课程收益
1
、研习买方服务的一般特征，导入卓越买方服务理念；
2
、研习买方异议投诉处理以及难缠买方处理招数，深刻认识买方服务的意义，切实拉升各类员工的服务本领，以期达成持续拉升买方满意之目的；
3
、弄懂交流的基本步骤，研习交流的基本办法，掌握交流的基本要则；
4
、弄懂压力的形成进程以及现代人怎样化解压力
.
课程大纲
第一部分
一、客服理念
1
、以买方为中心的服务理念
2
、拟定优质客服准则
3
、客服队伍意识
4
、实例拆解
二、客服投诉处理招数
1
、怎样预测顾客的诉求
--
诉求类型
2
、注意你的措辞
3
、请运用
3F
招数
4
、买方投诉的影响
5
、几种错误投诉的办法
6
、让顾客投诉变得简单
7
、平息顾客不满的本领
8
、当不能满足买方的要求时怎样说
9
、买方需要从我们的服务里感受到什么
10
、买方投诉化解话诉
三、买方投诉的有效处理招数
1
、买方投诉的类型
2
、难缠买方的心理和投诉原因拆解
3
、难缠买方的化解技法
4
、处理投诉时的情绪自我将控
5
、实例拆解
第二部分：双赢交流
一、交流即财富
二、交流的基本步骤
1
、事前准备
2
、确认标的
3
、阐述看法
4
、异议处理
5
、协议达成
6
、共同施行
三、交流的方式
1
、语言交流
2
、非语言交流
四、交流类型
1
、向上交流
2
、平级交流
3
、向下交流
五、交流
3A
要则
六、影响交流有效性的因素
1
、发送者的问题
2
、接收者的问题
3
、交流双方的差异
4
、资讯传递中的问题
七、有效聆听的步骤
1
、准备
2
，认同对方
3
、
1
、
2
、
3
要则
4
、进程中的积极行动
5
、及时反馈
八、聆听的
5
个层次
1
，听而不闻
2
、假装聆听
3
、选项性
4
、专注型
5
、设身处地
九、交流视窗
十、人际交流的风格
1
、拆解型
2
、和蔼型
3
、支配型
4
、表述型
十一、有效交流的方式
1
、目光交流
2
、语言正规
3
、神情、肢体语言
十二、交流招数训练
1
、聆听本领
2
、演说本领
3
、开会本领
十三、定位担当
【课程设置】
情景上手、实例拆解碰头、游戏感悟、交流交流、实地解答
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|王紫薇老师
适合谁听
高级客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部以及相关事务人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。