保险行业客户服务体验设计与管理

第 一讲：买方极 致服务体验管控——创造公司口碑买方

一、中国经济演进6时代和服务启示

1．为何买方的要求越来越高？

2．为何买方的满意度越来越低？

3．来到服务体验为王的时代

实例启发：

1．机器智能时代的物业服务

2．从服务到用心服务的启发

二、公司演进困境

1．市场端：市场供大于求、货品同质化、竞争白热化

2．买方端：多渠道购买、多品牌比较、服务更挑剔

3．公司端：价格常态化、服务无革新、买方多离职

三、保险业界服务意识核心

1．保险业界的服务特殊性：信任、隐患、长期关系

2．从“事务处理”到“买方经营”的思路转变

3．服务意识拉升职场竞争力

实例拆解：

高净值买方的离职

四、买方不同体验图示

1．不良体验

2．一般体验

3．良好体验

4．极 佳体验

实例分享：

认识不同体验中的买方行动

五、体验和服务的区别

1．货品有形

2．服务无形

3．体验主观、个性化、有记忆

交流碰头：

你最近有过哪些美好的体验？

你最近有过哪些差的体验？

六、向标杆公司研习服务

1．何为体验服务：公司和买方交流留下的感觉和印象

2．绝 佳的体验服务：比准则服务多一点主动、比准则服务多一点个性，低成本，高感知

3．体验服务的价值：绝 佳的体验带来更高额，更多传播、更深度认同、更长期倚重

实例分享：

胖东来、海底捞等等标杆公司给买方带来的绝 佳服务体验

七、影响买方的服务感受

1．选项性注意

2．选项性曲解

3．选项性记忆

实例分享：

100-1=0

本节结束，队伍PK

次讲：买方画像解读和买方诉求拆解（KANO诉求拆解模型）

一、澄清公司愿景，践行品牌价值

二、定位重点客群，拆解买方诉求

1．重点客群梳理：买方画像、业务分类、价值分级

2．买方画像：弄懂买方的来由、诉求和痛点

三、买方服务诉求分级分类

1．KANO模型导入

2．基本诉求

3．期望诉求

4．兴奋诉求

实例分享：

服务要害触点和服务体验

四、怎样找到拉升服务体验的核心点

1．小问题中藏着大机会

2．以体验为要素的服务规划

头脑风暴:

寻找我们的“小问题”

五、买方旅程绘制

1．买方服务旅程地图绘制

2．买方服务体验中的要害时刻

3．买方服务体验中的峰值和终值

4．选定5类要害的触点

队伍共创：各小组完成买方群的诉求解读（不同客群诉求各异）、买方旅程全景图

本节结束，队伍PK

三讲：细节管控和流程精进——炼就买方惊喜的服务体验

一，体验模型：逃离4费 享受4感

1．逃离4费（易抱怨易投诉）的体验

1-1费时体验

1-2费心体验

1-3费力体验

1-4费钱体验

2．享受4感（易复购易传播) 的体验

2-1愉悦感

2-2温暖感

2-3尊崇感

2-4成就感

小组复盘：

核查我们的买方服务

二、好服务都是规划出来的

三、服务痛点：体验时代，没有给买方留下印象的服务等于零服务

四，创心动方案：ABC细节创造4感体验

1．

A

ppearance样貌细节：让买方耳目一新

2．

B

ehavior行为细节：让买方感受宠爱

3．

C

ommunication交流细节：让买方倍感温暖

五、方案可行性评核：低成本、高感知、微服务、心体验

1．诉求满足度（6-10分）

2．体验感知度（6-10分）

3．施行难易度（6-10分）

队伍共创：各小组针对不同客群的体验平淡点心规划让买方心动的细节

本节结束，队伍PK

四讲：买方体验问题破解和行动规划（5GAP模型运用）

一、5GAP 模型认知

1．买方期望和管人者认知的差距

2．管人者认知和服务准则的差距

3．服务准则和服务传递的差距

4．服务传递和买方感知的差距

5．买方期望和买方感知的差距

图示拆解：

借助图表详细展示 5GAP 模型的结构

二、5GAP模型对保险买方体验管控的意义

1．支援识别买方体验问题的根源

2．指导拟定针对性的改进措施

3．拉升买方体验管控的系统性和科学性

实例：

某保险公司运用 5GAP 模型破解买方对客服响应慢的问题

三、保险买方体验问题诊断和拆解

1．资料收集和差距识别

2．问题根源的深度剖析

交流环节：

分组对给定的买方体验问题开展根源拆解

四、改进打法拟定

1．针对每个差距拟定具体的改进措施

2．确定改进的优先级和时间节点

五、行动规划拟定和执行

1．拟定详细的行动规划，明晰责任人和资源保障

2．构筑执行监将控度，确保规划有效施行

六、成效评核和持续改进

1．构筑评核指标架构，对改进成效开展量化评核

2．根据评核结果调整改进打法，达成持续精进

队伍共创：每组拟定一个买方体验问题改进规划并开展展示

本节结束，队伍PK

五讲：买方服务高情商思路转变和客诉管控情绪价值交流招数

一、人的五类情绪诉求

1．渴望被认同以及欣赏

2．希望能找到同类

3．希望有自主权

4．希望自己的地位被认可

5．希望自己的定位被尊重

抓手分享：

情感诉求以及机会评核表

二、防抱怨3制度

1．抱怨不要发生：买方抱怨的预判方案

2．发生最快破解：舆论危机的迅速响应

3．破解尽量超越：超越期待的补救方案

三、化诉方案：3术打法防止4费

1．上术：投诉不要发生的预判打法

模糊歧义提前确认

过高期望适当降低

敏感业务细节到位

2．中术：发生最快破解的响应打法

识别危机信号

最迅速度响应

一线放权处理

流程制度闭环

3．下术：破解尽量超越的补救打法

实地安抚致歉

提供情绪价值

超出预期补救

四、怎样在高难度交流中满足对方的情感诉求

1．提前准备，拆解对方的情感诉求

2．实地察言观色，寻找、判断对方的正面反馈

3．学会化解这些不同诉求的典型情境和话术

五、情感共鸣构筑----同理心表述三要素

认同感受

领会处理

致谢信任

六、三合一积极聆听招数，带出对方说清楚利益诉求

真诚询问

认同感受

阐述确认

七、交流的起点，从听懂开始----结构化聆听

1．接受事实

2．感受情绪

3．情绪词识别

4．结构化聆听终 极核心----根据期待做出行动

实例分享：

听话听音，表述赢心

抓手分享：

积极回应公式

交流标的拆解和行动表

八、打破客诉破解中的定额心智

1．何为定额心智

2．克服买方携手中的定额心智思路

九、怎样处理问题才让买方最终满意

1．构筑关系型化解

2．破解难题型化解

本节结束，队伍PK

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