课程背景
随着老龄化进程加快和高品质养老诉求日益增长，高端养老中心不仅需提供安全、专精的照护服务，更要在全流程中营造“家一般的温暖、专精可信赖、尊严和陪伴并存”的服务体验。一线服务人员以及管控队伍的综合素养、情感交流本领、应急响应水平以及家属关系维护本领，直接决定长者是否愿意长期入住，家属是否愿意推荐。本次培训面向养老中心护理员、客服、健康管控师、活动专员、前台以及管人人员，系统构筑“意识—样貌—交流—体验—应变—忠诚”六维一体服务架构，助力参训者达成从照护提供者到情感陪伴者、家庭伙伴的定位升级，为中心炼就差异化服务竞争力。
课程收益
强化理念：
结合养老业界特性和长者心理，构筑“以人为本、尊严照护、情感连接”的服务思路
拉升本领：
借助情境上手、抓手导入、实例共创，掌握高端养老服务全流程要害本领
调整心态：
激发参训者从“差事执行”到“情感投入”的积极性，拉升职业认同和服务温度
促成转化：
拉升家属信任感和长者满意度，助推口碑传播和入住率拉升
授课天数：
2天 6小时/天
授课对象：
护理员、客服专员、健康管控师、活动专员、前台迎送、营运管人人员
授课办法：
融合“养老服务规划 + 老年心理学 + 家庭关系交流”学识架构采用“实例视频 + 情景还原 + 抓手上手 + 小组共创”交流形式达成“输入—上手—输出”闭环，确保培训可落地、可追踪、可评价
课程大纲
第 一讲：
重塑高端养老服务意识
一、中国经济演进6时代和服务启示
1．为何长者和家属对服务体验要求越来越高？
2．养老服务不仅是照料，更是情感和尊严的守护
3．从“照顾”到“陪伴”，运行层面，从“机构”到“家园”的意识升级
二，高端养老服务意识核心：经营家庭信任和长者幸福感
1．服务本质：构筑长者的归属感和安全感
2．从“单次服务”到“全生命周期陪伴”的价值重构
三，养老服务体验模型：逃离4怕 营造4心
1．远离“四怕”（易引发投诉和离住的体验）
怕孤单（缺乏陪伴）
怕失去尊严（机械化照护）
怕不安全（应急响应慢）
怕交流不畅（资讯不透明）
2．营造“四心”（易推荐易续住的体验）
安心（专精可靠）
暖心（情感连接）
舒心（生活愉悦）
放心（家庭信任）
四，高端养老中心“服务好”的三重准则
1．不只流程化，更要按照心意
2．不只准则化，更要个性化
3．不只满意，更要感动
五，养老服务行为影响力层级
1．基础服务：规范执行
2．主动服务：预见诉求
3．超预期服务：创造温暖记忆点
六，长者服务体验四层级图示
1．不良体验
2．一般体验
3．良好体验
4．极 佳体验
实例分享：
某高端养老中心的“情感化服务转折点”
本节结束，队伍PK
次讲：养老服务细节和职业样貌管控
一、创心动服务：ABC细节创造4感体验
1．
A
ppearance样貌细节：传递专精和温暖
2．
B
ehavior行为细节：体现尊重和关爱
3．
C
ommunication交流细节：构筑信任和连接
二、职业样貌影响力模型：第 一印象和持续信任
1. 视觉印象：仪容仪表，微笑、肢体语言2. 听觉印象：语音语调，用词温暖、语速适中3. 感觉印象：情绪稳定，安全感传递、氛围温馨
三、养老情境中的仪容仪表和仪态管控
1. 着装整洁、配饰简约，手部清洁
2. 站姿、坐姿、行姿、蹲姿的情境化训练
3. 陪伴、搀扶、推轮椅等等动作的专精和温情结合
四、微笑和眼神交流：情感传递的要害
1. 微笑三级训练2. 目光接触
五、最体现样貌和温度的动作礼仪
1. 带出动作2. 递接物品3. 指示方向4. 搀扶服务
六、声音管控：语速、语调、音量、停顿的医疗情境运用
1. 语速放缓、语调柔和、音量适中
2. 多用敬语，安慰语、鼓励语
3. 防止医疗化、机构化用语，增强生活化表述
七、电话和面对面交流全流程规划
来电接听：亲切开场、耐心聆听、明晰回应
家属迎送：主动迎接、真诚交流、持续跟进
长者日常交流：慢、暖、稳、听
本节结束，队伍PK
三讲：长者和家属服务旅程规划
一、定位重点客群：长者和家属的双重服务视角
1．长者画像：生理特点、心理诉求、生活习惯
2．家属画像：关注点、决策因素、情感诉求
二、养老服务诉求分级----KANO模型
1．基本诉求：安全、卫生、饮食
2．期望诉求：陪伴、活动、医疗支持
3．兴奋诉求：个性化关怀、家庭活动、情感连接
三、识别要害痛点：情绪低落、交流断层、应急滞后、价值缺失
1．情绪低谷
2．交流断层
3．应急滞后
4．价值盲区
四，绘制服务旅程图：从咨询到入住再到长期陪伴
1．要害触点
2．峰值体验规划
五、峰终定律在养老服务的运用
1．强化“正向峰值”
2．防止“负向峰值”
3．终值规划
六、要害触点服务体验规划
1．首触点
2．高频触点
3．高感知触点
4．抱怨触点
5．结束触点
队伍结晶：
一客一策服务体验规划方案
本节结束，队伍PK
四讲：养老服务交流中的温度和精度
一、高净值长者和家属心理拆解
1．安全诉求：环境安全、医疗支持、隐私保护
2．尊重诉求：称呼尊重、自主权、尊严照护
3．情感诉求：陪伴、聆听、家庭连接
4．成长诉求：研习、社交、精神生活
二、高频情境交流话术库
1．入住交流：引见环境、弄懂习惯、构筑信任
2．日常交流：情绪安抚、诉求聆听、活动邀请
3．家属交流：健康呈报、问题反馈、情感支持
4．应急交流：突发状况解释、情绪安抚、后续跟进
三、长者为何而抱怨
1．长者满意=长者体验-长者预期
2．长者满意度三层级
四、防抱怨3制度
1．抱怨不要发生：长者抱怨的预判方案
2．发生最快破解：舆论危机的迅速响应
3．破解尽量超越：超越期待的补救方案
五、高难度交流情境化解
1．长者情绪波动：识别情绪、温和带出、转移注意
2．家属质疑和投诉：聆听共情、专精解释、行动承诺
3．多方协调交流：医护、家属、社工、物业协同
六、怎样在高难度交流中满足长者的情感诉求
1．提前准备，拆解对方的情感诉求
2．实地察言观色，寻找、判断对方的正面反馈
3．学会化解这些不同诉求的典型情境和话术
七、交流的起点，从听懂开始----结构化聆听
1．接受事实
2．感受情绪
3．情绪词识别
4．结构化聆听终 极核心----根据期待做出行动
实例分享：
听话听音，表述赢心
抓手分享：
积极回应公式+结构化回应三步曲
情景情境上手：
长者异议化解
本节结束，队伍PK
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|柳娟老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。