课程背景
人生活在社会群体中，必然要和各种各样的人打交道
——借助交流破解难题，怎样在人际关系这看似简单实则复杂的交往中游刃有余，实操中，是每个人值得重视的课题。
本课旨在针对客服事务者，借助电话交流、线下交流破解买方各种购买以及退换货事务。不过，在事务中我们会遇到不同风格特质的买方，我们该怎样借助交流就能拆解对方的性格？怎样辨识买方语言背后真实的诉求？怎样有效的带出？
借助DISC能够运用交流，迅速拆解出买方的风格类型，然后对买方的不同风格的内心活动开展消费者心理学掌握，从而做到知己解彼，用双方都愿意接受的交流方式，接受购买指引，处理退换货、克服异议等等事务，解除事务中的潜在的人际冲突，助推人格成长和成熟，为客服本领带来由内而外的拉升。最后，本课也是个弄懂自己的性格类型、交流本领、优势和薄弱的自我评核抓手。
课程收益
■
借助客服交流本领的拉升，使得公司的市场拓展本领以及竞争力拉升。
■ 弄懂消费心理学，辨别买方在咨询中真实心理目的。
■ 学会借助语言辨识不同风格买方的特征，判断出买方不同风格后的心理活动。
■ 借助清晰自己以及买方不同行为风格，掌握适合买方的交流模型，领会买方诉求的办法，■
研习聆听的基本招数，更好拉升客情关系，达成
更好的关系链接。
课程大纲
首讲：买方不同行为风格探询以及辨识
一、认识行为和情绪的关系
1. 你的行为影响你的情绪
2. 你的行为影响TA的情绪
3.
心理学暗示
-认识≠弄懂
二、不同特质买方风格拆解
1
.
风格识别
--怎样对人产生敏感度
1）怎样识别
2）怎样运用
3）怎样管控
2
.
研究交流行为风格的两个基础
1）行为的倾向性
2）研究的科学性
交流游戏：
行为风格小游戏：描述一个圆
3.
借助两个维度掌握不同人交流行为风格
1）维度一：关注事，换个角度看，还是关注人
小测试：
你是关注事，实操中，还是关注人？
2）维度二：直接（快），从实践看，还是间接（慢）
小测试：
你是比较直接，实操中，还是比较间接？
4
.
借助四个象限掌握不同人的行为风格
1）指挥型特质识别
视频资料：
指挥型人交流电影视频研习
辨识方式：
语音、语调、表述方式（线上）
外表、衣着服饰，换个角度看，装扮（线下）
辨识判断：
问问题确定风格
2）社交型特质识别
视频资料：
社交型人交流电影视频
辨识方式：
语音、语调、表述方式
(线上）
外表、衣着服饰，在实际应用里，装扮（线下）
辨识判断：
问问题确定风格
3）支持型特质识别
视频资料：
支持型人交流电影视频研习
辨识方式：
语音、语调、表述方式
(线上
)
外表、衣着服饰，装扮（线下）
辨识判断：
问问题确定风格
4）思索型特质识别
视频资料：
思索型人交流电影视频研习
辨识方式：
语音、语调、表述方式（线上）
外表、衣着服饰，装扮（线下）
辨识判断：
问问题确定风格
操练
研讨：
借助四个象限掌握不同风格的特质辨识
次讲：不同风格典型特质以及心理特质拆解
一、指挥型特质风格以及心理特质
1. 指挥型客服自我认知
2.
指挥型买方心理拆解以及交流重点
1）指挥型买方心理拆解
2）相处特点拆解
3）交流要点以及交流方式
小组研讨：
指挥型人心理特点以及交流话术模型
二、社交型特质风格以及心理特质
1.
社交型交流自我认知
2
.
社交型买方
买方心理拆解以及交流重点
1）社交型买方心理拆解
2）相处特点拆解
3）交流要点以及交流方式
小组研讨：
社交型特质风格人心理特点以及交流话术模型
三、支持型特质风格
以及心理特质
1. 支持型交流自我认知
2.
支持型买方
心理拆解以及交流重点
小组研讨：
支持型特质风格人心理特点以及交流话术模型
四、思索型特质风格
以及心理特质
1.
思索型交流自我认知
2.
思索型买方
心理拆解以及交流重点
1）思索型买方心理拆解
2）相处特点拆解
3）高效交流要点以及交流方式
小组研讨：
思索型特质风格人心理特点以及交流话术模型
三讲：高效电话服务招数拉升以及运用
一
、
高效电话服务
展现内涵
—
服务内容以及流程
1. 高效服务流程以及步骤
2. 服务内容流程梳理
3. 可能出现问题QA
交流上手：
客服事务流程中最常见的那些事
二
，
高效服务环节
--
展现
言值
1. 必须知道的微笑感受交流
2. “言值”是良好交流开始
交流上手：
言值交流交流操练以及观察
三、
高效服务环节
--
展现智慧
1.
电话服务
交流
环节中
的三个行为
—
听、说、问
1）结构式交流--聆听
a聆听是架构关系的基础
交流：
你是良好的聆听者吗？
b
同理心聆听的三个步骤
——深呼吸：确保没有带着情绪听。
——提问：实时反馈，就一线经验说，适时回应。
——复述：对要害资讯开展复述，确认。
2. 影响交流三要素-说—
规范服务用语
a拉升表述办法
b无往不胜的说服法
c什么能说，什么不能说
交流上手：
表述操练，规范用语相互观察反馈
3. 有效
探询式
提问模型
1）封闭式提问
2）开放式提问
交流
研讨
：
事务中常见的探询式提问招数上手。
四、问题处理环节
--克服异议、处理抱怨以及有效带出
1
.
买方决策冲突后的化解
1）问题检测
2）同理心换位交流法
3）信任关系重组
4）先跟后带
实战上手：
异议以及抱怨处理
话术整理以及上手！
课程收束：
抓手运用：
当下常用业务的交流点提炼
小组
PK：
自我承诺
课程收束+交流问答环节
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|王晓茹老师
适合谁听
买方服务事务人员、销售服务主管、大买方经理、HR以及相关事务者。。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。