课程背景
佳通轮胎电话客服队伍实行早8晚8轮班制，人员分散，一次性培训难集中。同时，客服日常面临大量买方咨询、轮胎故障抱怨、售后索赔甚至辱骂威胁等等高压情境。本课专为轮班小班规划，采用“微模块+滚动实战”模式，每个半天独立成模块，参训者可分批次完成全部内容。课程锁住
聆听判断、话题带出、情绪自控、化解买方负面情绪
四大核心本领，全程采用轮胎业界真实录音和定位担当，确保每批4人也能高强度上手、即时反馈、本领落地。
课程收益
强化意识：
领会轮胎买方“着急、担心、不信任”的典型心理，从“接电话”转向“破解难题”
拉升本领：
掌握3F聆听法、带出式提问、控时话术、情绪脱钩招数、辱骂/威胁化解三步法
调整心态：
从“买方骂我”到“买方骂事”的认知转换，减少情绪内耗，具体来看，降低职业倦怠
授课模式：
滚动工作坊（共2个模块，在实际应用里，每个模块3小时，可分2次完成。同一内容可重复面向不同批次讲授）
授课天数：
滚动工作坊（共2个模块，执行层面，每个模块3小时，可分2次完成。同一内容可重复面向不同批次讲授）
授课对象：
佳通轮胎电话客服
课程办法：
真实录音复盘 + 情景对抗上手 + 话术模板共创 + 老师“魔鬼买方”定位担当
课程大纲
模块一：听得准·问得对·带得动
第 一讲：电话声音样貌和第 一印象管控
客服的声音“三色法则”
红色声：紧急故障时的坚定清晰
蓝色声：常规咨询时的温和从容
粉色声：安抚买方时的共情温度
实操：每人一句话录制“您好佳通轮胎，请问有什么能够帮您”，互评+老师点评
电话礼仪避坑：抢话，沉默过长、机械重复
次讲：聆听即诊断——3F结构化聆听法
轮胎客服典型情境下的3F拆解
Fact：买方说了什么事实（轮胎型号/故障现象/行驶里程）
Feeling：买方什么情绪（着急/怀疑/愤怒/无助）
Focus：买方真正期待什么（赔偿/换胎/技艺解释/道歉）
实例实战：播放2段真实轮胎客服录音（脱敏），参训者逐句拆解“买方到底要什么”
小组对抗：每人带1段自己遇到的“难懂买方”录音，集体做二次诊断
三讲：买方体验模型：逃离4费 享受4感
1．逃离4费（易抱怨易投诉）的体验
1-1费时体验
1-2费心体验
1-3费力体验
1-4费钱体验
2．享受4感（易口碑传播) 的体验
2-1愉悦感
2-2温暖感
2-3尊崇感
2-4成就感
小组复盘：
核查我们的买方服务
四讲：挖掘隐性诉求——问对问题少走弯路
轮胎客服“黄金三问”
区分“抱怨”和“诉求”
定位担当：老师担当“只说情绪不讲事实”的买方，参训者用提问挖出真实诉求
五讲：带出话题和控时——不被买方带着走
轮胎客服常见跑题情境
买方反复骂品牌/物流/安装店
买方讲故事跑偏到10年前
买方威胁投诉12315但不讲问题
控场话术模板
实战上手：每人限时3分钟，将一位“偏题买方”拉回正轨并完成资讯采集
模块一结束，布置实践差事：
每人记录2次成功带出话题的实例+1次翻车实例
模块二：情绪自控·接住愤怒·化解投诉
第 一讲：客服情绪脱钩——买方骂的不是你
轮胎客服情绪触发点自测
认知转换操练
实时情绪调节抓手
小组分享：我上一次差点崩溃的通话，后来怎么样了？
次讲：接住买方负面情绪——辱骂/威胁/投诉化解
轮胎客服高难度情境分级
一级：抱怨、质疑
二级：大声斥责，人身攻击
三级：威胁投诉12315/媒体/法律
化解辱骂的三步法（LAT）
Listen：让他说完，落地时，不打断（“您先说，我都在听”）
Acknow-how：确认情绪（“换作是我也会很生气”）
Take back：拿回主动权（“接下来我们一起看怎么破解”）
威胁投诉的准则话术
高强度定位担当（魔鬼买方专场）
老师担当：高速爆胎差点出事故、骂脏话、要求赔新车，威胁找媒体
每人3分钟对抗，其余3人做观察员，用评分表打分（聆听/共情/控场/解题打法）
三讲：投诉处理黄金流程（LATER模型）
L – Listen：积极聆听（不打断，不反驳）
A – Apologize：真诚致歉（“给您造成困扰了”）
T – Thank：感谢反馈（“谢谢您愿意跟我们说”）
E – Empower & Explain：放权破解和合领会释
R – Resolve & Reply：提出方案并确认
轮胎业界特殊注意：不轻易承诺“全赔”，不否认货品问题，不攻击竞品
四讲：实战话术共创和结业上手
集体共创“佳通轮胎客服保命话术清单”
每人一句话收束：我今天回去就会用的一条招数
模块二结束
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|柳娟老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。