课程背景
在当今竞争激烈的商业环境中，买方服务已成为公司生死存亡的要害。
· 你是否正被买方如潮水般的不满和投诉淹没，却苦无对策？
· 是否付出诸多努力，买方却不买账，让你倍感挫败？
· 每次服务买方都诚意满满，可买方满意度依然差强人意？
· 希望在每个环节都做好服务事务，精力却有限，往往只是疲于化解？
别担心，这不是你的个人困境，而是众多买方服务人员的共同痛点。一次糟糕的服务体验，足以让买方离职并引发负面口碑，而卓越的买方服务不仅能赢得买方信任和忠诚，更能为公司创造持续的商业价值。
为化解这些挑战，我们炼就了这门买方服务和投诉化解招数课程。课程锁住买方服务核心本领，借助理论解说、实战实例拆解和交流操练等等方式，让您轻松掌握买方服务的要害学识和本领。
课程收益
· 掌握买方服务的核心理念和价值推演，显著拉升服务意识和水平，从而提供更优质的服务体验。
· 运用革新抓手和模型规划并交付卓越的服务，让买方感受到独特的价值。
· 练就敏捷服务本领，迅速响应买方诉求和市场变化，使您在竞争中占据优势。
· 掌握服务补救和买方关系修复招数，有效维护买方忠诚和品牌样貌，减少买方离职。
· 拓展职业视野和演进路径，达成个人价值和职业成长，拉升您在职场中的竞争力和影响力。
课程大纲
第一天
第一单元
知行合一
——四个步骤，怎样做到学以致用
· 怎样研习这门课？做到研习成效最大化？
· 怎样将买方服务的举措落地？模型化研习的优势
模型、办法和抓手
· 服务专家的本领清单
· 研习金字塔
· 研习本领四步骤
· 头脑风暴模型
· 逆向思路模型
第二单元
意识觉醒
——一次上手，掌握正确的“服务观”
·
定位上手：怎样用
“说话”就能够让买方满意？
· 观念树立：买方服务为何那么要害？
· 拨开迷雾：到底什么才是买方服务？
· 抓住本质：买方服务的核心标的到底为何？
· 扩宽视野：买方服务领域涵盖了哪些内容？
· 站在风口：为何说买方服务是未来最具价值的事务？
·
组织共情：公司锁住买方服务事务的
5
个原因
· 紧密关联：买方服务中和顾客的交集点
· 资料说话：买方行为在资料调研中的实际体现
·
小组实战：
规划一份日常服务语言话术对照清单
模型、办法和抓手
· 轮廓效应
· 服务用语对照表
· 买方服务的四大商业指标
· 轮廓效应
· 服务分类表
· 顾客关系三要素
· 买方服务资料白皮书
第三单元
路径清晰
——一个模型，锁住三大阶段做好买方服务
·
直面现实：买方服务专家怎样
“利用”好事务中的种种挑战？
· 领会万岁：怎样领会你的买方和他对服务的看法以及他的想法？
· 情绪管控：服务专家怎样做好自我的情绪调适？
·
诉求第一：怎样明晰买方真正的
“核心诉求”？
·
环环相扣：怎样把握
“买方关系”的三个演进阶段？
· 心理按照摩：怎样整合资源拉升自己的买方服务质量？
·
交流上手：不同情境的买方
“同理心”训练
模型、办法和抓手
·
NLP
叙事疗法
·
情绪管控
ABCD
·
詹姆斯
·兰格理论
· 叶杜二氏法则
·
情绪
ABC
理论
· 定位理论
· 三脑理论
·
SD3
模型
· 买方服务金字塔
第四单元
服务规划
——一张地图，在“潜意识”阶段就让买方满意
·
渗透肌底：为何在一开始我们要重视
“服务规划”？
·
情绪价值：
“买方满意”到底来自于哪里？
· 服务触点：怎样绘制出买方体验的完整进程？
· 要害时刻：怎样在买方体验地图中找到买方体验的要害点？
· 体验落地：怎样针对要害时刻，规划出创造极致体验的买方服务举措？
·
实例实战：画出一张服务蓝图，并针对要害触点，规划出极致服务动作
模型、办法和抓手
· 马斯洛诉求层次理论
· 生物性情绪
·
要害时刻
MOT
·
用户体验地图（
Experience
Maps
）
·
峰终定律（
Peak-end
rule
）
·
RATER
指数
第二天
第五单元
服务交付
——一个公式，让服务超越买方的预期
· 公式思路：怎样用公式框定服务交付事务中的要害点
·
WOW!
：怎样做好三个要害点让买方喊“哇噢！”
· 信任构筑：怎样在短时间之内获取买方的信任？
·
基本满意：怎样让买方将
“我很满意”说出口？
· 服务调研：怎样用静态的服务调研弄懂买方的基本诉求？
·
诉求探索：怎样用动态交流挖掘出买方的
“核心诉求”？
·
开放提问：怎样借助好问题的带出锚定买方
“真实诉求”？
·
结构聆听：怎样借助层次聆听明晰买方的
“额外诉求”？
· 动态反馈：怎样借助反馈将控和降低买方的预期？
· 概念构筑：怎样看透买方期望和买方满意度之间的关系？
·
实战交锋：买方要天上的星星怎么办？摘下来吗？
·
确认满意：怎样明晰买方是
“真的满意”？
· 服务超值：怎样为买方创造惊喜？
· 敏捷服务：怎样让我们的服务做到因人而异，符合所有人预期？
模型、办法和抓手
· 信任公式
· 信任创建规划表
·
EOAC
模型
· 投射效应
·
SERVQUAL
量表
· 探索三角
·
SOFTEN
模型
· 提问两大类型
·
5W2H
模型
· 问询公式
· 三层反馈
· 降低买方预期的三将金钥匙
·
服务感知
ABC
·
73855
要则
·
EOAC
交流指引
· 服务属性同心环
· 惊喜规划表
·
DISC
模型
第六单元
服务补救
——一套理论，让买方留在我们身边
· 脑洞大开：为何投诉得到迅速破解的买方，依然会选项离开？
· 看图说话：服务补救、买方投诉处理，为何那么要害？
· 训练有素：买方投诉处理中面临的唯一挑战为何？
· 愤怒管控：怎样浇灭买方心中的怒火？
· 循序渐进：怎样将坏消息告诉买方？
· 高度认可：怎样防止事态扩大？
· 重新架构：怎样让买方配合履行规定？
· 拉升自尊：怎样告知事情是买方的责任？
· 问题破解：怎样为买方提供双赢的解题打法？
·
视频实例：怎样活学活用学到的实战抓手？
模型、办法和抓手
· 认可阶梯
· LPFSA
·
MIM
（
Most
Important Matter 核心要害问题）
第七单元
着眼未来
——四个阶段，演进公司和买方之间的关系
· 看准战场：基于服务的方略竞争主题
· 防止踩坑：消费者对服务不满意的底层根因
· 定位迭代：怎样切实演进和买方之间的关系？
· 各抒己见：怎样落地具体做法以构筑长期的服务关系？
模型、办法和抓手
· 关系演进模型
· 顾客金字塔
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|姜垣浩老师
适合谁听
管人者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。