服务创造价值——电信行业服务管理与体验设计

第 一讲：管人者视角下的服务价值认知重塑

一、中国经济演进6时代和服务启示

1．为何买方的要求越来越高？（电信业界：从“能打通电话”到“千兆不卡顿”）2．为何买方的满意度越来越低？（对比互联网服务的即时响应）3．来到服务体验为王的时代

实例启发：

1．机器智能时代营运商服务的变和不变2．从“准则服务”到“用心服务”的启发

二、电信公司演进困境

1．市场端：货品同质化（各家5G套餐趋同）、竞争白热化（携号转网压力）2．买方端：多渠道比价、服务更挑剔（宽带故障响应速度直接影响口碑）3．公司端：价格战常态化、服务革新不足、高价值买方离职

三、服务意识核心——经营买方终身价值

1．从“单次投诉处理”到“全生命周期价值管控”的思路重构2．服务管人者的使命：将服务部门从“成本中心”转化为“买方留存中心”

实例拆解：

某地市公司高净值家庭宽带买方离职的背后——服务触点的缺失

四、买方不同体验图示

1．不良体验：宽带故障无人跟进，营业厅排队一小时2．一般体验：准则流程完成，无额外感知3．良好体验：装维师傅主动解说网络精进建议4．极 佳体验：买方生日当天收到专属买方经理的问候和免费提速

实例分享：

认识不同体验中买方的不同行动（投诉、沉默离职、推荐、复购）

五、体验和服务的区别

1．货品有形（手机套餐、宽带）2．服务无形（10000号接通速度）3．体验主观，个性化、有记忆（“上次那个师傅格外好”）

交流碰头：

您最近作为买方有过哪些美好的电信服务体验？哪些差的体验？

六，体验模型：逃离4费 享受4感

1．逃离4费（易抱怨易投诉）的体验

1-1 费时体验：营业厅排队，故障反复上门

1-2 费心体验：投诉后多个部门推诿

1-3 费力体验：自助渠道操作复杂

1-4 费钱体验：套餐不透明，隐性扣费2．享受4感（易复购易传播）的体验

2-1 愉悦感：问题一次性破解

2-2 温暖感：客服主动回访关怀

2-3 尊崇感：高星级买方专属通道

2-4 成就感：买方借助反馈促成了服务改进

小组复盘：

核查我们本市/县公司的买方服务，哪些环节容易产生“费”，哪些环节能够创造“感”？

七、向标杆公司研习服务（跨界启发）

1．何为体验服务：公司和买方交流留下的感觉和印象2．绝 佳的体验服务：比准则服务多一点主动、比准则服务多一点个性，低成本，高感知3．体验服务的价值：绝 佳的体验带来更高额，更多传播、更深度认同、更长期倚重

实例分享：胖东来、海底捞的体验规划怎样迁移到电信营业厅和装维服务中？

八、影响买方的服务感受

1．选项性注意：买方只关心和自己相关的资费变动2．选项性曲解：“套餐升级”被领会为“又要多花钱”3．选项性记忆：一次糟糕的投诉经历会掩盖十次良好服务

实例分享：

100-1=0：一个未破解的宽带故障怎样毁掉买方对品牌的所有好感

本节结束，队伍PK

次讲：从管人者视角规划买方体验旅程

一、好服务都是规划出来的

1．澄清服务愿景：我们想让买方记住什么？2．服务规划不是堆砌资源，而是精准触达

二，创心动方案：ABC细节创造4感体验

1．

A

ppearance样貌细节：营业厅环境、装维师傅工装整洁→让买方耳目一新2．

B

ehavior行为细节：主动开门，微笑问候、离席提醒→让买方感受宠爱3．

C

ommunication交流细节：采用买方易懂的语言、防止专精术语→让买方倍感温暖

三、要害时刻的四大决策点

1．首触：买方第 一次到营业厅或者拨打10000号2．转化：从咨询到办理套餐、从投诉到接受解题打法3．复购：续约、升级5G，加装宽带4．推荐：主动向亲友推荐本网

实例分享：

某地市公司借助精进“首触”环节，新用户离职率降低15%

四、定位重点客群，拆解买方诉求

1．买方分类：高价值个人买方、家庭宽带买方、政企买方、中老年买方2．买方画像：弄懂不同客群的来由、真实诉求和核心痛点3．买方的诉求差异：年轻人要快，老年人要耐心，政企要保障

