课程背景
把握买方投诉的
“机会”，有的公司将投诉作为改进机会,有的公司认为是麻烦。不同的观念产生迥异的结果,认真、积极处理投诉的公司,投诉量将控在一定比例内,顾客获得的货品、服务质量在持续拉升,市场持续拓展;而消极对待投诉的公司,投诉的数量、顾客的声音持续地减少,货品、服务质量失去了改进的方向,经营日渐其衰。在危机中，执行层面，所谓有“危”就有“机”只是看我们有没有本领去把握它而已。
本课结合事务中的礼仪规范、处理客诉的流程和招数支援服务人员拉升服务品质、拉升顾客满意度、炼就公司职业化形像、采用
“有趣、有用、有效”三位一体的教学模式，使公司员工借助礼仪抓手的“五感”以言行举止、神情管控、系统的服务礼仪为基础，使无形的服务和公司定位、信念有形的展现出来，促使公司更规范化、准则化、高端化、系统化。不仅仅能够拉升公司的职业形像，更能够学会迎送中的服务招数和交流招数。
课程收益
● 养成敏锐的服务意识、精准的危机意识，从实践看，意识改变了自然行为发生变化，进而改变个人和公司的命运。
● 借助培训让员工掌握优质服务的招数和要害的交流本领，拉升事务效率；为公司树立更优质的样貌，为公司的演进带来更周全的收益。
● 借助培训有利于支援员工获得事务中的应变灵感和打法；拉升买方满意度，拉升买方对于客诉的处理的满意度。
● 着装打扮职业规范，运行层面，言行举止落落大方、举手投足得体优雅，带动公司形像更为精进。
● 掌握人际交往植入式礼仪的办法和招数。
●
拉升事务效能，炼就职场的自我
IP拉升自身和公司影响以及影响力。
课程大纲
第一
讲：
礼仪规范是公司完美形像的具体体现
——买方投诉时的“地基”
礼仪
规范
不是
仅仅是
简单的
鞠躬，微笑
，更是
营销当中最鲜活的感官交往办法
导入课程
——破冰游戏
一、
破解客诉的稳准地基建设
实例拆解：
外交无小事
1. 礼仪规范和破解客诉的关系
2. 借助礼仪的抓手办法打好地基
实例拆解：
运用礼仪办法的植入的我方资讯
3.
借助礼仪抓手拉升公司效益
——人生何处不成交
4. MOT礼仪要害时刻——拉升买方满意度=效益增长
5. 从首因效应看礼仪
6. 从晕轮效运用礼仪
7. 看禅宗修炼境界中蕴含研习礼仪的办法
交流游戏：
借助游戏认知何为礼仪的核心和学好礼仪的办法
二、
破解客诉中的礼仪抓手运用
1. 礼、仪和礼仪
2.
合理利用礼仪抓手之法
——在买方的脑海中植入良好的第一印象
实例拆解：
没有对比就没有伤害
3. 岗前的礼仪准则是自身素质和信念笃定的外化表现形式
4. 找的适合自己和当下事务的结合样貌
5. 运用礼仪抓手拉升自我样貌和第一印象成交的要害点
小组碰头：
MOT时刻能够利用哪些抓手便于植入个人样貌？
实例拆解：
第一印象对（销售进程、人际交往、服务进程、商务洽谈、公司样貌）的影响？
交流游戏：
什么感觉更深刻？
6. 阿尔伯特心理学效应
2.
第一印象在礼仪中形成的
“55387”要则
1）55%——仪容仪表和外在样貌的场域营造
实例拆解：
现在你我在课程中第一印象
2）38%——声音影响想象的要害之处
交流游戏：
唇舌力的绕口令
3）7%——有效的语言表述和高效的交流招数
实例拆解：
由于
7%而改变一生
实情上手：
透过穿着拆解性格？
分享实例：
因第一印象而改变的一生
——四川小伙丁真
三
、
运用礼仪抓手
的反向运用
——充分弄懂顾客
剖析实际事务情境：
拆解每个情境下的人物性格
1. 借助第一印象礼仪弄懂对方反向植入公司形像
2. 认知心理学和礼仪着装的混搭
3. 支援参训者倘若采用礼仪这将利器在事务中迅速拉升本领，搞定事，搞定人
实操上手：
“辨微识心”本领的掌控和落地运用
分享实例：
因第一印象而改变的一生
收束：
整理常用的反向运用的办法（着装篇）
第
二
讲：
行为礼仪规范是公司内涵的活动样板
——买方投诉时的“体感机”
一、非语言
的交流给人更深刻的感觉
实例拆解：
不同眼神的含义
交流游戏：
眉目传情
1. 亲和和纠纷
都来自看对方的第一眼
——“你瞅啥？”
2.
防止纠纷实用之法
——目光礼仪的落点区域
3. 你的笑容为何感觉（先于一切的微笑礼）
实例拆解：
空姐的微笑
4. 迎送的准则用语言
5. 借助语言拉升买方体验感
二、
礼仪规范中
的不同问候办法
小组碰头：
礼仪中有哪些打招呼的办法？
1. 迎送和交流中的称谓礼仪运用
2.
