课程背景
在保险业界中，理赔服务是买方体验的要害环节，直接影响着保险公司的声誉和买方满意度。《保险理赔事务中的服务本领拉升》课程旨在为理赔员提供专精培训，以拉升我们在理赔事务中的服务意识和交流方面的专精本领。随着市场竞争的加剧和买方诉求的多样化，理赔员不仅要具备扎实的专精学识，更要有良好的服务意识和交流招数，以确保在处理理赔案件时能够高效、公正、人性化地满足买方的诉求。
本课将围绕理赔事务中的服务意识和交流招数展开，借助实例拆解、定位担当和交流碰头等多种形式，支援理赔员掌握怎样在不同情境下运用恰当的服务和交流打法，以拉升服务质量和买方满意度。借助本课的研习，理赔员将能够更好地领会买方诉求，有效处理投诉和异议，以及在复杂情况下保持专精和冷静，从而在激烈的市场竞争中为公司赢得优势。
课程收益
强化理念：
重点强调落地、实用的培训技艺，让参训者能够结合自身的事务经历来研习，并最终能够学以致用
拉升本领：
重点突出实战体验、上手，在实际的操作中掌握培训本领，融合实例教学法、情景教学法、定位担当法等等当今培训界最有效的训练办法
调整心态：
掌握成人研习特点，从意识出发去研习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中持续强化上手
授课天数：
1天 6小时/天
授课对象：
理赔员
授课办法：
融合
心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课学识脉络
结合
视频实例+业界实例+情景式体验交流+实战上手+风趣幽默
落地
为实战有效的培训成效
课程大纲
第 一讲：保险业界服务意识认知
一、中国经济演进6时代和服务启示
1．为何买方的要求越来越高？
2．为何买方的满意度越来越低？
3．来到服务体验为王的时代
实例启发：
1．服务体验时代的服务细节
2．从服务到用心服务的启发
二、公司演进困境
1．市场端：市场供大于求、货品同质化、竞争白热化
2．买方端：多渠道购买、多品牌比较、服务更挑剔
3．公司端：价格常态化、服务无革新、买方多离职
三、保险业界服务意识核心
1．保险业界的服务特殊性：信任、隐患、长期关系
2．从“事务处理”到“买方经营”的思路转变
实例拆解：
高净值买方的离职
四、买方不同体验图示
1．不良体验
2．一般体验
3．良好体验
4．极 佳体验
实例分享：
走进买方内心：绘制心理体验地图
五，服务行为影响力
1．主动服务细节
2．个性化服务细节
3．超越准则的服务细节
六、影响买方的服务感受
1．选项性注意
2．选项性曲解
3．选项性记忆
实例分享：
100-1=0
七、何为服务精神
1．持续服务意识+持续服务行为=服务精神
2．为何他的服务受人尊敬
本节结束，队伍PK
次讲：理赔事务中的前台服务礼仪
一、迎送也是生产力
1．公司样貌对外展示的窗口
2．买方关系构筑和维护的要害节点
3．小细节中的公司资讯放大镜
二、前台样貌练出4要则
1．笃定
2．真诚
3．亲和
4．专精
三、前台“阳光”——微笑影响力
1. 微笑就是8颗牙吗？
2．微笑和公司样貌影响力
四、认识非语言交流的意义——不说话也能让你具备好感的身体语言
1．动作信念----老祖宗的智慧
2．指引动作
3．递接动作
4．引见动作
实战上手：
不同情境中的动作礼仪运用
五、怎样迎送情绪买方
快行动
同理心表述
防止打断
认真聆听并记录
即时反馈
提供下一步行动方案
感谢买方
六、送宾礼仪
1．送别语言
2．主动服务意识
本节结束，队伍PK
三讲： 出险理赔买方服务中的交流赋能
一、“人”字交流启示录
1．换位思索说交流
2．交流为何？
交流体验：
交流为何
交流增强：
引入“交流障碍”游戏，让参训者在不同情境下尝试交流，体验资讯传递的挑战。
借助小组碰头，让参训者分享各自的交流障碍和破解打法。
二、交流，是对权力的结构
1．权力在对方----说服
2．决定权在他方----辩论
3．决定权在双方----谈判
三、基于买方思路的交流三意识
1．买方意识
2．销售意识
3．闭环意识
实例剖析：
问题交流拆解
四、高情商表述招数
1．激发正面情绪
2．关注情绪之门
3．多用协商的口吻
4．用行为表重视
五、人的五类情绪诉求
1．渴望被认同以及欣赏
2．希望能找到同类
3．希望有自主权
4．希望自己的地位被认可
5．希望自己的定位被尊重
抓手分享：
情感诉求以及评核表
六、怎样迅速识别高难度交流中对方的情绪
1．将控对话
2．语言攻击
3．启动管控
七、冲突管控中的买方情绪带出
1．买方情绪产生的拆解
2．辨识买方情绪
3．情绪带出
八、同理心交流----站在对方的高度和角度达成交流共赢
1．同理心的意义
实例分享：
维修回应中的投诉
2．交流中的同理心运用
抓手分享：
同理心交流公式
九、怎样在和买方的高难度交流中满足对方的情感诉求
1．提前准备，拆解对方的情感诉求
2．实地察言观色，寻找、判断对方的正面反馈
3．学会化解这些不同诉求的典型情境和话术
实例运用：
人的五类情绪诉求
抓手运用：
结构化聆听和积极回应
十、怎样在坚持要则的同时，合理地认可对方
1．从对方已发生的行为中
2．从对方的想法或者看法中
3．从对方的情绪中
十一、交流的起点，从听懂开始----结构化聆听
1．接受事实
2．感受情绪
3．情绪词识别
4．结构化聆听终 极核心----根据期待做出行动
实例分享：
听话听音，表述赢心
抓手分享：
积极回应公式
交流标的拆解和行动表
十二、怎样表述更有勾住力
1．将资料样貌化
2．善于打比方
3．规划表述的招数
十三、交流赢得买方信任的四核心
1．找到不可替代性的本领
2．遇到问题破解难题的本领
3．整合资源的本领
4．主动创造差异带来价值的本领
实例分享：
给买方选项我们的依据
十四、打破交流中的定额心智
1．何为定额心智
2．突破交流中的定额心智
本节结束，队伍PK
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|柳娟老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。