课程背景
本酒店为新收购项目，在实际应用里，员工多为当地非正规从业人员，缺乏统一的服务规范和职业意识。传统的礼仪训练已经落入俗套。本次课程打破常规，往细里说，不教“怎么笑”，从实践看，只教“怎么做”和“怎么让客人记住你”。 借助准则化SOP落地（前台、客房、礼宾、餐饮）和服务规划抓手（四费四感，KANO模型、峰终定律）相结合，让每一位员工知道：何为必须做的、何为让买方满意的、何为让人惊喜的。 最终产出：每个岗位一份《准则服务流程SOP》+《KANO服务分级卡》，课后直接落地为准则管控指引、上岗。
课程收益
规范落地：
掌握前厅、客房、礼宾、餐饮四大岗位的核心服务触点和准则话术，杜绝“随意服务”。
思路升级：
领会“四费四感”模型，学会识别并消除让客人“费时，费心、费力、费钱”的痛点，在实际应用里，创造“愉悦、温暖、尊崇、成就感”。
抓手掌握：
运用KANO模型区分基本诉求、期望诉求、兴奋诉求，防止“过度服务”或者“低级失误”。
实战产出：
每组实地完成本岗位的服务流程精进图和KANO分级表，形成可立即采用的《岗位服务指引》。
课程大纲
第 一讲：服务认知重塑——从“干活”到“创造体验”
一、为何客人越来越“难伺候”？
消费升级的本质：从“住得上”到“住得爽”
员工视角 vs 客人视角：你做了 ≠ 客人满意
实例：一家无星酒店凭什么好评如潮？
二，酒店服务的三个层次
基础层：完成差事——不犯错
期望层：主动体贴——有温度
兴奋层：制造记忆——能传播
三、向标杆研习——胖东来、亚朵给我们的启示
不是钱的问题，就一线经验说，是“用心”的问题
低成本、高感知的服务规划思路
交流：你住酒店遇到过哪些“一分钱没花但特感动”的事？
四，四费四感模型——衡量服务好坏的标尺
逃离四费（客人抱怨的根源）
费时
费心
费力
费钱
享受四感（客人再来的动力）
愉悦感
温暖感
尊崇感
成就感
五、抓手操练：给本岗位的“四费”画像
小组碰头：客人在你岗位上最容易遇到的“费时、费心、费力、费钱”为何？
汇总分享，讲师点评（产出：痛点清单）
六，KANO模型入门——区分“必须做”“最 好做”“惊喜做”
基本诉求（不做会不满，做了无感）
期望诉求（做得越好越满意）
兴奋诉求（不做没事，做了尖叫）
反向诉求（做了反而讨厌）
次讲：要害职位准则流程SOP——从“随性”到“规范”
一、为何SOP不是束缚而是保护？
实例：没有SOP的酒店——员工被骂，酒店赔钱
SOP的三大作用：稳定体验、降低投诉、迅速带新
二、前台岗位准则流程（四个要害时刻）
迎宾站姿和第 一句话
入住办理“三快一慢”
递物和指引
道别准则
三、客房岗位准则流程（四个严禁）
进房流程准则
客房服务禁忌
退房查房准则
夜床服务准则
四、礼宾/安保岗位准则流程
开车门护顶礼
行李服务
停车指引
大堂站岗
五、餐饮/会议岗位准则流程
拉椅让座
斟茶准则
撤盘时机
结账准则
六、小组上手：SOP情景还原（每组抽1个岗位情境）
前台：迎送不满“等等太久”的客人
客房：敲门无人应，落地时，刷卡发现客人在睡觉
礼宾：下雨天帮客人搬行李
餐饮：客人嫌上菜慢
七、讲评和纠偏：高频错误点汇总
前台：单手递物，边办入住边接电话
客房：直接刷卡进门，敲门声音像砸门
礼宾：只接行李不问房间号
餐饮：倒茶水洒桌上，撤盘不询问
八、本讲产出：各岗位SOP速查表（讲师提供模板）
参训者填充本岗位5个要害动作+禁忌
三讲：服务升级规划——低成本高感知的惊喜点
一，峰终定律——客人只记得两件事
