课程背景
供热服务关乎千家万户的“冷暖”，在实际应用里，随着用户维权意识增强和12345热线考核压力加大，落地时，传统的“派单-维修-结案”模式已无法满足用户期待。本课从服务体验规划出发，结合供热业界高频痛点情境（室温不达标、欠费催收、停复热纠纷等等），支援参训者掌握一套
可复制的交流话术、可落地的投诉化解招数、可持续的压力管控办法
，让供热服务既有“温度”更有“满意度”。
课程收益
懂体验：
运用“峰终定律”和“4感模型”规划供热服务要害时刻
会交流
：掌握室温不达标、欠费、停复热等等十大情境的“结构化聆听+积极回应”话术
善化诉：
运用“化诉3术”将投诉转化为口碑，换个角度看，降低12345工单不满意率
能解压：
构筑客服人员的心理资本，实操中，告别“做多错多”的职业倦怠
授课天数：2
天 6小时/天
授课对象：
供热公司客服总监、客服专员、调度人员、站所负责人
授课办法：
视频实例 + 情景还原 + 定位担当 + 小组共创 + AI抓手体验 + 队伍PK
课程大纲
模块一：供热服务意识重塑和体验规划
本模块核心： 构筑“服务即体验”的思路，用通用体验模型升级供热服务
一、中国经济演进6时代和服务启示
为何用户要求越来越高？——资讯透明、选项多样、社交传播
为何用户满意度越来越低？——期望值攀升
供热业界来到“服务体验为王的时代”
实例启发：
从物业/燃气业界的服务升级看供热服务的差距
二、公司给用户提供的三种价值
货品价值（供热温度）
专精价值（维修效率）
情绪价值（交流感受）——这才是供热客服的核心竞争力
三，用户体验模型：逃离“4费”，具体来看，享受“4感”
逃离“4费”（易投诉情境）：
费时：报修后等待时间长、反复催单
费心：客服推诿，解释不清政策
费力：多次打电话，找不到责任人
费钱：违约金争议，维修收费不透明
享受“4感”（促满意促忠诚）：
尊重感：被礼貌对待
温暖感：被主动关怀（如“您家老人我们重点关注”）
专精感：被高效破解
成就感：用户觉得“我选对了供热公司”
小组复盘：
核查本岗位服务中的“4费”点和“4感”缺口
四、峰终定律在供热服务中的运用
何为峰终定律
供热服务的“峰”和“终”规划：
峰值：维修师傅进门时的一句暖心的问候、迅速找到问题
终值：维修完成后的回访电话、清洁实地、留下名片
五、KANO模型：分清三类诉求
基本诉求（必须有）：室温达标、报修有响应
期望诉求（有则满意）：迅速上门、一次修好
兴奋诉求（超出预期）：提前通知停热、特殊天气主动关怀
交流碰头：
我们还能给用户什么“兴奋诉求”？
六，小组实战：绘制“供热报修全流程用户情绪地图”
横轴：时间线（打电话→等待上门→维修中→维修完成→回访）
纵轴：用户情绪值（-5到+5）
找出情绪低谷（抱怨点）和情绪高峰（机会点）
每组3分钟呈报，导师点评
本节结束，队伍PK
模块二：供热全流程营运协同和应急交流（第 一天 下午）
本模块核心： 破解“跨部门推诿”和“高峰期崩盘”问题，核心是交流和协同
一、供热服务的“触点地图”和要害时刻
供热服务的要害触点识别：
电话接通的第 一句话
维修师傅敲门的那一刻
问题破解后的告别
账单上的温馨提示
每个触点能够创造的“4感”机会
实例分享：
某热力公司“客服挂机前主动告知明天降温”的温暖感规划
二、跨部门协同中的“内部买方”意识
供热服务是链条作业：客服→调度→维修→反馈
为何会出现推诿？——缺乏“内部服务承诺”
构筑“首问负责制”和“内部不说不”信念
情景还原：
用户问“到底什么时候来修？”客服不知道维修进度时，怎样对内交流、对外答复
三、采暖季高峰应急交流和压力缓解
话务高峰期的“分流三法”：
极端天气下的应急交流话术：
客服人员的高峰期心理调适（短时压力化解）
抓手分享：
情绪急救“呼吸管控+触点物品”
四、12345热线工单的交流招数
工单响应时效压力下的心理建设
回复话术“三段式”：
感谢+共情
说明+行动
承诺+闭环
不满意工单的二次交流打法——怎样“化诉为赞”
实例分享：
一个差评工单怎样借助二次交流转为表扬
五、实战上手：高峰话务情境还原
情境：极寒天气下，某小区大面积停热，客服电话被打爆
