从服务到销售——工程师与支持人员的协同销售力提升

第 一讲：买方服务从意识出发

一、公司服务竞争新常态

货品同质化下的竞争焦点：服务体验成为差异化核心

买方的深层焦虑：货品稳定性、生产效率、总具备成本

售后服务人员的价值新定位：买方实地的“首席体验官”

二、买方不同体验图示

1．不良体验

2．一般体验

3．良好体验

4．极 佳体验

实例分享：

认识不同体验中的买方行动

三、体验和服务的区别

1．货品有形

2．服务无形

3．体验主观、个性化、有记忆

交流碰头：

你最近有过哪些美好的体验？

你最近有过哪些差的体验？

四，体验模型：逃离4费 享受4感

1．逃离4费（易抱怨易投诉）的体验

1-1费时体验

1-2费心体验

1-3费力体验

1-4费钱体验

2．享受4感（易复购易传播) 的体验

2-1愉悦感

2-2温暖感

2-3尊崇感

2-4成就感

小组复盘：

核查我们的买方服务

五、向标杆公司研习服务

1．何为体验服务：公司和买方交流留下的感觉和印象

2．绝 佳的体验服务：比准则服务多一点主动、比准则服务多一点个性，低成本，高感知

3．体验服务的价值：绝 佳的体验带来更高额，更多传播、更深度认同、更长期倚重

本节结束，队伍PK

次讲：高情商交流实战运用

一、交流启示交流

1．换位思索说交流

2．交流为何？

交流体验：

交流为何

二、人的五类情绪诉求

1．渴望被认同以及欣赏

2．希望能找到同类

3．希望有自主权

4．希望自己的地位被认可

5．希望自己的定位被尊重

抓手分享：

情感诉求以及机会评核表

三、基于买方思路的交流三意识

买方意识：从“讲原理”变为“讲影响”

销售意识：从“被动应答”变为“主动导航”

闭环意识：从“破解完就走”到“跟进成效并反馈”

四、实地交流的温度识别

1．高温信号识别

2．低温信号识别

五、防抱怨3制度

1．抱怨不要发生：买方抱怨的预判方案

2．发生最快破解：舆论危机的迅速响应

3．破解尽量超越：超越期待的补救方案

六、化诉方案：3术打法防止4费

1．上术：投诉不要发生的预判打法

模糊歧义提前确认

过高期望适当降低

敏感业务细节到位

2．中术：发生最快破解的响应打法

识别危机信号

最迅速度响应

一线放权处理

流程制度闭环

3．下术：破解尽量超越的补救打法

实地安抚致歉

提供情绪价值

超出预期补救

七、怎样在高难度交流中满足对方的情感诉求

1．提前准备，拆解对方的情感诉求

2．实地察言观色，寻找、判断对方的正面反馈

3．学会化解这些不同诉求的典型情境和话术

八、交流的起点，从听懂开始----结构化聆听

1．接受事实

2．感受情绪

3．情绪词识别

4．结构化聆听终 极核心----根据期待做出行动

实例分享：

听话听音，表述赢心

抓手分享：

积极回应公式

本节结束，队伍PK

三讲：从服务到营销

一、买方诉求三层挖掘

1．显性诉求

2．隐性诉求

3．未来诉求

二、买方服务诉求分级----KANO模型

1．基本诉求

2．期望诉求

3．兴奋诉求

4．反向诉求

三、买方的服务体验旅程和营销触点

运用峰终定律规划服务流程

创造“正向峰值”（如迅速破解疑难杂症）

精进“终值体验”（如离场前的收束和建议）

五大要害营销触点规划

首触点（首次安装）：构筑专精第 一印象，引见增值服务

高频触点（定期保养）：构筑信任，传递新技艺/新品资讯

高感知触点（紧急抢修）：展示专精和担当，是推荐升级服务的契机

抱怨触点（买方不满）：转化为关系修复和深度交流的机会

结束触点（服务完成）：留下“种子”，为下次交流铺垫

队伍差事：

绘制一张《重点装置买方服务旅程图》，并标出潜在销售机会点

四、强营销，准推荐：SFABE

S:鲜活情境描述

F:货品特点优点

A:货品有何不同

B:带来的价值好处

E:举例资料说明

本节结束，队伍PK

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博闻智咨询|柳娟老师