客户经理商务礼仪、谈判沟通与投诉闭环实战

第 一天：商务礼仪和买方关系维护

第 一讲：商务拜访礼仪--让买方第 一眼感到专精可信

一、预约要则

1. 邀约时间要领

2. 时间颗粒度要则

3. 拜访政企买方、乡镇买方、渠道买方的时间选项差异

4. 怎样防止“临时上门”“随意打扰”影响买方体验

实例分享：

时间颗粒度中的印象管控

二、专精抓手准备

1. 拜访目的

2. 配套专精抓手

3. 买方基础资讯和业务采用情况准备

4. 网络、专线、资费、终端、装维等等买方关注点提前梳理

实例分享：

出奇制胜--小抓手、大文章

三、同频着装要则

1. 拜访熟稔买方怎样着装

2. 拜访陌生买方怎样着装

3. 商务谈判时怎样着装

4. 政企买方、乡镇买方、渠道买方不同情境的着装分寸

实例分享：

同频着装小招数

四、第 一次见面时怎样破冰

1. 卡位招数

2. 展现关切

3. 寒暄中的晕轮效应

4. 电信买方破冰：从业界、网络、经营、服务体验切入

抓手分享：

第 一次见面怎样破冰，第二次见面怎样破冰

五、时间把握要则

1. 何时结束

2. 印象深刻的告辞礼仪

3. 怎样为下次拜访留垫子

4. 怎样将本次拜访自然转入业务跟进、问题反馈或者服务回访

头脑风暴：

怎样寻找下一次拜访的垫子？

六、拜访结束后的跟进礼仪

1. 跟开展动4步曲：感谢、复盘、承诺、下一步

2. 留下好印象的收束呈报

3. 买方诉求怎样回传内部并形成闭环

4. 怎样将拜访记录沉淀为买方关系资产

交流上手：跟开展动4步曲

本讲结晶产出：《电信买方拜访和关系管控清单》

次讲：买方交往礼仪--把关系维护做得有礼有度

一、迎送礼仪

1. 迎送规格

2. 引领礼仪

3. 迎送参观礼仪

4. 礼仪的距离

5. 政企买方来访、渠道伙伴来访、重点买方来访的迎送差异

情境实战：怎样根据买方的规格对等等迎送？

二、人际交往五核心

1. 时间礼仪--时间观念和职业素养

2. 做个受欢迎的人--平常时刻和要害时刻

3. 细微之处见真情

4. 拒绝负能量

5. 内外兼修

实例分享：

买方为何愿意和“靠谱、有分寸”的买方经理长期携手？

三、问候礼仪和引见礼仪

1. 主动问候礼仪

2. 问候中的寒暄三招数

3. 主客双方怎样做引见

4. 队伍成员先引见谁

5. 怎样恰当补光，怎样得体追光

实战上手：

补光招数和实战引见

四、位次、电梯和合影礼仪

1. 位次礼仪安排要则

2. 行走时的位次礼仪

3. 大型会议和小型会议位次安排

4. 电梯位次礼仪和电梯内交流礼仪

5. 合影位置、合影仪态和合影后礼仪

情境实战：政企买方迎送中的位次礼仪细节将控

五、电话和微信交流礼仪

1. 电话交流：先确认是否方便，再说明来意

2. 电话表述：语速清晰、重点明晰、结尾有确认

3. 微信交流礼仪：称呼清楚、事项明晰、少发碎片化资讯

4. 微信名片管控：备注、标签、买方资讯记录

5. 节日微信和业务提醒怎样发得有心、有度、不打扰

抓手分享：

微信中的买方管控

三讲：买方关系管控--从一面之缘到长期信任

一、买方关系管控中的名片和微信礼仪

1. 名片礼仪--收，发、藏

2. 第 一次见面怕忘记买方名字怎么办

3. 微信名片怎样管控

4. 名片后的买方关系管控

5. 容易脸盲，怎样破

抓手分享：

买方档案表

二、深化关系，执行层面，增进友情

1. 健康

2. 财富

3. 孩子

4. 学识经纪人

5. 主动链接

实例分享：

3的法则

三、买方关系管控--构筑信任

1. 欣赏

2. 分享

3. 陪伴

4. 推荐

5. 指导

6. 保护

四、突破一面之缘后的买方关系管控

1. 买方档案表管控和实战

2. 买方关系管控怎样构筑信任

3. 将控后续频次节奏

4. 24小时社交法则

5. 3天后链接招数

6. 7-10天的链接招数

7. 节日、生日、业务节点主动链接的办法和招数

实战上手：

买方一面之缘后链接管控

第二天：商务谈判、宴请礼仪和投诉闭环

四讲：商务谈判--在尊重和共赢中促成业务成交

一、谈判为何

1. 思路认知谈判

2. 谈判不是压服对方，而是找到双方都能接受的解题打法

3. 电信业务谈判中的常见情境：资费、套餐、专线、续约、服务承诺、资源支持

交流体验：

谈判问题和破解心态

二、谈判三个要点

1. 破解我方的目的

2. 利用对方决策进程中的理性和非理性

3. 联手找到解题打法

三、谈判前的准备

1. 主要标的

2. 次要标的

3. 底线条件

4. 买方真实诉求、预算边界、决策链和竞品资讯准备

课堂抓手：

《商务谈判准备表》

