课程背景
随着我国经济进入高质量演进新阶段，燃气业界作为要害的民生服务领域，从实践看，正面临前所未有的服务升级挑战。用户不仅关注安全用气和稳定供应，更对服务进程的体验、感受和情感价值提出了更高要求。当前，服务意识不足、交流方式单一、客诉处理被动等等问题，已成为影响用户满意度和公司品牌样貌的要害瓶颈。
本课旨在从意识重塑出发，紧密结合燃气服务情境，系统拉升一线人员的服务思路、交流招数和危机化解本领。借助理念更新、实例剖析和抓手上手，促成服务从准则化流程转向个性化体验，最终达成安全可靠和温暖体贴并重的现代能源服务新标杆。
课程收益
强化理念：
重点强调落地、实用的培训技艺，让参训者能够结合自身的事务经历来研习，并最终能够学以致用
拉升本领：
重点突出实战体验、上手，在实际的操作中掌握培训本领，融合实例教学法、情景教学法、定位担当法等等当今培训界最有效的训练办法
调整心态：
掌握成人研习特点，从意识出发去研习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中持续强化上手
授课天数：
1天 6小时/天
授课对象：
燃气站站长 管控层
授课办法：
融合
心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课学识脉络
结合
视频实例+业界实例+情景式体验交流+实战上手+风趣幽默
落地
为实战有效的培训成效
课程大纲
第 一讲：用户服务从意识出发
一、中国经济演进6时代和服务启示
1．为何用户的要求越来越高？
2．为何用户的满意度越来越低？
3．来到服务体验为王的时代
实例启发：
1．服务体验时代的服务细节启发
2．从服务到用心服务的启发
二、公司给用户提供的三种价值
1．货品价值
2．专精价值
3．情绪价值
三，从流程到意识层次
1．只关注流程不关注感受
2．从用户体验出发的服务意识
交流体验：
服务自检
四，用户不同体验图示
1．不良体验
2．一般体验
3．良好体验
4．极 佳体验
实例分享：
走进用户内心：绘制心理体验地图
五，服务行为影响力
1．主动服务细节
2．个性化服务细节
3．超越准则的服务细节
AI赋能交流体验：
用户服务三层级规划
六、体验和服务的区别
1．货品有形
2．服务无形
3．体验主观、个性化、有记忆
交流碰头：
你最近有过哪些美好的体验？
你最近有过哪些差的体验？
七，影响用户的服务感受
1．选项性注意
2．选项性曲解
3．选项性记忆
实例分享：
100-1=0
用户满意决定五因素
信赖度
反应度
安全度
同理度
有形度
服务精神核心
1．持续服务意识+持续服务行为=服务精神
2．为何他的服务受人尊敬
本节结束，队伍PK
次讲：用户服务本领拉升
一、体验和服务的区别
1．货品有形
2．服务无形
3．体验主观、个性化、有记忆
交流碰头：
你最近有过哪些美好的体验？
你最近有过哪些差的体验？
二，为用户带来美好体验三步曲
1．第 一步：样貌
2．第二步：行为
3．第三步：交流
实例分享：
胖东来、海底捞等等标杆公司给用户带来的绝 佳服务体验
三，体验模型：逃离4费 享受4感
1．逃离4费（易抱怨易投诉）的体验
1-1费时体验
1-2费心体验
1-3费力体验
1-4费钱体验
2．享受4感（易复购易传播) 的体验
2-1愉悦感
2-2温暖感
2-3尊崇感
2-4成就感
小组复盘：
核查我们的用户服务
四，你的用户是谁
1．用户分类
2．用户画像：弄懂用户的来由、诉求和痛点
3．用户的诉求差异：个性化服务的意义
五、用户服务旅程规划
1．用户服务旅程地图绘制
2．用户服务体验中的要害时刻
3．用户服务体验中的峰值和终值
实例分享：
服务要害触点和服务体验
本节结束，队伍PK
三讲：用户服务中的交流和客诉处理
一、人的五类情绪诉求
1．渴望被认同以及欣赏
2．希望能找到同类
3．希望有自主权
4．希望自己的地位被认可
5．希望自己的定位被尊重
抓手分享：
情感诉求以及机会评核表
二、用户为何而抱怨
1．用户满意=用户体验-用户预期
2．用户满意度三层级
三、防抱怨3制度
1．抱怨不要发生：用户抱怨的预判方案
2．发生最快破解：舆论危机的迅速响应
3．破解尽量超越：超越期待的补救方案
四、化诉方案：3术打法防止4费
1．上术：投诉不要发生的预判打法
模糊歧义提前确认
过高期望适当降低
敏感业务细节到位
2．中术：发生最快破解的响应打法
识别危机信号
最迅速度响应
一线放权处理
流程制度闭环
3．下术：破解尽量超越的补救打法
实地安抚致歉
提供情绪价值
超出预期补救
五、怎样在高难度交流中满足对方的情感诉求
1．提前准备，拆解对方的情感诉求
2．实地察言观色，寻找、判断对方的正面反馈
3．学会化解这些不同诉求的典型情境和话术
抓手实战：
AI赋能情感拆解
六、冲突化解模型
1．分层化解打法
2．突发情况应急话术
七、怎样处理问题才让用户最终满意
1．构筑关系型化解
2．破解难题型化解
八、交流的起点，从听懂开始----结构化聆听
1．接受事实
2．感受情绪
3．情绪词识别
4．结构化聆听终 极核心----根据期待做出行动
实例分享：
听话听音，表述赢心
抓手分享：
积极回应公式
交流标的拆解和行动表
九、怎样找到拉升服务核心点
1．小问题中藏着大机会
2．以体验为要素的服务规划
头脑风暴:
寻找我们的“小问题”
胖东来敲鱼台的故事
本节结束，队伍PK
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|柳娟老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。