课程背景
在高端零售世界里，买方购买的不仅是商品，更是被尊重，被懂得的体验。当时尚达人追求独特的社交表述，头部买方渴望隐奢的专属感，传统的准则化服务已难触达人心。一线队伍常面临这样的困境：精心规划的会员权益无人问津，投入巨大的服务细节却被买方忽视，甚至因体验断层导致高端客群悄然离职。问题的核心，往往在于未能将“高端”二字转化为可感知的温度——怎样让服务超越预期，让细节直击情感，让每一次交互都成为买方主动传播的故事？
课程规划从一线真实痛点出发，拆解买方从踏入商场到离开的全旅程。带参训者规划买方从初次进店到终身追随的服务体验，用“要害时刻”锚定那些服务中的峰值体验，拒绝空洞的概念，锁住那些让买方体验超出期待的“小确幸时刻”——2天课程，参训者们将学会在理性拆解和感性共情间找到平衡，换个角度看，让服务不再只是一味的成本和费用，而是驱动口碑裂变和业绩增长的核心密码。
课程收益
强化理念：
重点强调落地、实用的培训技艺，让参训者能够结合自身的事务经历来研习，并最终能够学以致用
拉升本领：
重点突出实战体验、上手，在实际的操作中掌握培训本领，融合实例教学法、情景教学法、定位担当法等等当今培训界最有效的训练办法
调整心态：
掌握成人研习特点，从意识出发去研习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中持续强化上手
授课天数：
2天 6小时/天
授课对象：
买方服务负责人、会员营运的人员
授课办法：
融合
心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课学识脉络
结合
视频实例+业界实例+情景式体验交流+实战上手+风趣幽默
落地
为实战有效的培训成效
课程大纲
第 一讲：开启服务体验意识
一、中国经济演进6时代和服务启示
1．为何买方的要求越来越高？
2．为何买方的满意度越来越低？
3．来到服务体验为王的时代
实例启发：
1．机器智能时代的服务变化
从服务到用心服务的启发
二、公司演进困境
1．市场端：市场供大于求、货品同质化、竞争白热化
2．买方端：多渠道购买、多品牌比较、服务更挑剔
3．公司端：价格常态化、服务无革新、买方多离职
三、服务意识核心
1．高端服务本质：经营买方终身价值
2．从“单次交易执行”到“会员全生命周期价值管控”的思路重构
3．高端零售业的挑战：从“卖商品”到“卖体验”
实例拆解：
单次交易话术表述和价值管控思路下的话术表述
四、买方不同体验图示
1．不良体验
2．一般体验
3．良好体验
4．极 佳体验
实例分享：
认识不同体验中的买方行动
五、体验和服务的区别
1．货品有形
2．服务无形
3．体验主观、个性化、有记忆
交流碰头：
你最近有过哪些美好的体验？
你最近有过哪些差的体验？
六，体验模型：逃离4费 享受4感
1．逃离4费（易抱怨易投诉）的体验
1-1费时体验
1-2费心体验
1-3费力体验
1-4费钱体验
2．享受4感（易复购易传播) 的体验
2-1愉悦感
2-2温暖感
2-3尊崇感
2-4成就感
小组复盘：
核查我们的买方服务
七、向标杆公司研习服务
1．何为体验服务：公司和买方交流留下的感觉和印象
2．绝 佳的体验服务：比准则服务多一点主动、比准则服务多一点个性，低成本，高感知
3．体验服务的价值：绝 佳的体验带来更高额，更多传播、更深度认同、更长期倚重
实例分享：
胖东来、海底捞等等标杆公司给买方带来的绝 佳服务体验
八、影响买方的服务感受
1．选项性注意
2．选项性曲解
3．选项性记忆
实例分享：
100-1=0
本节结束，队伍PK
次讲：选定客群规划买方体验旅程
一、澄清公司愿景，践行品牌价值
二、好服务都是规划出来的
三、服务痛点：体验时代，没有给买方留下印象的服务等于零服务
四、要害时刻的四大决策点
1．进店
2．转化
3．复购
4．推荐
实例分享：
体验中的重复买单
五、定位重点客群，拆解买方诉求
1．买方分类
2．买方画像：弄懂买方的来由、诉求和痛点
3．买方的诉求差异：个性化服务的意义
队伍共创：
定客群
六、买方情感诉求和体验分层
1．痛点、痒点、爽点认知
2．身份体验和荣耀感规划
七、买方服务诉求分级----KANO模型
1．基本诉求
2．期望诉求
3．兴奋诉求
4．反向诉求
实例分享：
服务要害触点和服务体验
队伍共创：
买方服务中的要害诉求拆解
八、怎样找到拉升服务体验的核心点
1．小问题中藏着大机会
2．以体验为要素的服务规划
头脑风暴:
寻找我们的“小问题”
九、资料驱动的体验洞察
三类用户拆解
资料抓手：NPS（净推荐值）和CES（费力度指数）
十、买方旅程绘制
1．买方服务旅程图共创
2．买方服务体验中的要害时刻
队伍共创：
买方旅程绘制
十一、买方体验旅程中的峰终定律
1．买方对服务的记忆 ≈峰值体验+终值体验
2．选定5类要害的触点
3．锁住“正向峰值”规划
4．防止“负向峰值”
5．终值规划：怎样强化“最后一刻”的记忆
6．终值规划的3类型
十二、服务触点优先级规划
首触点
高频触点
高感知触点
抱怨触点
结束触点
队伍结晶：
各小组完成买方群的诉求解读（不同客群诉求各异）、买方旅程全景图
本节结束，队伍PK
三讲：零售业界买方关系管控
零售业界RFM指标定义
1．活跃指数Recency（R）
2．消费次数Frequency（F）
3．消费金额 Monetary（M）
买方分层模型
头部买方
高端买方
潜力买方
离职买方
实例分享：RHM特征和管控打法
高端买方破冰：从“交易关系”到“情感共鸣”
破冰核心：精准洞察诉求，制造“专属感”
诉求探测提问四步法
忠诚度拉升：从“满意”到“倚重”的深度绑定
忠诚度规划规划四维权益架构
日常交流：高频低干扰的“价值传递”
线下情境深化关系
针对不同层级精进峰终值规划
基于RFM指标的买方管控打法
头部买方：最 大化终身价值
高端买方：拉升忠诚度和消费频次
潜力买方：激活消费潜力
离职买方：定向召回和损失预防
RFM分层管控实战
分组队伍共创
世界咖啡
结晶展示
队伍结晶：
RFM买方分层管控表
本节结束，队伍PK
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|柳娟老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。