石学识构筑权威，不掉书袋

个人信任：记住买方偏好、真诚推荐而非硬推

三、顾问式诉求挖掘——SPIN提问法

来由问题 → 难点问题 → 暗示问题 → 诉求效益问题

针对不同消费动机（收藏/礼赠/自戴/传家）的提问侧重

四、价值呈现和异议处理

价值呈现：将专精术语翻译成买方能感知的价值语言（种水、情境、性价比）

高频异议化解：“太贵了”“是A货吗”“再看看”“回去商量”等等准则话术

五、离场管控和跟进

加微信的正确方式：提供价值而非索要

24小时跟进SOP：当日感谢短信→次日资料发送→第三天邀约再次到店

实战抓手：玉石买方迎送五步法卡 + 异议处理话术库

定位侧重：

店长重点：掌握全流程迎送和转化话术，能示范带教店员

主管重点：观察和诊断导购迎送流程问题，给出改进指导

情境推演（40分钟）：参训者轮流担当导购和买方——40岁男性，实操中，典当行导流首次到店，给妻子买本命年礼物，执行层面，预算1-2万，对玉石不懂并且戒备心强。10分钟迎送+5分钟复盘，重点观察信任构筑是否自然、诉求挖掘是否纵深

四讲：买方分层和差异化维护打法

标的：掌握“玉石消费动机×价值贡献”双维分层模型，能对门店存量买方完成ABCD四级分类，并为每一级规划差异化维护打法和触点规划

一，传统RFM模型在玉石品类的局限

玉石复购周期长、频次低，单纯按照最近消费时间和频次分层会误判

两年前买50万收藏级翡翠的买方不应被简单归为“沉睡”

不同动机买方的沉睡隐患和唤醒方式完全不同

二，双维分层模型：价值贡献 × 消费动机

价值贡献维度：累计消费额 + 年都消费 + 转引见贡献（看3年累计）

消费动机维度：

收藏投资型——关注稀缺性/升值空间

礼赠社交型——关注面子/寓意/包装

自戴悦己型——关注款式/佩戴成效

传家承异型——关注品质/信念内涵/纪念意义

ABCD分级准则：

A级（方略）：累计消费Top 5%或者转引见2单以上，落地时，有持续购买力

B级（重点）：累计消费Top 6-20%，执行层面，年消费1次以上，执行层面，有明晰偏好

C级（基础）：有消费记录但金额一般，往细里说，复购不确定

D级（沉睡）：超12个月未到店并且无交流，或者曾投诉/退换货

三、差异化维护打法

A级：店长直管，运行层面，一对一专属服务，季度面对面触点，执行层面，年度VIP专场

B级：资深导购负责，运行层面，月度触点（保养提醒/新品优先看/主题沙龙），从实践看，生日/纪念日关怀

C级：准则化维护，微信群营运+节日问候+到店保养邀约，在实际应用里，将控成本

D级：唤醒专项——先诊断离职原因（自然遗忘/服务不满/他处购买），从实践看，再用“免费鉴定/保养/以旧换新评核”低门槛召回

四，触点规划要则

每次触达必须有价值（专精学识/专属权益/情感关怀），具体来看，执行层面，从实践看，禁止无意义群发

不同动机推送不同内容：收藏型发行情，落地时，自戴型发搭配，礼赠型发节日主题

实战抓手：双维买方分层矩阵图 + ABCD买方分级评核表

定位侧重：

店长重点：完成本店买方ABCD分级，执行触点规划

主管重点：审核各店分层质量，确保分级准则统一、打法落地

情境推演（45分钟）：给定15位买方脱敏资料，各小组完成双维定位、ABCD分级，并为3位B级买方规划未来90天触点规划（具体到日期、方式、内容、负责人）

五讲：重点大买方深度维系和转引见

标的：掌握A级大买方的深度维系办法，从“卖货关系”升级为“顾问关系”和“圈层关系”，并构筑可持续的大买方转引见制度

一、大买方识别和界定

“高消费+高影响力+高转引见”中任意两项即为A级

重点关注“意见领 袖型买方”（KOC），其社交圈就是潜在客群

二、“三圈关系法”——大买方深度维系模型

第 一圈·交易信任圈：专精靠谱，价格公道，往细里说，售后无忧——基础门槛，换个角度看，做到了只能“不被淘汰”

第二圈·情感连接圈：弄懂买方家庭、事业、兴趣，在实际应用里，在要害时刻出现（生日/纪念日/家庭要害经过）——从“卖玉的人”变成“懂我的朋友”

第三圈·价值共创圈：邀请买方参与新品选材/规划评审、联名定制、私人品鉴会主讲——让买方从“消费者”变成“参与者”和“代言人”

一， 大买方年度关怀方案规划

标配动作：生日礼遇，结婚纪念日、首购周年提醒，执行层面，在实际应用里，春节/中秋定制问候

增值动作：玉石保养年检，新品/稀缺料子优先看、鉴定评核咨询通道

尊享动作：VIP私享品鉴会（8-12人）、玉石信念游学、规划师1对1定制

四、大买方转引见制度

识别“超级传播者”：人脉广+爱分享+对品牌认可

规划“带朋友来”的情境：品鉴会、闺蜜专场、家庭日，让转引见自然发生

转引见闭环：24小时内感谢、双向回馈，向推荐人反馈结果

五，换个角度看，实操中，大买方隐患预警和挽留

四类预警信号：消费频次骤降、投诉未妥善处理，导购离职交接、竞品接触

化解预案：及时介入、专属顾问回访、定制挽回方案

头部品牌心得：体验型权益（稀缺优先购、私人顾问）远优于折扣型权益

实战抓手：三圈关系自评和拉升表 + A级买方年度关怀方案模板

定位侧重：

店长重点：直管Top 10大买方，策划单店VIP沙龙，识别和练就2-3位超级传播者

主管重点：规划区域级尊享服务架构，协调跨店资源服务大买方，构筑大买方隐患预警管将控度

情境推演（40分钟）：还原一位累计消费80万+的收藏型大买方（公司女董事长，近两年消费减少）。各组用三圈关系法诊断当前层级和隐患点，具体来看，规划未来12个月关怀方案，在实际应用里，就一线经验说，在实际应用里，在实际应用里，并策划一次让她自然带朋友来的VIP活动。主管组额外提交导购离职时的交接方案和挽留预案