四，替代方案意识

1. 底线条件=固定思路

2. 替代方案=变通思路

3. 拉升成功率

4. 电信买方谈判中的套餐组合、服务响应、资源支持，增值服务替代方案

五、搜集和确认对方真实诉求

1. 学会问问题

2. 横向问题收集资讯

3. 纵向提问挖机理

4. 怎样识别买方真正关心的是价格、稳定性、响应速度、领导满意还是隐患可控

六、谈判中的利益和立场

1. 心得的执念

2. 怎样分辨利益和立场

3. 买方说“太贵了”背后可能是预算压力、价值不清、竞品比较或者过往体验不满

实例研讨：

政企买方要求降价，买方经理怎样不陷入单纯价格谈判？

七、条件谈判中的让步三要则

1. 以退为进

2. 不情愿的让步者

3. 条件换条件

4. 不轻易口头承诺，将让步和合同、周期、采用量、服务边界绑定

八，谈判心态

1. 没有非成交不可的谈判

2. 把握同理心

3. 对事不对人

4. 不打负气牌

实战上手：

套餐续约、专线服务、资源支持三类谈判情境上手

五讲：商务宴请和饭局礼仪--有分寸地经营买方关系

一、宴请前的三弄懂

1. 弄懂宾客风俗习惯

2. 弄懂宾客生活忌讳

3. 弄懂宾客特殊需要

4. 弄懂本次宴请标的：感谢、维护、修复、推进

实例分享：

买方关系管控运用在商务宴请中

二、陪客人设安排

1. 分工明晰

2. 互补默契

3. 支局长、买方经理、技艺支撑人员同场时怎样分工

4. 谁负责控节奏，谁负责补充业务，谁负责照顾买方感受

三、点菜招数六核心

1. 色彩搭配

2. 兼顾品类

3. 兼顾性别

4. 防止食材重复

5. 数量要则

6. 特色亮点

实例分享：

不同地区买方的点菜招数

四、宴请座次安排规则

1. 面门为上

2. 居中为上

3. 以右为上

4. 以远为上

5. 政企买方、渠道伙伴、内部领导同场时怎样判断主位

图片交流：

怎样判断主位？

五，用餐礼仪

1. 入座礼仪

2. 动筷礼仪

3. 传菜礼仪

4. 夹菜礼仪

5. 餐具礼仪

6. 声音礼仪

7. 手机礼仪

8. “陪”的礼仪

六、酒水礼仪和饭局话题

1. 酒的选项和准备

2. 商务宴请6阶段

3. 敬酒礼仪

4. 怎样说好敬酒词

5. 慎谈话题和优势话题

6. 怎样让饭局服务于关系维护，而不是制造压力

实战实例：怎样说好敬酒词？

七、餐后礼仪

1. 怎样得体结账

2. 送宾礼仪--何为远送

3. 提前离场怎样做

4. 餐后感谢、问题记录和后续业务跟进

第六讲：买方异议处理和投诉闭环--将问题变成信任机会

一、电信买方高频异议分类

1. 价格异议：“你们太贵了”

2. 价值异议：“这个套餐/专线对我有什么用”

3. 信号异议：“你们网络不稳定”

4. 服务异议：“上次问题没人管”

5. 竞品异议：“别家给得更多”

6. 流程异议：“办个业务太麻烦”

7. 承诺异议：“你们之前说的没兑现”

交流碰头：

县域买方最常见的异议，背后真正担心的为何？

二、异议处理三步法

1. 先接情绪：不急着解释，先回应买方感受

2. 再问原因：用问题确认买方真正卡点

3. 后给方案：用事实、价值、替代方案促成下一步

课堂抓手：

《电信买方异议处理话术卡》

三、结构化聆听：3F聆听法

1. Fact：买方说了什么事实

2. Feeling：买方为何情绪

3. Focus：买方真正想要什么

实例拆解：

买方说“你们每次都这样”，怎样听出事实、情绪和期待？

四，投诉处理完整流程：LATER闭环法

1. Listen：积极聆听，记录要点

2. Apologize：真诚致歉，承认买方感受

3. Thank：感谢反馈，落地时，降低对立

4. Explain：合领会释，说明规则或者原因

5. Resolve：提出可落地解题打法并确认

抓手分享：

《投诉闭环处置卡》

五、电信投诉闭环的四个要害

1. 首问负责：买方找到我，就是我来牵头进入破解通道

2. 口径统一：资费，套餐、装维、网络问题不随口承诺

3. 内部协同：营业，装维、政企、网络、后台之间要有反馈节点

4. 结果回访：问题处理完不等于买方满意，必须确认买方感受

六、高隐患投诉情境化解

1. 买方要求找领导

2. 买方投诉资费扣费不清

3. 买方抱怨装维迟迟不到

4. 政企买方专线故障影响经营

5. 买方威胁转网或者公开投诉

6. 买方说“你们之前承诺的都没做到”

情景上手：

资费争议、网络信号、装维时效、投诉升级四类情境处理

本讲结晶产出：《电信买方异议处理话术卡》《投诉闭环处置卡》

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