理论：高峰体验 + 结束体验 = 整体评价
酒店情境中的峰值
终值规划
二、服务触点优先级规划（五个要害时刻）
首触点
高频触点
高感知触点
抱怨触点
结束触点
三、低成本高感知实例库（酒店真实实例）
前台
客房
礼宾
餐饮
四、抓手：低成本惊喜点清单
实地发《酒店低成本惊喜指引》节选
参训者勾选适合本岗位的3个，带回去执行
五、KANO模型进阶——怎样找到本岗位的兴奋诉求
观察法：客人抱怨的反面就是惊喜点
问卷法：退房时问“您觉得我们还能做什么让您更满意？”
竞品法：看点评网站上对手的好评都做了什么
六，小组共创：本岗位“兴奋诉求”头脑风暴
七、防止“反向诉求”——哪些服务做了反而扣分？
过度打扰
强行推销
虚假承诺
八，本讲产出：各岗位《低成本惊喜点清单》（每人选3条，课后落地）
四讲：客诉处理和高难度交流——将抱怨变成忠诚
一、买方投诉的五类情绪诉求
被尊重、被重视、被领会、被补偿、被迅速破解
抓手：情感诉求评核表
二、防抱怨三制度
上策：预判——模糊资讯提前确认
中策：迅速——一线放权，无需请示
下策：超越——破解后送一个小惊喜
三，灭火话术三步骤
先处理情绪
再确认事实
后给出方案
四、交流禁忌语和转化表述
“不关我的事” → “我帮您联系负责人”
“您消消气” → “您先坐，运行层面，我马上处理”
“这是领导定的” → “我领会您的感受，我帮您争取”
操练：转化表述
五、抓手：投诉处理行动表
记录：时间，地点、事由、客人诉求
行动：谁，做什么、完成时限
闭环：回访确认满意
五讲：实战工作坊——产出本岗位SOP和KANO分级卡
一，分组确认：前台组、客房组、礼宾组、餐饮组
二、工作坊差事发布
差事1：绘制本岗位的“买方服务旅程图”
差事2：为每个触点标注“基本/期望/兴奋”诉求
差事3：写出每个触点的准则动作+准则话术
差事4：至少规划1个低成本兴奋点
三，抓手包发放
服务旅程图模板（A1大白纸）
KANO分级贴纸（红黄绿三色）
SOP动作卡空白表
四，小组共创
前台组：入住→带出→送物→退房→道别
客房组：进房→清洁→夜床→退房查房→遗留物处理
礼宾组：开车门→行李→大堂指引→送客→雨天服务
餐饮组：迎宾→点菜→上菜→撤盘→结账
五、各小组内部上手（选代表还原）
每人轮流担当客人和员工
组员互评是否符合SOP
六、讲师交付准则结晶模板
课后发给酒店管控层
形成《酒店各岗位服务指引》初版
第六讲：落地行动规划——培训结束才是开始
一、管人者怎样促成服务落地
晨会2分钟：每天抽查一个SOP动作
神秘客人：管控层每周暗访一次
表扬卡制度：员工发现惊喜服务即奖励
二、透明度服务——怎样让客人看见你的努力
三，飞轮启动——小胜积累信心
第 一个月只抓3个动作：微笑，问好、递双手
第二个月加入：姓氏服务，送客目送
第三个月：每个岗位落实1个兴奋点
四、拟定部门行动规划（实地填写）
表格：下月要改进的3个SOP + 要尝试的1个兴奋点 + 负责人
五、构筑“服务实例库”
员工每月提交一个“我创造的四感故事”
管控层评选，给予奖金或者带薪休假
六、复训和精进制度
建议2个月后做1天复盘工作坊
根据OTA点评精进KANO卡
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|柳娟老师
适合谁听
公司相关管人人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。