格外称谓的注意用法
3.常用的敬语的延用
交流游戏：
连连看
小组碰头：
领导敲击桌面，是何意思？
4. 叩指礼在茶座、餐桌的运用
实情上手：
你是怎样运用这些礼节的？
5
.
一般握手礼的准则和运用
1）握手礼的心理学体现
2）怎样借助握手弄懂你我他
3）不同情境下都是怎样握手的
实情上手：
表述不同心态时的握手礼
三、
礼仪规范
中的几种引见礼仪
——匹配每一位买方的引见
1.
达成美好祈愿的名片礼仪
——名字是最短的咒
1）名片礼仪的三大步骤
2）
看一看
“他”为何人
2， 引见礼仪的顺序
小组碰头：
握手、递接名片、引见他人时的顺序可相同和不同之处
收束：
各情境中的第一次见面怎样留下良好专精的样貌，各情境中的真是感受，体会买方心理，进而增强买方体验感
四
、
在服务中展现优美的体态
小组碰头：
形态礼仪规范都包含哪些方面
1.
职业化的规范站姿能够凸显专精的气质气场
1）准则站姿的基本规范
实景上手：
根据本公司的事务流程开展实地事务服务礼仪上手
2
.
准则化礼仪规范中坐姿的运用
1）日常事务的坐姿准则以及禁忌
3
.
走姿不只是走的那么简单
1）前行时的姿态
2）退出会议室以及退出交谈时的规范走姿以及禁忌
3）引领客人以及领导时的走姿规范
实景上手：
根据本公司的事务流程开展实地事务服务礼仪上手
五
、常用的其他礼仪规范
1. 其他准则化礼仪规范的运用——点头礼、鞠躬礼
2. 引领礼仪的各种情境
3. 引领时准则动作以及语言话术
实例拆解：
MOT时刻准则化礼仪流程带来的价值
收束：
利用思路导图梳理课程内容
第
三
讲：
买方交流本领的拉升
抓手法
交流的艺术
——一个人最高级的情商，是表述情绪而非情绪化的表述
一、
买方投诉的深层解读
小组碰头：
交流之前要做的事情为何？
1. 服务意识的拉升
2.
买方的交流前准备
1）预期的成效
2）
进程的
“体验”
交流游戏：
意识决定行为，行为改变命运
实例拆解：
知己知彼
3. 投诉给公司带来的经济价值以及形像的改进的机会
4. 投诉处理的分类
5. 不同事情不同的时效办法——隐患的划分
二、交流、和破解的准备
1. 你的交流为何？
2.
准备充分，胜算八分
1）借助样貌、形态判断人物性格
2）简易版本PDP人物性格拆解
3）借助语言模式判断人物性格
小组碰头：
整理能够对买方开展的准别有哪些？方式以及办法、颜色和话术！
3.
交流的标的和底线
1）就当下自身岗位职责而言拟定自己的标的和底线
2）带着你的标的开展交流
3）甄别对方适合的交流方式
4. 心有共情，必有共鸣
小组碰头：
怎样构筑共鸣
5.
借助共鸣，拆解的买方交流内容和诉求
1）一般交流——构筑感情
2）投诉意见——具体拆解
a他的期望没有得到满足
b他很累，压力很大或者遇到了挫折
c他想找个倒霉蛋出出气
d他总是强词夺理，往细里说，而从来不管自己是否正确
e你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现
f他觉得倘若对你凶一点，就一线经验说，就能迫使你满足他的要求
g他作错了事情时，遭到了你或者你同事的嘲弄
h他的信誉和诚实受到了怀疑
小组碰头：
借助哪些方面能够拆解初对方的内心状态
三
、
进入交流阶段的基本要素
小组碰头：
每个岗位的交流和处理是否相同，每个买方的交流和处理是否相同
1. 交流规划分为几个层面
2. 拟定交流规划
3. 营造友好气氛
4. 讨价还价的技艺战术
5. 分人而论——有理，无理、部分有理
6. 友好论
7. 野蛮论
小组碰头：
对于野蛮人的办法为何？
8. 初级标的和终极标的
9. 用短缺效应制造紧迫感
10. 用从众心理破解大部分人
11. 启动迅速约谈进程
12. 获得不同程度的承诺
第
四
讲：
实景上手
——沉浸式研习法
1.
还原服务礼仪（准则以及流程）
1）拟定迎送流程
2）准备事务清单
3）
各情境的
MOT
2.
还原一场
买方投诉整体流程
拿来主义更实用
——课程运用模型以及表单
不同商务礼仪中的运用办法、清单、检核表、自检表
1. 解读课程的运用模型
2. 根据自身事务拟定服务流程
3. 解读各岗位事务流程自检表格
4. 根据自身事务拟定自检流程内容
5. 怎样更有针对性的落地实用本课的内容
收束：
借助结合课程内容以及各公司的不同情况以和自身心得想法，根据统一的礼仪准则表单，拟拟定更贴切贵司的礼仪规范、迎送流程、运用办法方案，充分使课程落地实用。
【课程梳理和回顾、整合材料、合影】
老师简介
Introduction to lecturers
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适合谁听
中高层管人人员、销售人员、售后人员、客服经理、一线员工和新晋员工等等。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。