营销靠服务——卓越客户服务技巧

首讲：练出卓越的服务理念和心态

一、买方服务基本理念

1. 服务为何

2. 服务对公司的意义

3. 服务的三种境界——买方满意、买方惊喜、买方感动

4. 服务定位的两个方面——事务职责、事务本质

5. 平庸服务和卓越服务的区别

二、买方服务中的拆解

1. 买方购买的流程

2. 评核选项进程

3. 买方的诉求拆解

4. 买方的冰山理论

5. 买方类型拆解

实例分享：

我身边的优质服务

次讲：追求卓越买方服务

——服务代表

一，服务的基本认识

1. 服务应具备的心理要求

1）最要害的是买方，不是老板

2）每一位员工都是主人

3）尊重每一位客人的独特性

4）一切想在买方之前

5）绝不轻易说不

6）只要一起服务的人员，具体来看，不分直接间接

7）服务时应以主人心态面对

2. 服务仪态——脑，手、眼、行、立、言

3. 服务的十大准则

二、拉升服务质量的六种小招数

1. 表述由衷的关心

2. 给予真诚又提别的恭维

3. 分享独家资讯

4. 传达真挚的热情

5. 恰当的运用幽默

6. 制造惊喜

头脑风暴：

我们的服务方式

三、收束买方服务后的心得

1. 处理买方异议

专心聆听→表示关心→使顾客满意→感谢顾客

2. 收束事务心得

3. 制作事务流程

小组谈论：

制作投诉处理流程表

三讲：追求卓越买方服务

——全员营销

一、全员营销（以买方为中心达成营销机构的整合）

小组碰头：

营销方案

1. 全员营销就是以最佳组分方式满足顾客的诉求

二、全员营销的内涵

1. 全员营销事务制度的五种打法

1）市场开发打法

2）买方满足打法

3）质量满足打法

4）技艺支持打法

5）品牌样貌打法

2. 全

员

营销必须树立的四种意识

1）全员经营意识

2）全员服务意识

3）全员获利意识

4）全员责任意识

三、全员营销进程中应该注意什么

1. 借助STOW弄懂公司

2. 公司营销考虑4P4C

1）4P经典服务营销定律：货品、价格、渠道、促销

2）4C用户为王思想：顾客诉求、顾客成本、便利、服务

小组碰头：

公司

STOW

五讲：全员营销的推行

一、弄懂自己的行为特征

测试：

个人行为特征

1. 掌控型——结果/将控/职权

2. 影响型——赞誉/交流/认可

3. 稳定型——稳定/安全/忍让

4. 谨慎型——完美/有序/刻薄

二、拉升自己的营销理念

1. 拉升自我的服务意识

2. 学会“表现”自我

三、提炼的货品卖点（把握买方心理的真实需要）

1. 货品卖点抓取的三个立足点

1）独特利益点

2）广告诉求点

3）价值诉求点

2. 货品卖点提炼的要求（核心主张：易懂+易记+易传播）

1）以承诺为主旨，满足买方需要

2）以独特为亮点，竞争对手无法或者未曾提出

3）以买方为核心，易于传播

3. 三个层面提炼核心卖点——

货品、公司、买方

小组碰头：

公司卖点

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