第六讲：区域主管的买方资产管控和队伍带练

标的：支援区域主管构筑“盘查—诊断—带练—追踪”的买方资产管控闭环，学会用资料驱动管控，而非凭感觉巡店

一、主管的定位转型

从“超级销售”到“买方资产管人者+店长教练”

核心职责：让每家店、每个导购都具备买方经营本领

二、买方资产管控四步闭环

盘查：月度/季度买方资料看板——新增数、活跃率、沉睡率、各级占比、大买方消费占比、渠道ROI

诊断：借助资料异常定位问题店和问题环节——新客少是渠道还是转化问题？老客离职是维护还是货品问题？

带练：带着具体问题和抓手下店，手把手教店长改动作

追踪：30天复查资料，PDCA循环，具体来看，提炼区域最 佳实践

三，往细里说，核心管控指标

5个核心指标：买方总数，在实际应用里，活跃占比、A级消费占比、新客首单转化率，老客复购率

3个预警指标：沉睡率，大买方离职率，导购离职交接完成率

四，换个角度看，具体来看，导购买方归属和交接制度

买方归属规则：首接归属 + 成交确认

离职交接SOP：7天交接期、买方逐一电话引见新顾问，主管回访确认

防止买方资产随人离职的制度规划

五，实操中，店长带教办法和跨店资源协调

四步带教法：“我说你听→我做你看→你做我看→你说我听”

周度买方实例复盘会的组织办法

跨店买方归属和分成制度

异业资源、典当行导流资源的区域级统筹

大买方服务准则统一

实战抓手：区域买方资产月度看板 + 导购离职买方交接SOP

定位侧重：

店长重点：领会管控推演，在实际应用里，实操中，运行层面，配合主管完成诊断和资料上报

主管重点：构筑“盘查-诊断-带练-追踪”闭环，带教店长

情境推演（50分钟，在实际应用里，主管专场）：给定3家门店季度资料（A店新客多但复购低、B店大买方集中但导购将离职、C店整体低迷）。各组完成资料诊断、定位每家核心问题、拟定30天带练行动规划，并针对B店规划买方交接隐患预案。店长组同步研习怎样配合主管完成诊断和带练。

五、核心抓手清单（共9个）

序号

抓手名称

用途

对应讲次

采用者

1

门店买方资产盘查表

盘查存量买方规模、结构和健康度

第 一讲

店长/主管

2

典当行—品真阁买方导流SOP卡

跨业务线买方推荐全流程操作

次讲

店长/主管

3

老客转引见话术卡

三个时机的转引见开口话术

次讲

店长

4

玉石买方迎送五步法卡

从破冰到离场的准则迎送流程

三讲

店长

5

异议处理话术库

6类高频异议的准则化解

三讲

店长

6

双维买方分层矩阵图

价值×动机双维定位买方类型

四讲

店长/主管

7

ABCD买方分级评核表

量化评分确定买方等级

四讲

店长/主管

8

三圈关系自评和拉升表

评核大买方关系层级和拉升路径

五讲

店长/主管

9

区域买方资产月度看板

多店买方健康度资料监控

第六讲

主管

六，往细里说，店长 vs 区域主管 内容侧重对照

讲次

店长重点（自己干+带店员干）

区域主管重点（看多店+带练店长）

第 一讲

盘清本店家底，说出Top 20买方特征

多店买方资产汇总拆解，识别各店结构问题并排优先级

次讲

执行典当行日常导流对接，落地1场异业沙龙

搭建区域导流协同制度和激励方案，签约区域级异业伙伴

三讲

掌握全流程迎送和转化话术，能示范带教店员

观察和诊断导购迎送流程问题，给出改进指导

四讲

完成本店买方ABCD分级，执行触点规划

审核各店分层质量，确保分级准则统一、打法落地

五讲

直管Top 10大买方，策划单店VIP沙龙

规划区域级尊享服务架构，协调跨店资源服务大买方

第六讲

领会管控推演，配合主管完成诊断和资料上报

构筑“盘查-诊断-带练-追踪”闭环，带教店长

参训者课前准备：

梳理本店买方资料：会员总数、近6个月活跃数、新客来源结构、Top 10大买方名单

准备1个真实买方经营实例（成功或者失败都可）

主管另备所辖各店上季度买方经营资料

教具物料：投影装置、翻页笔、白板/flip chart（每组1套）、抓手模板打印版（每人1套）、情境推演差事卡、参训者指引、定位担当评分表

课程收束和落地：

重点抓手复盘和集成运用

个人买方经营本领拉升规划拟定

小组上手结晶展示和讲师点评

课后持续研习和操练建议

最终输出：每位参训者完成一份《门店买方经营季度行动规划书》（含买方分层名单、大买方维护规划、新客开发行动方案）

说明：本方案为初步方案，一般情况下，会在培训前和公司做进一步交流，根据公司具体情况以及参训参训者的买方资料和实际实例，调整成最 符 合公司实际情况的个性化方案。

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