分组上手：客服怎样化解愤怒用户、怎样内部上报、怎样统一口径
导师点评：锁住情绪管控+话术有效性
本节结束，队伍PK
模块三：供热高频诉求交流话术和智慧抓手（第二天 上午）
本模块核心： 用您擅长的“结构化聆听+同理心表述”破解90%的常见纠纷
一、交流的起点：结构化聆听
接受事实：用户说了什么
感受情绪：情绪词识别（“我快冻死了”背后的愤怒和无助）
领会期待：用户真正想要什么（是测温？是维修？是赔偿？还是道歉？）
抓手分享：
情绪词对照表
实例：
用户说“你们年年这样，运行层面，今年又来了”——听出习得性无助
二、同理心表述三要素
认同感受：“您家16度确实太难受了，换我也着急”
领会处境：“您已经等等了两个小时，就一线经验说，是我们没安排好”
致谢信任：“感谢您还能耐心跟我们交流”
话术操练：
针对“室温不达标”“欠费催收”“停热纠纷”三情境，每组规划一句同理心表述
三、高频情境化解话术库
情境
用户典型表述
结构化聆听
积极回应话术
四、特殊群体差异化服务交流
孤寡老人：语速要慢，重复确认、主动留联系方式
孕妇/婴幼儿家庭：优先派单，主动关怀、回访更细致
暴躁型用户：先接情绪、后处理事、不辩解
抓手分享：
《市民情绪识别和化解卡》
五、智慧客服抓手的用户交流
怎样向用户解释“远程测温资料”的可信度
怎样带出用户采用微信公众号自助报修，缴费
智能阀控被误解为“远程限制”时的解释话术
交流：
用户说“你们装这个就是想将控我家的热”，你怎么回应？
六、实战上手：抽卡还原
每组抽取一个供热投诉情境卡（共6张），3分钟准备，实地定位担当，导师点评
本节结束，队伍PK
模块四：投诉分级处置，舆情风控和行动落地（第二天 下午）
本模块核心： 用您的“化诉3术”和“防抱怨3制度”系统化破解投诉
一，用户为何会抱怨？——满意度公式
用户满意 = 用户体验 - 用户预期
供热用户的三个预期层次：基本（热起来），期望（快点热）、兴奋（主动关心）
实例：
为何提前告知停热反而被投诉？——期望管控失败
二、防抱怨3制度
抱怨不要发生：预判打法
模糊歧义提前确认（如“达标温度18度”要说明测量办法）
过高期望适当降低（如“我们尽力修，执行层面，但管网老化可能需要时间”）
敏感业务细节到位（如停热告知要逐户通知，往细里说，不能只贴告示）
发生最快破解：响应打法
识别危机信号（同一小区多人投诉→升级预警）
一线放权处理（客服可决定送小礼品、减免少量费用）
流程制度闭环（所有投诉必须回访）
破解尽量超越：补救打法
实地安抚致歉（维修师傅代表公司道歉）
提供情绪价值（“您受委屈了”）
超出预期补救（送一个测温计、帮查验门窗密封）
三，投诉分级和舆情防控
一般投诉：客服闭环
重点投诉：主管回访
越级投诉/群体性投诉：启动应急预案
统一口径
专人进社区交流
主动联系媒体（如需要）
网络舆情化解要则：
快报事实、慎报原因、持续通报进展
防止官方账号和用户在评论区互怼
实例复盘：
某热力公司“测温员和用户互拍视频上网”的教训
四、压力管控和心理资本建设（穿插在下午，防止参训者疲劳）
认知客服压力源：无法破解的困扰、绩效焦虑、重复性事务
负面偏差启示：为何我们总记得那几个刁钻用户？
情绪急救三法：呼吸管控、触点物品、能量环境场
三件好事操练：每天记录事务中三个“小确幸”
交流：
分享一个你处理成功的实例，大家给你点赞
五、队伍共创：30天服务拉升行动规划
每组设定一个可量化的30天改进标的（示例）：
12345工单满意率从85%拉升到90%
投诉平均响应时间从2小时缩短到1.5小时
室温不达标重复投诉率下降30%
运用课堂所学抓手，填写《行动承诺书》
小组互评+导师点评
六、结营和表彰
两天队伍PK积分汇总
评选“最 佳体验规划小组”“最 佳话术之星”
颁发纪念品，合影
本节结束，队伍PK
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|柳娟老师
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交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。