队伍共创：

选项1-2类电信买方群，绘制其核心诉求和未被满足的痛点

五、买方服务诉求分级——KANO模型

1．基本诉求：能打通电话、宽带有网、不无故断网2．期望诉求：故障报修后2小时内响应、账单清晰易懂3．兴奋诉求：主动告知更优惠套餐、节假日免费提速4．反向诉求：频繁推销、强制升级

实例分享：

某省公司利用KANO模型重新规划买方满意度问卷，发现“兴奋诉求”对NPS拉升贡献最 大

六、买方旅程绘制

1．买方服务旅程地图：从弄懂到采用到续约的全进程2．买方服务体验中的要害时刻（MOT）：报修、账单争议、携号转网挽留3．买方服务体验中的峰值和终值：峰终定律的运用

队伍共创：

各小组完成选定客群的“买方旅程全景图”，标注痛点和机会点

七、资料驱动的体验洞察

1．NPS（净推荐值）：买方愿不愿意推荐我们？2．费力度指数（CES）：买方破解难题花了多大力气？3．管人者怎样看资料报表，而不只是看排名

本节结束，队伍PK

三讲：服务质量差距拆解——5GAP模型

一、为何需要5GAP模型

1．电信服务管控的常见困惑：制度写得很清楚，买方却总不满意2．5GAP模型的作用：支援管人者系统定位服务问题的“根因”

二，5GAP模型详解

1．差距一：买方期望 vs 管人者认知

管人者是否真正弄懂买方想要什么？

2．差距二：管人者认知 vs 服务准则

管人者知道问题所在，但有没有转化为可执行的服务准则？

3．差距三：服务准则 vs 服务传递

准则写得好，一线执行走样

4．差距四：服务传递 vs 买方感知

服务做了，但买方没感受到

5．差距五：买方期望 vs 买方感知（最终差距）

前四个差距的累积结果

图示拆解：

借助图表详细展示5GAP模型的结构以及各差距之间的关联

三、5GAP模型对电信买方体验管控的意义

1．支援识别服务问题的真正根源

2．指导管人者拟定针对性的改进措施（哪个差距最严重，优先破解哪个）3．拉升服务管控的系统性和科学性

实例复盘：

某省公司运用5GAP模型破解宽带装维买方满意度持续偏低的问题——渐次拆解五个差距，发现核心问题在“差距三：准则和执行脱节”

四、电信情境下的差距诊断操练

1．分组选取一个真实电信服务痛点

2．对照5GAP模型，拆解可能存在哪些差距3．每组输出“差距诊断简表”

队伍共创：

各小组完成一个电信服务痛点的5GAP差距拆解，并标注最需要优先干预的1-2个差距

本节结束，队伍PK

四讲：服务信念落地和管人者行动

一、服务信念的行为转化制度

1．准则化和人性化的平衡：怎样将服务理念嵌入SOP（例如营业厅、装维、热线）2．抓手运用：服务情境化规划轮廓

二、行为层——炼就服务肌肉记忆

1．行为练出四步法2．SOP情境化训练

三、怎样启动我们的服务改进？

1．设定1个明晰的行动标的2．队伍情境上手3．服务透明度呈现4．活动规划常态化

交流：

拟定《服务管控改开展动清单》

四、管人者向下交流三要素

1．指示行为要具体

实例：

怎样指导部属“好好事务”2．让部属知道自己的价值3．营造能够报告坏结果的环境

五、布置事务——明晰标的激发信心

1．将“我的标的”翻译成“我们的方案”2．明晰事务交付准则和要求3．及时弄懂部属的困难和诉求4．要害时间和节点跟进

六、事务出现问题后的向下交流5问

1．发生了什么？2．你怎样看？3．你尝试了什么办法？4．你需要哪些支援？5．还有吗？

实战上手：

交流5问

七、绩效面谈——锁住进步达成共识

1．绩效面谈=透明化+换轮廓2．既要谈过去，还要谈现在和未来

八、批评部属——指出不足，拆解根源

1．环境要素2．问题定义3．将批评翻译成行动4．设定反馈点5．完成重启

实战上手：

怎样批评部属（以一次投诉处理失误为例）

九、服务拉升怎样推进

1．以小胜赢信心：先做一两个容易见效的改进点2．炼就我们的“场”：构筑内部服务信念氛围3．飞轮启动点：从管人者自身行为改变开始

本节结束，队伍PK

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