课程大纲
第一章、
窗口
服务人员
基本
素质训练
一，心态训练
正面积极
主动出击、
全力以赴
二、交流招数训练
（一）、影响交流成效的因素
（二）、营造交流氛围：交流地点、交流时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
（三）、交流六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关
心
三、投诉观念构筑
1
、买方是必须享受服务的
2
、买方一定会抱怨
3
、处理投诉的要害在于交流
4
、换位思索
5
、态度很要害
第二章、
税务服务对象
投诉心理拆解
一、
服务对象的两个
诉求
1. 隐性诉求
2. 显性诉求
二、产生投诉的三大原因
（一）
纳税人
自己的原因
（二）
纳税人
对
服务迎送
人员的服务态度以及招数不满
（三）对和服务项目本身的不满
三
、抱怨投诉的三种心理拆解
（一）求发泄的心理
（二）求尊重的心理
（三）求补偿的心理
四
、
纳税人投诉模式
拆解和处理招数
（一）音量拆解
（二）语速拆解
（三）语气、语调
（四）情绪拆解
第三章、
纳税人
投诉的处理招数
一
、处理
纳税人
投诉的
要则
：
先处理感情，再处理事情；
二
，
10
种错误处理
纳税人
抱怨投诉的方式：
1
，
只有道歉没有进一步行动
2
、
将错误归咎到顾客身上
3
、
做出承诺却没有达成
4
、
完全没反应
5
、
粗鲁无礼
6
，
逃避个人责任
7
、
非语言排斥
8
、
质问顾客
9
，
语言地雷
10
、
忽视
纳税人
的情感诉求
三
、影响处理
纳税人
投诉成效的三大因素：
1
、处理时的交流语言
2
、处理的方式以及招数
3
、处理时态度、情绪、信心
四
，
纳税人
抱怨投诉处理的六步骤：
1
、耐心聆听
2
、表示同情领会或者真情致歉
3
、拆解原因
4
、提出公平化解方案
5
，获得认同立即执行
6
、跟进施行
五
、巧妙降低
纳税人
期望值招数
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示领会法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|王紫薇老师
适合谁听
服务窗口人员、大厅主管、买方经理、大堂经理等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
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课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。