客户营销中的卓越服务能力提升

第 一讲：服务从意识开启

一、中国经济演进6时代和服务启示

1．为何买方的要求越来越高？

2．为何买方的满意度越来越低？

3．来到服务体验为王的时代

实例启发：

1．机器智能时代的业界服务

2．从服务到用心服务的启发

二、公司演进困境

1．市场端：市场供大于求、货品同质化、竞争白热化

2．买方端：多渠道购买、多品牌比较、服务更挑剔

3．公司端：价格常态化、服务无革新、买方多离职

三、买方服务核心

1．从“事务处理”到“买方关系管控”的思路转变

2．服务意识拉升竞争力

四、体验模型：逃离4费 享受4感

1．逃离4费（易抱怨易投诉）的体验

1. 1-1费时体验

2. 1-2费心体验

3. 1-3费力体验

4. 1-4费钱体验

2．享受4感（易复购易传播) 的体验

5. 2-1愉悦感

6. 2-2温暖感

7. 2-3尊崇感

8. 2-4成就感

小组复盘：

核查我们的买方服务

五、影响买方的携手感受

1．选项性注意

2．选项性曲解

3．选项性记忆

实例分享：100-1=0

本节结束，队伍PK

次讲：买方交往中的服务体验规划

一、人际交往五核心

1．时间礼仪----时间观念和职业素养

2．做个受欢迎的人----平常时刻和要害时刻

3．积极主动

4．迎送服务要害触点三层级

5．买方画像和诉求预判

视频实例：

VIP买方迎送准备

二、买方服务诉求分级分类

1．KANO模型导入

2．基本诉求

3．期望诉求

4．兴奋诉求

实例分享：

服务要害触点和服务体验

三、人际交往中的印象管控

1．外在印象管控三要素：仪容、仪表、仪态

2．内在印象管控三要素：专精、本领、品质

四、职业样貌练出4要则

1．笃定

2．真诚

3．亲和

4．专精

实例拆解：

可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力

五、着装规范和情境

1．商务正装的准则和着装情境

2．商务休闲的准则和着装情境

3．生活休闲的准则和着装情境

4．运动休闲的准则和着装情境

六、买方旅程绘制

1．买方服务旅程地图绘制

2．买方服务体验中的要害时刻

3．买方服务体验中的峰值和终值

4．选定5类要害的触点规划买方服务体验

队伍共创：各小组完成买方群的诉求解读（不同客群诉求各异）、买方旅程全景图

本节结束，队伍PK

三讲：买方营销中的交流本领拉升

一、人的五类情绪诉求

1．渴望被认同以及欣赏

2．希望能找到同类

3．希望有自主权

4．希望自己的地位被认可

5．希望自己的定位被尊重

抓手分享：

情感诉求以及机会评核表

二、基于买方思路的交流三意识

1．买方意识----从“推销者”变“买方诉求翻译官”

2．销售意识----“将推销”变“导航”

3．闭环意识----促成进入下一步动作

4．交流要有对象感

实例分享：

为何你在滔滔不绝地引见货品，买方却不感兴趣

三、对话温度识别----听音察心

1．高温信号识别

2．低温信号识别

3．化解方案

4．话术参考

实例分享：

低温情境重建信任

四、怎样拉升自己的影响力

1．调动感性的力量

2．赏识对方

3．让对方做交流主导

4．寻找心理认同

五、防抱怨3制度

1．抱怨不要发生：买方抱怨的预判方案

2．发生最快破解：舆论危机的迅速响应

3．破解尽量超越：超越期待的补救方案

六、怎样在高难度交流中满足对方的情感诉求

1．提前准备，拆解对方的情感诉求

2．实地察言观色，寻找、判断对方的正面反馈

3．学会化解这些不同诉求的典型情境和话术

七、情感共鸣构筑----同理心表述三要素

1． 认同感受

2． 领会处理

3． 致谢信任

八、结构化聆听

1．接受事实

2．感受情绪

3．情绪词识别

4．结构化聆听终 极核心----根据期待做出行动

实例分享：听话听音，表述赢心

抓手分享：

积极回应公式

交流标的拆解和行动表

九、打破客诉破解中的定额心智

1．何为定额心智

2．克服买方携手中的定额心智思路

十、怎样处理问题才让买方最终满意

1．构筑关系型化解

2．破解难题型化解

本节结束，队伍PK

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