课程背景
食品零售门店的竞争，已经从“货品竞争”进入“体验竞争+营销本领竞争”的双赛道。顾客进店后，能否成交、能否多买，能否再来、能否推荐别人来——这四条增长曲线，取决于一线队伍的
服务本领
和
营销意识
的融合水平。
本课不同于传统的“服务礼仪课”或者“销售招数课”，而是将
服务规划
和
门店营销
深度融合：用服务创造口碑，落地时，用营销驱动增长。每讲配备一个实战抓手、一个可追踪指标、一个门店落地方案，确保参训者学完就能用、用了就有结果。
课程收益
构筑营销思路：
领会门店增长公式，知道业绩从哪来、缺口在哪补
拉升进店转化：
掌握从“门口犹豫”到“收银成交”的6个要害时刻
拉升客单价格：
掌握连带销售、组合推荐、升级推荐的3种办法
规划服务体验：
用峰终定律规划让顾客记住并愿意再来的体验
经营顾客关系：
掌握复购激活、会员营运、口碑裂变的实战办法
促成队伍落地：
店长掌握服务督导、营销促成、资料追踪的管控抓手
授课天数：2
天 6小时/天
授课对象：
店长、销售主管、主力店员
授课办法：
融合“店面服务规划＋消费心理学＋销售行为学”学识架构
采用“实例拆解＋情景还原＋抓手上手＋小组共创”交流形式
达成“学—练—用”闭环，确保本领可转化、行为可观察、成效可追踪
课程大纲
第 一讲：门店营销增长底层推演
一、门店增长公式：业绩从哪来
门店业绩 = 进店人数 × 转化率 × 客单价 × 复购率 × 推荐系数
五个杠杆分别由谁、在哪个环节影响
实地诊断：本店当下哪个杠杆最弱？哪个杠杆最容易撬动？
二，从“坐商”到“行商”：主动营销 vs. 被动等待
坐商思路：等等客上门、听天由命
行商思路：主动截流、主动开口，主动追销
食品门店的3个主动营销机会点
三、服务即营销：为何服务是最 好的广告
传统营销vs. 服务营销的ROI对比
一个满意的顾客 vs. 一个不满意的顾客，在实际应用里，传播力差距有多大
实例拆解：某食品连锁品牌怎样用服务代替10%的营销预算
四，顾客生命周期：从陌生人到传播者的5个阶段
陌生人 → 进店者 → 首次购买者 → 复购者 → 传播者
每个阶段的核心差事和要害指标
实地自测：本店顾客主要集中在哪个阶段？卡在哪一关？
五、门店营销的三大底层抓手
转化漏斗：看清每个环节离职了多少人
RFM模型：识别谁是最有价值的顾客
NPS（净推荐值）：衡量顾客愿不愿意将你推荐给别人
六、营销成效追踪：哪些资料必须每天看
进店数、成交数、客单价，连带率、会员开卡数
一张表追踪门店健康度
店长的“3分钟晨会资料复盘法”
七、实战抓手：门店增长公式拆解表
产出：每店一份《增长机会点诊断表》
PK：哪家店找得最准
次讲：进店转化——从门口到收银台
一、门口3秒：顾客为何犹豫
门口观察期：顾客在看什么，怕什么、期待什么
截流三要素：视觉勾住、听觉召唤、温度传递
实地上手：30秒门口迎送话术规划
二、进店后的“黄金1分钟”
太热情吓跑人，太冷漠离职人——开场白的“温度标尺”
四种开场白以及适用情境：观察式、赞美式、带出式、活动式
防止“您好，需要什么”——为何这是最差的开场白
三、转化率拉升的6个要害时刻
门口犹豫时刻 → 主动邀请话术
浏览迷茫时刻 → 主动带出话术
拿捏不定时刻 → 有限选项法
价格犹豫时刻 → 价值重塑法
决定购买时刻 → 确认助推法
准备离店时刻 → 二次追销法
四，顾客犹豫的本质：决策成本太高
心理学原理：选项越多，成交越少
“三选一法则”：永远只给3个选项
话术转换
五，价格异议处理：不谈价格，执行层面，谈价值
价格锚点
拆分法
对比法
六、实战实例拆解：某食品门店怎样将转化率从35%拉升到52%
七、实战抓手：转化率拉升自检清单
30项查验项，逐一对照本店执行情况
产出：每店一份《转化率拉升行动清单》
三讲：客单拉升——连带销售和组合打法
一、连带销售的底层推演：顾客不是不想买，是你没说
资料：主动推荐连带销售，成交率拉升40%，客单价拉升30%
