课程背景
在市场竞争日趋激烈的今天，技艺、货品、营销打法等等很容易被竞争对手模仿，实操中，服务营销是产生差异的主要手段
。
而服务打法、服务形式也是很容易被模仿的
，往细里说，
只有服务中人的因素
——
代表公司样貌和服务意识的
服务
人员所表现出来的思想，行为和意识才是不可模仿的
。
我们卖给顾客的不
仅
是商品，执行层面，更多的是一种经历和体验，这一切都要借助优质的服务体现出来。要让顾客将这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右买方
。这就有赖于每天事务在一线的服务人员。
他们的一言一行就是最有效的品牌广告，运行层面，比任何媒体、任何时段广告效用都大。故而迅速拉升他们的服务
意识和礼仪
水平是关系到公司生存演进的不可忽视的因素。
课程收益
1
、认知买方服务的意义，弄懂买方服务人员应具备的素质，拉升参训者的买方服务理念和招数。
练出买方服务人员专精的职业样貌。
掌握买方服务中和买方交往的礼仪规范以及买方服务礼仪准则。
周全的研习买方服务的系统学识，拉升整体的买方服务水平和本领。
掌握买方投诉处理的礼仪和方案，提供买方满意度，进而拉升公司样貌和竞争力。
课程大纲
首讲：优质服务是服务业界永恒的主题
一、正确弄懂买方和买方意识
二、为何要练就买方意识？
三、何为优质买方服务？
实例拆解：《海底捞》
次讲：树立专精的服务样貌
二、仪容修饰
1
、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤以及要求
2
、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点
3
，完美造型从“头”开始：发型和服务业界的匹配
四、专精优雅的服务仪态
1
，微笑服务的魅力：“音阶式”微笑
2
、服务准则站姿、坐姿、走姿、蹲姿以及动作
3
、目光凝视区域：公务、社交、亲密
全体操练
三讲：修炼服务用语礼仪
一、服务准则话术
1
、听
-->
说
-->
问
2
、准则礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语，应答语、道歉语、感谢语、结束语、告别语等等
实例拆解：《银行大堂经理用语礼仪》
二，完善服务交流的艺术
1
，
积极聆听
测试：
《即席操练》
1.
1.1
聆听的
5
个层级：从心不在焉到用同理心听
1.2.
积极聆听的反射话术
2.
正向带出法
碰头：《激怒买方的经典句式》
2.
1
、采用积极的词语
2.
2
、防止中性词
2.
3
、阻止负面词语
2.
4
、善用我代替你
操练：《正向带出法》
3.
赞美法
3.
1
、赞美人
招数
3.
2
、最受人欢迎的赞美项目
操练：《赞美》
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|王紫薇老师
适合谁听
从事买方服务事务的一线员工以及主管人员、销售人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。