课程背景
近些年来，全社会都在讲服务、做服务，持续的超越着买方的期待。保险业作为金融服务业界自然也不例外。随着保险市场竞争的日趋激烈，保险货品、价格的逐渐同质化，竞争的焦点也由货品和价格的竞争转向服务品质的竞争。
从另一个角度讲，保险公司间的市场竞争又是核心竞争力的较量。何为保险公司核心竞争力的体现？保险公司核心竞争力的体现不是静态的，固定不变的，是动态的、持续演化的。它会根据不同时期市场竞争的特点、领域，方式的不同而有所侧重和变化。最近美国兰德公司一份调查报告显示，往细里说，服务已成为保险公司核心竞争力的最直接体现，落地时，而服务成败的着急在于保险公司整体服务意识的高低。故而，服务意识是影响保险公司核心竞争力拉升的要害和直接因素。
课程收益
● 弄懂礼仪对自己一生的影响，落地时，将知行合一做为自己的信仰，愿意发自内心的去拉升；
●
体验式的培训情境感受理赔买方服务礼仪的意义；
●
真实的理赔实例让参训者在研习中收获怎样借助交流减少事务冲突达成双赢；
●
借助研习实践，拉升买方满意度、
公司美誉度，练出良好公众样貌，达成公司营销标的。
课程大纲
首讲：树立服务意识
开场游戏破冰：
我和公司的关系
一、成功的演出没有观众
二、中国经济演进四十年服务变革
三、我们即将迈入多段化人生
四、机器智能时代改变了我们什么
思索：
怎样不被替代
五、机器智能时代理赔服务岗位竞争拆解
六、理赔买方满意的决定
5
因素
1
．信赖度
2
．反应度
3
．安全度
4
．同理度
5
．有形度
实例拆解：
西安奔驰经过中的服务意识剖析
七、理赔买方满意度和买方忠诚度
1
．超越期望值
----
忠诚度
2
．附加值服务
----
满意度
3
．基本服务
----
无怨言
实例拆解：
MOT
要害时刻在理赔事务中
八、树立业界品牌的意义
1
．弄懂人类大脑心智模式
2
．乞力马扎罗的启示
3
．从统一到刻板印象
九，认知保险理赔中服务核心意义
十、何为保险理赔中的买方服务意识
交流体验：
服务意识
十一、事务的三种层次
1
．何谓使命感人生
2
．怎样构筑职业使命感
十二、何为服务精神
本节结束，队伍
PK
次讲：
MOT
要害时刻影响力
一、人际交往中勾住的秘密
1
．接近性勾住
2
．外表勾住
3
．个性品质的勾住
实例拆解：
无声语言的秘密
二，影响人际关系的心理效应
1
．首因效应
2
．近因效应
3
．光环效应
4
．刻板印象
实例拆解：
可怕的“三秒钟”印象——首因效应
7
年影响力
交流：
第一印象
----
买方眼中的你
三、尊重的眼神——你的眼神会说话
实地交流：你的眼神会说话
四、服务影响力之声音的颜色
1
．弄懂音色、语调
2
．声音操练
3
．敬语礼仪
交流体验：
声音四色彩
五，微笑的力量
1
．从风水学解读微笑
2
．用传统信念阐述微笑
3
．和物为春的秘密
图片欣赏：
不同的神情，带来的视觉冲击
情景交流：
服务实地的服务感受
六、服务中的非语言影响力——不说话也能让你具备好感的身体语言
1．
中国传统信念之剑指
交流体验：
无声的尊重语言
2
．递接物品动作礼仪准则
3
．指引方向、带出签名动作
4
．助臂服务
----
感受得到的贴心
实战训练：常用动作上手
本节结束，队伍
PK
三讲：投诉处理和投诉转化
一、某公司投诉统计调查资料拆解
碰头：
统计资料给你带来哪些启示？
买方投诉对公司带来哪些影响和价值？
二、异议处理的打法和要害招数
1
．乘客异议冰山原理
2
．异议处理
5
大要害招数
三、投诉乘客内心的四种诉求
１．发泄不满
２．破解难题
３．获得补偿
４．不当得利
体验：
怒火中烧点化法
四、
CLEAR
办法
1
、
Control:
将控情绪
2
、
Listen:
聆听诉说
3
，
Establish:
同理链接
4
，
Apologize:
表述歉意
5
、
Resolve:
提出方案
五、投诉处理要则
1
、迅速：第一时间处理
2
、聆听：耐心聆听抱怨
3
、道歉：态度传递友好
4
，感谢：语言温暖得体
5
，满意：补救形式多样
六、投诉处理补救打法
1
、提前告知
-
管控买方期待
2
、全程跟进
-
加大交流频率
3
、承诺兑现
-
保证品牌可靠性
4
，态度真诚
-
强调服务专属性
5
、程序精进
-
体现服务变通性
6
、细节到位
-
防止投诉再升级
本节结束，队伍
PK
四讲：从知道到做到
一、从知道到做到三步骤
二、影响研习转化
2
大因素
三、
721
研习法则
四、真理瞬间理论——课程结束
五，分组
PK
战果揭幕
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|柳娟老师
适合谁听
授课形式：。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。