顾客心理：买了A之后，就一线经验说，最容易接受B的3个时机
连带销售的“三不要则”：不强行、不啰嗦、不纠缠
二、三类连带销售的实战办法
互补型连带：A + 关联B
升级型连带：普通款 → 升级款
囤货型连带：1件 → 多件
三，连带销售的“黄金三句话”
第 一句（确认诉求后）
第二句（犹豫时）
第三句（决定后）
四、组合推荐法：将“单品”变成“情境方案”
早餐情境
下午茶情境
送礼情境
家庭囤货情境
五、收银台的“最后一米”营销
收银台陈列打法：低价，高频、冲动型商品
收银员话术：“您要不要再加X元换购这个？”
资料：收银台连带成交率可达15%-25%
六、实战实例拆解：某零食连锁店怎样将客单价从28元做到45元
七、实战抓手：连带销售话术库 & 组合推荐卡
按照本店货品，提前规划好5组连带话术，5组组合推荐
产出：每店一份《连带销售话术卡》+《情境组合方案》
四讲：服务体验规划——从满意到惊喜
一，服务的本质：经营顾客的“记忆”
顾客不会记得你说过的每一句话，实操中，但会记得你带给他的感受
满意 ≠ 记忆，运行层面，只有“惊喜”才会被记住
实例：那些让人记住的“小动作”
二，峰终定律：顾客的评价由两个瞬间决定
诺贝尔奖得主的发现：体验记忆 ≈ 峰值 + 终值
平平无奇的全程 + 一个高光时刻 = 极 致好评
食品门店的峰值可能在哪？终值可能在哪？
三、正向峰值规划：制造“哇时刻”
峰值的3个来源：惊喜、被领会、被重视
低成本创造峰值的5种办法
实地共创：为你的门店规划1个峰值时刻
四，负向峰值规避：别让1%毁了99%
食品门店最常见的负向峰值：等待，缺货、称重误差、态度冷漠
负向峰值的预警制度
一旦发生，怎样迅速修复
五、终值规划：最后3秒决定“还会不会再来”
为何送别比迎送更要害
终值强化的5种办法
最后一句话的规划
六，五感体验规划：调动顾客的全部感官
视觉：陈列、灯光，清洁度
嗅觉：食品香气
听觉：服务用语、来由音乐
触觉：包装质感、接触温度
味觉：试吃体验
七、实战抓手：顾客旅程触点精进表
进店→浏览→决策→购买→离店，在实际应用里，每个触点写出“当前做法”和“精进方案”
共创：画出本店的“顾客体验地图”
产出：每店一份《触点精进方案》
五讲：顾客经营——复购和口碑裂变
一、为何复购比拉新更要害
资料：老顾客的获客成本是新客的1/5，实操中，但贡献价值是新客的3-5倍
顾客离职的隐形代价：一个老顾客离职，需要3个新顾客来补
实地自测：本店的复购率是多少？业界标杆是多少？
二、会员经营的核心推演
会员不是“办卡”，而是“构筑关系”
顾客愿意办会员的3个依据：省心、省钱、被重视
三种会员模式以及适用情境：积分型、储值型、权益型
三、复购激活的3个要害时刻
购买后48小时：感谢 + 采用提醒
7天未回购：唤醒 + 小诱惑
15天未回购：召回 + 专属福利
四、实战抓手：复购激活SOP话术包
48小时短信/微信模板
7天唤醒话术
15天召回方案
五，实操中，往细里说，口碑裂变：让顾客帮你卖
顾客愿意推荐你的3个条件
推荐裂变的3种规划
食品门店最适合的裂变方式
六、私域营运：将“过客”变成“好友”
公司微信 vs. 个人微信：门店的最 佳选项
加好友的“黄金时机”和“话术规划”
朋友圈不发广告发什么：3条内容配比法则
七、实战实例拆解：某烘焙连锁怎样用公司微信达成35%复购率
八，具体来看，就一线经验说，本节产出和小组PK
产出：每店一份《复购激活SOP》+《加好友话术》
九、课程收束和结业PK
各小组综合方案展示
导师综合点评和落地建议
出色小组颁奖
行动承诺：回到门店第 一周、第 一个月，第 一个季度的三件事
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|柳娟老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。