钱必须回—实用应收回款催收技巧

课前灵魂三问

请各位参训者在课前思索以下三个问题，带着答案走进课堂：

第 一问：你手上现在最 大的一笔逾期款，实操中，逾期多少天了？【你上一次催收，用的什么依据，对方怎么回的】？请写出原话。

第二问：倘若现在让你给一个有三个月逾期的买方打电话，往细里说，你准备说哪三句话？

第三问：你有没有过【催到一半就放弃了】的款？放弃的原由于何——是真的没办法了，往细里说，还是你不知道下一步该怎么办？

前言：回款——销售的【最后一公里】

课程破冰：每人写下一笔【最不愿回忆】的催收经历——催了多久？最后结果是？最 大的挫败感来自哪里？

【分组碰头】 每组选一个最有代表性的实例分享，拆解失败原因——是话术问题，时机问题、还是关系问题？

1，催收的【三个真相】——打破认知误区

（1）真相一：催收不是【催命】，是【帮买方遵守承诺】——认知转换是第 一步

（2）真相二：越早催，越容易回——逾期30天和逾期180天，在实际应用里，回款率差3倍

（3）真相三：催收的核心不是【说服】，实操中，而是【降低对方的支付阻力】

2，催收全流程概览——从【逾期第 一天】到【最后通牒】

（1）第 一阶段：友好提醒（逾期0-15天）——【可能是忘了】

（2）第二阶段：庄重催收（逾期15-60天）——【开始博弈】

（3）第三阶段：施压催收（逾期60-90天）——【亮出底线】

（4）第四阶段：最后行动（逾期90天以上）——【准备升级】

【抓手】 催收四阶段时间轴——每阶段的要害动作、适用话术、升级信号一览表

第 一讲：看人下菜——买方拆解和分类催收打法

1、为何【统一催收】是效率最 低的催法？

（1）不同买方的拖欠原因完全不同——有的没钱，有的不爽、有的有恃无恐

（2）用同一种话术催所有买方 = 用同一将钥匙开所有锁

2、买方拖欠类型诊断——【本领×意愿】四象限

（1）象限一：有本领有意愿——【忘付型】：单纯流程问题，落地时，友好提醒即可

（2）象限二：有本领无意愿——【赖账型】：有钱但不急着给你，在实际应用里，需要施压+证据链

（3）象限三：无本领有意愿——【周转困难型】：不是不想付是付不起，从实践看，需要分期方案+共情

（4）象限四：无本领无意愿——【高危型】：以及早识别，果断止损、法务介入

【自评测验】 每人拿出自己手上三个逾期买方，按照【本领×意愿】矩阵打分归类——之前你用同样的方式催这三类买方了吗？成效怎样？

3，具体来看，落地时，买方拖欠七种【面具】——识别催收中的高频推脱模式

（1）【太极推手型】——【我安排财务了/走流程了/老板还没批】

（2）【哭穷型】——【今年生意太难做了/我们也很困难/你再等等等等】

（3）【施压反制型】——【你再催我就不做了/你催款我们是携手关系你催这么急什么意思】

（4）【条件交换型】——【你先再发一批货/先将折扣给我/你先处理上次那个问题】

（5）【消失型】——电话不接，微信不回，执行层面，人找不到

（6）【编故事型】——【我们被银行冻结账户了/公司股权在变更/老板出国了】

（7）【小额试探型】——先用小金额逾期测试你的底线，再渐次放大金额

【抓手】 买方拖欠类型识别速查表——七种面具的特征信号、口头禅、化解打法一键对照

4，具体来看，运行层面，催收优先级排序——不是所有逾期款都值得花同样精力

（1）金额 × 逾期天数 × 历史信用——三维排序法

（2）同一买方多笔订单的催收打法——先催哪笔？

【抓手】 催收优先级排序表——按照三维度自动计算催收紧迫度打分

次讲：电话催收——用声音将钱要回来

1，具体来看，就一线经验说，电话催收的【黄金窗口】——什么时候打最有效？

（1）逾期后第3-5天——最 佳友好提醒窗口：【可能只是忘了，实操中，具体来看，执行层面，不是不想付】

（2）周五下午和周一下午——两个催收高回复率时段

（3）付款日前一天——预防性提醒的黄金时机

2，就一线经验说，就一线经验说，电话催收六步脚本——【照着念就有用】

（1）第 一步：开门见山报身份——【王总你好，就一线经验说，运行层面，我是XX公司的XXX】（不绕弯子，运行层面，换个角度看，不寒暄过度）

（2）第二步：一句话点出正题——【今天给您打电话是想跟您确认一下XX号合同那笔款】

（3）第三步：给出具体资讯——合同号，从实践看，运行层面，金额、逾期天数，从实践看，让对方无法【我不知道你说的是哪笔】

（4）第四步：封闭式提问收口——【您看这笔款这周五之前能安排吗？】（不说【您什么时候方便】）

（5）第五步：确认行动方案——【那我周五上午再跟您确认一下到账情况？】

（6）第六步：记录和跟进设置——打完电话立刻写进CRM，设置下一次跟进提醒

【定位担当】 两人一组，A担当催收方、B担当买方（【太极推手型】），落地时，用六步脚本完整走一遍电话催收流程。每组上手后互相点评：哪一步最不自然？哪句话可能会得罪买方？

