课程背景
供热业界作为要害的民生服务领域，直接关系到千家万户的冬季生活质量和幸福感。2026年10月1日，实操中，GB/T 33833-2026《城镇供热服务》新国标将庄重施行，首次对线上服务全覆盖、响应率100%，室温合格率≥98%、特殊群体保障、服务留痕等等提出量化硬指标，标志着供热服务庄重进入“准则化、精细化、可追溯”的新阶段。
可是，新准则的高要求和窗口服务现况之间仍存在差距：缴费咨询、故障报修、温度投诉、政策解读等等高频情境中，服务礼仪不规范、交流话术不统一、情绪管控本领不足等等问题，不仅拉低用户满意度，更成为公司口碑的隐患。窗口服务若不主动升级，将难以化解新国标的合规性查验和用户日益增长的民生诉求。
本课以
新国标为纲，服务升级为目，民生交流为器
，锁住供热营业窗口的核心情境，系统强化服务礼仪规范、准则话术库、情绪共鸣招数以及口碑拉升打法。借助政策解读、行为重塑、实战上手，助力参训人员达成从“心得服务”到“准则服务”、从“事务处理”到“民生经营”的双重转变，切实拉升用户满意度和公司品牌口碑。
课程收益
强化理念：
重点强调落地、实用的培训技艺，让参训者能够结合自身的事务经历来研习，并最终能够学以致用
拉升本领：
重点突出实战体验、上手，在实际的操作中掌握培训本领，融合实例教学法、情景教学法、定位担当法等等当今培训界最有效的训练办法
调整心态：
掌握成人研习特点，从意识出发去研习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中持续强化上手
授课天数：
半天 3小时
授课对象：
供热业界营业窗口人员、客服人员
授课办法：
融合
心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课学识脉络
结合
视频实例+业界实例+情景式体验交流+实战上手+风趣幽默
落地
为实战有效的培训成效
课程大纲
第 一讲：GB/T 33833-2026《城镇供热服务》新国标政策解读
一，新国标对窗口服务的核心要求
线上服务全覆盖
新准则新增“线上服务”专节，要求供热公司提供全流程线上服务（交费、报停、恢复、过户等等）
线上服务渠道需保障24小时稳定运行
对窗口人员的启示：
买方从“必须来窗口”变为“可选项来窗口”，窗口服务必须从“事务办理”升级为“温度体验”
响应速度再升级
抢修，投诉、报修响应率100%
投诉办结率≥95%
服务窗口音视频资料存储不少于30天
对窗口人员的启示：
每单投诉必须全程留痕，限时闭环、责任到人
室温合格率硬指标
新准则首次提出量化服务指标，明晰要求供热室温合格率≥98%
供暖温度在正常天气条件下，供热系统正常运行时，卧室，起居室内供暖温度不低于18℃
对窗口人员的启示：
面对温度类投诉，必须依据准则客观回应，防止“推诿式话术”
特殊群体服务保障
新准则格外关注老年群体、残疾人等等特殊用户的供热诉求
增加了服务场所对特需热用户的服务要求
对窗口人员的启示：
主动识别，主动关怀、主动帮扶，让服务更有温度
服务质量评价架构升级
用户满意率纳入量化考核指标
构筑服务档案和投诉处理闭环管将控度
对窗口人员的启示：
服务评价资料化、透明化，个人绩效和满意度直接挂钩
抓手分享：
新国标窗口服务自查清单（线上服务，录音录像、特殊群体、温度准则、满意度评价五维覆盖）
小组研讨：
对照新国标，落地时，找出我们窗口服务的5个差距和5项改进承诺
二、新国标来由下窗口人员的化解打法
从“窗口服务”到“全渠道服务” ：主动带出线上业务办理，减少买方跑腿
从“心得服务”到“准则服务” ：话术、流程、举止周全对标国标要求
从“被动回应”到“主动交流” ：温度不达标时的服务预案和话术准备
从“普通服务”到“特需服务” ：构筑特殊用户档案，提供差异化关怀
小组实战：
规划新国标来由下的“温度不达标买方交流话术”
本节结束，队伍PK
次讲：窗口服务中的服务心态管控
一、民生服务时代和用户期望变化
为何供热用户的诉求越来越高？（温度，时效、态度）
为何用户满意度越来越低？（资讯不对称、情绪叠加）
来到“民生服务体验为王”的时代
二，供热窗口服务意识核心
从“事务处理”到“民生经营”的思路转变
长期信任管控——供热服务是年度循环信任
三，用户不同体验图示
不良体验：电话打不通，柜台冷漠、问题推诿
一般体验：流程走完、无惊喜
良好体验：迅速响应、主动解释，态度温和
极 佳体验：超出预期、主动回访、温暖关怀
实例分享：
不同体验下买方的后续行为（投诉、沉默，续费、推荐）
四、供热窗口服务典型问题情境
员工态度冷淡（买方本就因暖气不热而烦躁）
流程敷衍（“不归我管”“你去问领导”）
投诉升级（从温度问题上升到人格冲突）
五，用户满意的决定5因素
信赖度（承诺的维修时间是否兑现）
反应度（报修后多久响应）
安全度（上门人员是否专精、规范）
同理度（是否领会买方家中寒冷、老人孩子）
有形度（窗口环境，工装、工牌、话术）
六，服务体验模型：逃离4费 享受4感
逃离4费（易抱怨易投诉）的体验
费时体验：排队久，处理慢
费心体验：反复解释，无人跟进
费力体验：多个窗口来回跑
费钱体验：不合理的费用争议
2．享受4感（易复购易传播）的体验
愉悦感：窗口人员微笑，主动问候
温暖感：不仅暖气热，运行层面，服务更暖
尊崇感：老人、孕妇、困难群体被格外关照
成就感：买方问题真正被破解
小组复盘：
核查我们的窗口服务——哪些还在“费”买方？
七、ABC服务细节创造4感体验
Appearance样貌细节：统一工装、工牌、干净整洁，让买方“第 一眼信任”
Behavior行为细节：起身迎，双手接、主动问、耐心答，让买方感受“被重视”
Communication交流细节：温暖话术、共情表述、明晰承诺，让买方倍感“被领会”
本节结束，队伍PK
三讲：窗口服务交流本领拉升
一、人的五类情绪诉求
1．渴望被认同以及欣赏
2．希望能找到同类
3．希望有自主权
4．希望自己的地位被认可
5．希望自己的定位被尊重
抓手分享：
情感诉求以及机会评核表
二、防抱怨3制度
1．抱怨不要发生：用户抱怨的预判方案
2．发生最快破解：舆论危机的迅速响应
3．破解尽量超越：超越期待的补救方案
三、怎样在高难度交流中满足对方的情感诉求
1．提前准备，拆解对方的情感诉求
2．实地察言观色，寻找、判断对方的正面反馈
3．学会化解这些不同诉求的典型情境和话术
四、情感共鸣构筑----同理心表述三要素
认同感受
领会处理
致谢信任
五、交流的起点，从听懂开始----结构化聆听
1．接受事实
2．感受情绪
3．情绪词识别
4．结构化聆听终 极核心----根据期待做出行动
实例分享：
听话听音，表述赢心
抓手分享：
积极回应公式
交流标的拆解和行动表
六、怎样处理问题才让用户最终满意
1．构筑关系型化解
2．破解难题型化解
本节结束，队伍PK
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|柳娟老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。