深度竞争下的物业服务能力提升

第 一讲：重塑服务心智：赋能物业服务价值共创

一、中国经济演进6时代和服务启示

1．为何业主的要求越来越高？

2．为何业主的满意度越来越低？

3．来到服务体验为王的时代

实例启发：

1．机器智能时代的业界服务

2．从服务到用心服务的启发

二，从基础服务到用心服务

1．准则化流程----执行完成作业

2．超越期待----主动服务

三，服务行为影响力

1．主动服务细节

2．个性化服务细节

3．超越准则的服务细节

交流体验：

业主服务三层级规划

四、业主满意度和业主忠诚度

1．基本服务----无怨言

2．附加值服务----满意度

3．超越期望值----忠诚度，行动上的忠诚

实例启发：

刚需、改进、豪宅的物业服务启示

五、影响业主携手的感受

1．选项性注意

2．选项性曲解

3．选项性记忆

实例分享：

100-1=0

六、何为服务精神

1．持续服务意识+持续服务行为=服务精神

2．为何他的服务受人尊敬

七、炼就卓越业主关系

1．为业主创造价值

2．让业主感受愉悦

3．服务为品牌增值

八、物业服务盘查

1．盘查我们的物业服务

2．盘查和启发

本节结束，队伍PK

次讲：全触点体验规划：炼就业主极 致服务旅程

一、体验和服务的区别

1．货品有形

2．服务无形

3．体验主观、个性化、有记忆

交流碰头：

你最近有过哪些美好的体验？

你最近有过哪些差的体验？

二、向标杆公司研习服务

1．何为体验服务：公司和业主交流留下的感觉和印象

2．绝 佳的体验服务：比准则服务多一点主动、比准则服务多一点个性，低成本，高感知

3．体验服务的价值：绝 佳的体验带来更高额，更多传播、更深度认同、更长期倚重

实例分享：

胖东来、海底捞等等标杆公司给业主带来的绝 佳服务体验

三，体验模型：逃离4费 享受4感

1．逃离4费（易抱怨易投诉）的体验

1-1费时体验

1-2费心体验

1-3费力体验

1-4费钱体验

2．享受4感（易复购易传播) 的体验

2-1愉悦感

2-2温暖感

2-3尊崇感

2-4成就感

小组复盘：

核查我们的物业服务

四、业主画像拆解

1．重点客群梳理：业主画像，业务分类、价值分级

2．业主画像：弄懂业主的来由、诉求和痛点

五、业主服务诉求分级分类

1．KANO模型导入

2．基本诉求

3．期望诉求

4．兴奋诉求

实例分享：

服务要害触点和服务体验

六、创心动方案：ABC细节创造4感体验

1．

A

ppearance样貌细节：让业主耳目一新

2．

B

ehavior行为细节：让业主感受宠爱

3．

C

ommunication交流细节：让业主倍感温暖

七、业主服务要害旅程规划

1．业主服务旅程地图绘制

2．业主服务体验中的要害时刻

3．业主服务体验中的峰值和终值

实例分享：

服务要害触点和服务体验

本节结束，队伍PK

三讲：从满意到信赖：物业服务信任关系深度赋能方略

一、怎样让业主愿意主动预付物业费

1．服务透明度体现

2．活动策划

3．家园意识

4．增值概念

实例启发：

怎样拉升业主获得感？

物业怎样借助服务透明度拉升业主满意度？

怎样管控我们的和业主的服务触点？

他们的老业主95%转引见率是怎样做的？

怎样让业主的活动“长”出来？

二、防抱怨3制度

1．抱怨不要发生：业主抱怨的预判方案

2．发生最快破解：舆论危机的迅速响应

3．破解尽量超越：超越期待的补救方案

三，业主投诉中的体验转化

1．优越感

2．成就感

四、怎样找到拉升服务核心点

1．小问题中藏着大机会

2．以体验为要素的服务规划

头脑风暴:

寻找我们的“小问题”

五、怎样启动我们的服务？

1．1个行动标的

2．情境上手

3．透明度服务

4．活动标的

六、物业服务拉升怎样推进

1．以小胜赢信心

2．炼就我们的“场“

本节结束，队伍PK

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|柳娟老师