课程背景
随着健康消费升级，高端医疗业界正迎来服务体验的周全革新。面对高净值买方群体对服务细节敏感度极高，一线服务人员的专精素养和细节表现，直接关乎机构品牌样貌和买方信任。本次培训面向高端体检中心服务窗口的新员工，具体来看，急需在职业初期系统构筑高准则的服务礼仪架构。课程锁住于高端医疗情境下的交流规范、仪态管控和服务应变，旨在借助强化实操训练，支援参训者迅速掌握契合业界特性和买方期待的服务本领，达成从职场新人到专精服务者的定位蜕变，为拉升服务品质注入持续动力。
课程收益
强化理念：
重点强调落地、实用的培训技艺，让参训者能够结合自身的事务经历来研习，并最终能够学以致用
拉升本领：
重点突出实战体验、上手，在实际的操作中掌握培训本领，融合实例教学法、情景教学法、定位担当法等等当今培训界最有效的训练办法
调整心态：
掌握成人研习特点，从意识出发去研习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中持续强化上手
授课天数：1
天
授课对象：
前台 电话客服 导诊等等
授课办法：融合
心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课学识脉络
结合
视频实例+业界实例+情景式体验交流+实战上手+风趣幽默
落地
为实战有效的培训成效
课程大纲
第 一讲：
开启服务意识
一、买方体验模型：逃离4费 享受4感
1．逃离4费（易抱怨易投诉）的体验
费时体验
费心体验
费力体验
费钱体验
2．享受4感（易复购易传播) 的体验
愉悦感
温暖感
尊崇感
成就感
二，高端体检中心“服务好”的核心理念
1．流于形式的服务难以称得上“服务好“
2．兼顾服务效率和服务质量的服务才是“好服务“
三，服务行为影响力
1．主动服务细节
2．个性化服务细节
3．超越准则的服务细节
四、买方不同体验图示
1．不良体验
2．一般体验
3．良好体验
4．极 佳体验
实例分享：
认识不同体验中的买方行动
本节结束，队伍PK
次讲：炼就体检中心服务样貌礼仪
一、买方体检中的服务样貌影响力
1．导诊流程
2．专精样貌
3．感受=认知=决定
二、职业样貌管控
1．高端医疗情境中的仪容仪表和细节管控
2．站姿、坐姿和仪态的管控
三、三米之外的“阳光”——微笑为服务增彩
1． 和物为春的秘密
图片欣赏：
不同的神情，带来的视觉冲击
情景交流：
服务实地的买方服务感受
2．微笑影响力
五、最体现个人修养和体检中心样貌的动作礼仪
中国传统信念之剑指
交流体验：
无声的尊重语言
2．递、接礼仪
3．带出动作礼仪规范
4．助臂服务
仪态即时训练：
针对站、坐、行、蹲、带出动作开展分组循环操练，讲师逐一纠偏
本节结束，队伍PK
三讲：服务中的交流招数
一、语言的温度
1．声音和影响力
2．语速
3．语调----声音四色彩
交流体验：
声音的颜色和感受
二、前台交流礼仪
1．主动问候礼仪
2．询问中的礼仪
3．聆听和回应礼仪
4．灵活交流礼仪
5．记录和反馈礼仪
三、接听电话的准则化管控
专精开场
亲和转结
温暖结束
四、高频情境接听电话话术规划
咨询
预约
投诉处理
情景上手：
错误示范→准则示范→个性精进”三轮上手
五、买方为何而抱怨
1．买方满意=买方体验-买方预期
2．买方满意度三层级
六、防抱怨3制度
1．抱怨不要发生：买方抱怨的预判方案
2．发生最快破解：舆论危机的迅速响应
3．破解尽量超越：超越期待的补救方案
七、交流的起点，从听懂开始----结构化聆听
1．接受事实
2．感受情绪
3．情绪词识别
4．结构化聆听终 极核心----根据期待做出行动
实例分享：
听话听音，表述赢心
抓手分享：
积极回应公式+结构化回应三步曲
本节结束，队伍PK
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|柳娟老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。