3，具体来看，电话催收中的【四个坑】——踩一个就白打

（1）坑一：开场寒暄太久——买方一听就知道【又要催我了】，从实践看，心理防线立刻竖起

（2）坑二：被带入对方节奏——买方说【下周】你就说【好的】，落地时，等于白打

（3）坑三：情绪失控——买方说难听话你就跟他对冲，运行层面，款没要到关系还崩了

（4）坑四：答应得太快——买方说【你先发个新报价过来我就付】，执行层面，你立刻答应

4，电话催收中的 LSCP 法则——将对方从【抗拒】拉回【携手】

（1）L-Listen：先听——【您那个项目交付上有什么问题吗？】——给对方解释的空间

（2）S-Sympathize：共情——【领会，今年确实很多公司都难】——先接住情绪

（3）C-Clarify：澄清——【故而您是说项目验收还没完成，故而没法走付款流程？】——将模糊依据变成可破解的问题

（4）P-Push：推进——【那我们约个时间一起将验收push一下，验收完成您这边三天内能安排吗？】——将催收和破解难题绑定

【抓手】 电话催收 LSCP 话术卡——四种常见推脱情境对应的 LSCP 回应模板

【抓手】 电话催收六步脚本模板——含开口话术、封闭式提问库，跟进记录模板，可直接打印采用

三讲：面谈催收——面对面博弈的底层推演

1，在实际应用里，什么时候电话升级到面谈？——做对的判断比说对的话更要害

（1）升级面谈的三个触发条件：电话催收三次无实质进展 / 金额超过一定阈值 / 对方态度明显转变

（2）面谈的【最坏准备】：倘若对方当场翻脸怎么办？倘若对方提出交换条件怎么办？

2，具体来看，具体来看，换个角度看，面谈催收【逾期三部曲】——面谈前→面谈中→面谈后

第 一部：面谈前——【70%的胜负在进门之前就定了】

（1）资讯准备：这笔款的完整历史——合同日期，付款条件、逾期天数，历次催收记录

（2）心理预判：对方可能的推脱依据 top 3，以及你的化解方案

（3）标的分层：最 优标的（全额一次性付清）、可接受标的（分期方案），底线（不低于某个金额或者时限）

（4）定位分工：倘若是两个人去——谁主打，谁记录、谁配合施压

第二部：面谈中——【三步走，在实际应用里，具体来看，步步为营】

（1）开场破冰——【王总，在实际应用里，今天不是来催款的，运行层面，运行层面，是想弄懂下您这边有没有什么难处】（降低防御）

（2）核心博弈——【催收六字诀】：

正——【先正后反】：先肯定对方（【王总您这边业务一直做得好】），从实践看，具体来看，执行层面，换个角度看，再谈问题（【但这笔款已经拖了两个月了】）

示——【出示证据】：合同复印件，实操中，对账单、历次催收记录——让对方意识到【你是认真的】

予——【给予方案】：不逼对方当场全付，执行层面，给一个可操作的还款规划——【第 一笔30%本周内，具体来看，运行层面，具体来看，剩余分两次】

逼——【适度施压】：提示逾期后果——【倘若这个月内处理不了，换个角度看，往细里说，公司这边可能会启动法务流程】（不是威胁，具体来看，具体来看，从实践看，就一线经验说，是告知）

留——【留有余地】：给台阶下——【我希望咱们能私下破解，具体来看，真走到那一步对谁都不好】

跟——【跟进锚定】：面谈结束时敲定下一步——【那我周五等等您财务的汇款单截图？】

（3）收尾锁单——面谈结束前必须做三件事：确认还款方案 + 确认下一次交流时间 + 发送会议纪要

【定位担当】 三人一组——A担当催收方，实操中，B担当买方（【哭穷型】），C担当观察员。用面谈三部曲完整走一遍，执行层面，C记录催收方的话术盲区。上手后小组碰头：哪一步最难？催收六字诀中哪一诀最不好使？

