课程背景
大堂经理应该怎样规范着装
大堂应该怎样行走坐立蹲
大堂经理怎样待人接物才得体又大方
怀着什么样的态度最容易好服务
应该树立什么样的服务理念
怎样将服务准则化
……
大堂经理在银行营业网点内以流动的形式，主动带出、分流买方，并为买方提供金融服务、咨询指引和营销宣传。其为银行在构筑和维护买方关系方面起到十分要害的作用，如迎送带出买方、解答买方咨询、弄懂买方特殊诉求、注意标的买方、留意买方交易习惯、满足重点买方特殊诉求、处理买方不满以及为买方办理离柜业务等等。
故而，大堂经理的言行举止、交流招数以及服务精神直接影响着买方的感受，影响着银行给买方的整体印象。
课程收益
从塑型、塑形、塑性等等三个方面拉升。
塑型帮忙我们：练出规范的仪容着装
塑形帮忙我们：练出良好的职业形态
塑性支援我们：练出利他的服务心态
课程大纲
前言：大堂经理样貌练出三部曲
外在温和优雅
内心热情强大
塑型
——塑形——塑性
一，塑型
1
、型之三个感觉
专精
干净整洁
男帅女靓
2
，大堂经理仪容
卫生
头发
眼睛
耳朵
鼻子
胡子
嘴巴
脸部
实例：明星素颜照
手部
体毛
怎样保养
降低青春折旧，拉升美貌
怎样化妆
化妆是一门技艺，也是一门艺术
3
，男大堂经理穿着要求
西装
衬衫
领带
男人三件宝
4
，女大堂经理装穿着要求
行服搭配
丝巾
丝袜
鞋子
行徽
二，塑形
1
、形之三个感觉
温和
优雅
精气神俱全
2
，男大堂经理之形
站如松
坐如钟
行如风
卧如弓
3
，女大堂经理之形
气若幽兰（含辞未吐，气若幽兰。华容婀娜，在实际应用里，令我忘餐。
——三国时期魏国曹植《洛神赋》）
站若荷花（亭亭玉立）
坐若松竹（笔直）
蹲若水仙（静雅含蓄）
行若茉莉（清净自然）
4
、怎样打电话
办公室电话礼仪
请微笑着接电话
电话响几声接
第一句应该说什么
怎样转达
手机礼仪
碰头：手机应该放在哪里
手机铃声
公共情境的手机接听
怎样面对错拨的电话
怎样面对广告电话
怎样对待投诉电话
怎样打电话
5
、动作训练
递接物品动作要领
引领动作动作要领
不同动作的含义
6
、见面礼仪训练
致敬礼
握手礼
多人见面，落地时，先和谁握手
两人见面，往细里说，谁先伸手
握手要领
握手禁忌
鞠躬礼
动作要领
拥抱礼
其他见面礼仪
7
、引见礼仪训练
自我引见
他人引见
被他人引见
8
、引宾礼仪训练
行不中道
及时关照和提醒
采用正确体态
不同情境的引宾
上下楼梯
进出电梯
进出轿车
9
，送别礼仪训练
普通送别
陪车送别
礼尚往来
三，塑性
行为映照内心最真实的独白，心不变，行不变
1
，服务理念来自哪里
宗教信仰
——泰国、以色列
儒家信念
——日本，台湾
大学教育
——美国，澳大利亚
家庭教养
——以色列、英国
事务培训
——美国，新加坡
我们的服务理念来自哪里？
来自高端服务业的带动
回归纯朴，在实际应用里，修炼
“利他”之心
2
、服务实例拆解
思索：我们经常讲，要有服务理念，那么是要有什么样的服务理念？
【实例】
精彩理念拆解：检验服务是否成功，就一线经验说，执行层面，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事（没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务）
3
、服务准则
好服务从善待身边每个人开始
为顾客着想的
4
，服务口诀
形成本行特有的服务口诀，并传授给新人
服务金口诀
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|王紫薇老师
适合谁听
管人者。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。