客户服务与用户投诉处置

首讲

用户体验和服务营销模式

一、口碑时代服务营销理念

1

、以买方满意度为中心；

Ø

2

、服务理念模型图。

Ø

3

、营销学角度的买方服务；

Ø

4

、以服务为中心的公司架构；

二、服务营销

7P

理论

1

、货品

2

、

价格

3

、渠道

4

、

促销

5

，

人员

6

、

有形展示

7

、

服务进程

三、服务营销的本质和价值

1

，优质服务理念决定服务品质；

Ø

2

、货品和服务关联服务品质；

Ø

3

、买方满意度调查；

Ø

4

、买方服务满意度的价值；

四、

O2O

买方服务营销模式

1

、由物理网点

转向虚拟网络

2

，个性订制的流行

3

、

LBS

情境运用

4

、构筑虚拟信用平台

五、买方体验至上

1

、货品体验

2

、服务体验

3

、资讯体验

实例拆解：

（

1

）碧桂园为何要“给你一个五星级的家”

（

2

）

宝马第一场雪的销售服务

次讲

服务架构构筑和革新内容

一、全程买方服务

1

、货品规划

2

、工程施工

3

、实地销售

4

、买方入伙

5

、物业管控

二、完善买方服务架构

1

、全员服务意识

2

、对外的服务准则

3

，服务口号

4

、承诺服务水准

三、服务架构内容构筑

1

、服务架构构筑流程

2

、确定服务流程要害要素

3

、确定买方满意度准则

（

1

）首问负责制

（

2

）准则化承诺服务。

（

3

）个性化服务

（

4

）增值服务

4

、买方服务协同架构组织确立

四、服务行为规范化

1

，服务内容要求

（

1

）灵活（

Flexibility

）

（

2

）认真（

Attention

）

（

3

）礼貌（

Courtesy

）

（

4

）有效（

Efficient

）

2

，服务态度要求

（

1

）打招呼

（

2

）微笑

（

3

）致谢

五、“买方

关注

”

要则

1

、获得一个新

买方

比留住

老买方

花费更大。

2

、失去的

买方

将永远失去。

3

、不满意的

买方

比满意的

买方

具备更多的

“

朋友

”

。

4

、你必须聆听客

户

的意见以弄懂他们的诉求。

5

、倘若你不去照顾你的

买方

，那么别人就会去照顾。

六、服务营销革新内核

1

、给买方创造价值

2

、免费的商业模式

3

、货品包装人格化

4

、公司价值链革新

实例拆解：

（

1

）万科“幸福成长家”指引拆解

（

2

）绿地的“理想家”理念阐述

三讲

买方投诉拆解和处理招数

一、投诉原因拆解和分类

1

、根据经过性质

2

、根据经过缓急

3

、根据情绪划分

4

、根据时间、情境

二、用户投诉的资料统计拆解

1

、投诉类别资料统计

2

、投诉资料拆解图

3

、资料结论

4

、资料判断

三、投诉日常管控

1

、投诉事项及时上报；

2

、及时处理并有回复；

3

、买方投诉的分级管控

4

、买方投诉的时限管控

5

、用户情绪掌握并入档

四、投诉处理的步骤

1

、聆听：收集资讯，判定情况

2

、认同：安抚情绪，将控影响

3

、响应

:

速度是态度，快字当头

4

，反馈：积极回复，耐心解释

5

、回访：纵深交流，听取意见

五、投诉处理招数

1

、处理越快，买方越满意；

2

、先处理情绪，后处理事情。

3

、由相对固定人员回复买方；

4

、态度是信任的开始

5

、对未能破解的部分要开展舆情监控。

实例拆解：

（

1

）招商银行的买方服务指引

（

2

）万科的买方“

6+2

管控模式”

四讲

买方管控建设和全网服务营运

一、

CRM

买方资料库建设

1

、用户资料登记

2

、用户资料交换

3

、用户资料收集

二、会员资料库内容

1

、会员资料库系统

2

、微信会员商城

3

、会员商业行为拆解

4

、会员直销运用

三、特色服务炼就

1

、差异化定位

2

、用户体验活动规划

3

、占据用户心智模式

四、全网整合服务营销策划

1

，异业结盟

2

、混搭更有力量

3

、策划体验活动

4

、媒体携手打法

五、数字管控路径

1

、关注点管控

2

、差事分配模式

3

、买方拜访考核

4

、微信公司号和钉钉的运用

实例拆解：

（

1

）飞凡会员管控模式

（

2

）阿那亚服务品牌炼就模式

五讲

品牌管控和舆情危机监控

一、品牌管控要点

1

、构筑网络品牌档案

2

、品牌的舆情监测

3

、品牌危机预案构筑

二、房企品牌资讯服务搜索

1

、楼盘

SEO

运用

2

、百度搜索卡位

（

1

）百度百科

（

2

）百度知道

3

、百度指数运用

三、品牌舆情危机研判

1

、危机经过拆解

2

、投诉人和曝光者的行为判断

3

，舆情反应判断

4

、舆情经过传播进程的关系图

四、品牌危机经过处置要则

1

、突发期——及时化解

2

、爆发期——抑制火势

3

、衰减期——防止蔓延

4

，平息期——品牌重塑

五、舆情管控预案制度建设

1

、要有危机化解组织

2

、要有危机管将控度

3

、要有危机管控的内容

4

、危机爆发时要有化解流程

5

、危机化解的培训制度

六、制订品牌危机管控指引

1

、舆情监控内容设置

2

、危机爆发时流程启动

3

，危机爆发时联系人方式

4

、媒体交流流程和人员联系方式

5

、政府管控部门交流程序

实例拆解：

（

1

）郑州升龙风波引发公共群体性经过

（

2

）亿达为何陷入“破产风波”？

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