第三部：面谈后——【面谈不是结束，换个角度看，是新一轮的开始】

（1）24小时内发出书面纪要——【将口头承诺变成书面依据】

（2）按照约定时间节点跟进——到日子不付？说明对方在试探你的执行本领度

（3）记录每一次交流的要害资讯——为可能的法务启动积累证据链

【抓手】 面谈催收准备清单——含资讯准备、心理预判、标的分层、定位分工四大板块

【抓手】 催收六字诀实战操作卡——每个字对应的准则话术、采用时机、禁忌情境

四讲：高难度买方突破——【催不动的买方】怎么催？

1，大买方催收——【得罪不起】的买方怎么催？

（1）大买方催收的独特困境：关系优先 vs 回款优先——不是选项题，就一线经验说，具体来看，是平衡题

（2）接触点升级打法：跟大买方的采购对接催收没用？找到对方财务负责人和业务负责人

（3）【绑着新业务一起谈】：将催收嵌入到新的携手轮廓中——【王总，就一线经验说，落地时，换个角度看，下季度的方案我准备好了，顺便咱们将上笔款的结算也理一下】

（4）内部分歧利用：采购想付款但老板压着？帮采购创造【内部促成依据】

2，落地时，具体来看，在实际应用里，【老赖】型买方——【就是要拖】的人怎么破？

（1）老赖的典型行为模式：【拖】——比的就是谁先放弃

（2）老赖的七种常用话术和你的反制话术

（3）证据链升级打法：从电话录音到催收函再到律师函——每一步都在为下一步铺路

（4）【让第三方帮你催】：上下游施压、业界协会曝光、征信影响告知

3，具体来看，情绪化买方——【一说催款就炸毛】怎么办？

（1）情绪化买方的底层心理：他不是针对你——他是由于【被催款】这个动作触发了【失控感】

（2）情绪降级三步法：接纳情绪（【我领会您的着急】）→ 转移焦点（【我们先将问题理清楚】）→ 回归业务（【那咱们看怎么将这个事处理好】）

（3）PMP要则：正面（肯定对方）→ 负面（提出催收诉求）→ 正面（再次肯定对方），运行层面，让催收收尾在【正面关系上】

【定位担当】 情境一：大买方施压——买方说【你再催我就换供应商】。情境二：买方暴怒——【你们什么破货品还有脸催款】。每组轮流上手两个情境，换个角度看，运用 PMP 要则和情绪降级三步法

4，就一线经验说，具体来看，【跨部门内耗】——销售部和财务部在催收上的冲突怎样化解？

（1）销售部视角：【催急了买方不做了，就一线经验说，业绩算谁的？】

（2）财务部视角：【你们只管卖不管收？逾期款占用资金成本你们有没有算过？】

（3）化解方案：构筑【催收分级协同制度】——什么阶段销售部主催、什么阶段财务部介入，什么阶段联合上门

【抓手】 高难度催收情境拆招卡——10种高频推脱话术 + 逐一破解话术对照表

【抓手】 跨部门催收协同流程表——明晰销售部，财务部，法务部在不同催收阶段的定位和责任

五讲：底线思路——法务启动的临界判断和催收闭环

1，从实践看，就一线经验说，什么时候该【亮法律牌】？——不是所有逾期款都值得起诉

（1）诉讼法务介入的三个判断准则：金额阈值、逾期天数，对方还款本领和意愿的交叉判断

（2）【起诉不是目的，实操中，还款才是】——很多案子发律师函就破解了，实操中，从实践看，根本不用走到开庭

（3）诉讼时效——你必须知道的法律硬杠杠：【三年诉讼时效，怎么中断，怎么重新计算】

2、催收证据链——你平时做的哪些动作，落地时，运行层面，从实践看，实操中，是未来的【救命稻草】？

（1）合同要害条款——付款条件，往细里说，违约金，执行层面，争议破解方式——签约时就决定了好不好催

（2）对账单签字——有签字和没签字的差别，往细里说，就一线经验说，执行层面，在法庭上是天壤之别

（3）催收记录的证据价值——微信记录，邮件往来、通话录音——哪些能用、哪些白留

（4）催收函和律师函的正确发送方式——EMS寄送，就一线经验说，实操中，签收回执，逐级升级

【分组碰头】 每组查验一份【催收证据清单】——假设你现在要起诉一个欠款90天的买方，运行层面，你手上有哪些证据？还缺什么？缺的东西在下一笔交易中怎么补上？

3，换个角度看，催收闭环——从【只催不收】到【催收管控】

（1）每家买方的【催收档案】——逾期历史、催收方式，还款模式、最有效的话术

（2）个人催收仪表盘——逾期天数分布，运行层面，催收跟进时效，回款率趋势

（3）从催收反馈到销售前端——【这个买方付款信用不好，往细里说，下一单要调整付款条件】

4，运行层面，课程收尾——催收行动承诺

（1）每人选出手中最头疼的三笔逾期款，从实践看，用课程办法论拟定具体催收方案

（2）方案包含：买方类型诊断 → 催收阶段判断 → 下一步动作 → 话术准备 → 跟进时间节点

（3）课后一个月内完成首轮催收行动，从实践看，队伍内部复盘催收成效

【实战上手】 每人当堂完成一份【催收行动方案】——选一个真实逾期买方，填写买方分类、催收打法，话术脚本，时间节点。写完后找搭档互换审核，互相提改进建议

【抓手】 催收证据清单——签约/履约/催收三个阶段必须留存的15类证据以及保存方式

【抓手】 催收行动方案模板——含买方诊断、打法选项，话术准备、时间节点四大板块

催收不是在【得罪买方】——你是在帮他履行他本该履行的承诺。真正的客情，在实际应用里，是让对方愿意优先付给你。

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