课程背景
在消费升级和线上线下融合的店面新时代，顾客购买的不仅是货品，更是全程的体验、情感连接和品牌认同。一线服务人员的专精素养、交流本领、销售招数和顾客关系维护水平，直接决定进店转化率、客单价和顾客复购率。本次培训面向店面店店长、销售顾问、导购以及主力员工，系统构筑“意识—样貌—交流—体验—应变—忠诚”六维一体服务销售本领架构，助力参训者达成从交易执行者到体验规划师、关系经营者的定位升级，为门店炼就差异化竞争力和持续增长动力。
课程收益
强化理念：
构筑“以客为先、体验驱动、服务即营销”的现代店面服务思路
拉升本领：
掌握顾客迎送、诉求挖掘、货品呈现、异议处理、关系维护全流程要害本领
赋能管控：
拉升店长服务督导、队伍赋能和体验精进本领
促成增长：
拉升顾客满意度、口碑推荐和复购率，助力业绩持续拉升
授课天数：
1天 6小时/天
授课对象：
店长，销售主管、高级导购、顾客服务专员、主力店员
授课办法：
融合“店面服务规划＋消费心理学＋销售行为学”学识架构
采用“实例拆解＋情景还原＋抓手上手＋小组共创”交流形式
达成“学—练—用”闭环，确保本领可转化、行为可观察、成效可追踪
课程大纲
第 一讲：品牌基因和定位重塑
一、品牌期待和顾客感知
1. 精品店面的挑战2. 礼仪的价值”3. 服务意识升级
二，店面服务本质：经营顾客终身价值
1. 一次成交 vs. 终身陪伴：服务的长远视角2. 顾客价值公式：客单价 × 复购次数 × 推荐指数
三，顾客体验两极：逃离“四烦”，落地时，享受“四感”
1. 逃离“四烦”（导致离职的体验）
烦冷漠（无人理睬）
烦压力（过度推销）
烦麻烦（流程复杂）
烦失望（承诺未达）
2. 享受“四感”（助推复购和推荐的体验）
尊重感（被重视）
专精感（被信赖）
惊喜感（超预期）
归属感（被记住）
四，店面服务三重境界
1. 基础服务：礼貌、规范，无误2. 主动服务：预见、关怀、个性化3. 感动服务：创意，情感、记忆点
五、顾客体验层级和口碑影响
1．负面体验
2．一般体验
3．良好体验
4．极 致体验
实例分享：
某品牌门店的“记忆点服务”规划
六、 门店服务人员的定位定位
样貌大使： 你的样貌就是品牌样貌
品鉴顾问： 专精的咖啡学识和推荐本领
体验规划师： 营造沉浸式的咖啡体验环境
本节结束，队伍PK
次讲：店面样貌、仪态和交流基本功
一、ABC店面服务细节炼就
1. Appearance样貌：职业化和品牌感的视觉传达2. Behavior行为：优雅，敏捷、关怀的肢体语言3. Communication交流：温暖、专精、共情的语言艺术
二、职业样貌影响力：7秒定律和持续信任
1. 视觉印象：仪容仪表和肢体语言2. 听觉印象：语音语调和用词专精严谨、温暖
3. 感觉印象：情绪传递和氛围营造
三、店面人员职业样貌管控
1. 仪容仪表：发型、妆容、制服、配饰的规范和气质2. 仪态训练：正仪态和负仪态在店面中的样貌呈现
四、微笑和眼神交流
1. 传递欢迎2. 营造信任
3. 呈现专注和情感连接
五、职业情境仪态组合训练
1. 迎送组合：微笑+问候+带出2. 带出组合：动作+位置+解说3. 解说组合：站姿+动作+眼神4. 送别组合：欠身礼+微笑+祝福
本节结束，队伍PK
三讲：体验旅程规划和“峰终”时刻创造
一、顾客诉求洞察和迎送打法
1．顾客类型迅速识别
2．差异化迎送打法
二、KANO模型在店面服务中的运用
1. 基本诉求2. 期望诉求3. 兴奋诉求
三、顾客旅程绘制
1．顾客服务旅程图共创
2．顾客服务体验中的要害时刻
队伍共创：
定客群
四、门店服务触点精进
首触点
高频触点
高感知触点
抱怨触点
结束触点
队伍共创：
绘制本店顾客体验旅程图并精进5个要害触点
队伍结晶：
一客一类服务体验规划结晶
五、顾客体验旅程中的峰终定律
1．顾客对服务的记忆 ≈峰值体验+终值体验
2．锁住“正向峰值”规划
3．防止“负向峰值”
4．终值规划：怎样强化“最后一刻”的记忆
实例分享：
某家居零售店的“五感体验”动线规划
本节结束，队伍PK
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|柳娟老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。