课程背景
“用户至上、体验为王”的体验时代已经到来，越来越多的公司深刻地领悟到在货品高度同质化以及迅速迭代更新的今天，“买方”必须作为公司最要害的“资产”来管控，买方的体验决定公司经营的成败。而服务则是每个业界得以体现差异化、个性化的核心竞争力。但在给买方提供服务的全进程中，买方往往抱怨公司服务响应很慢，平庸的服务没有印象，甚至根本不懂我们的诉求。故而，将服务的管控转化为体验的管控，并上升为公司的方略高地--具体来说，首先是完善服务质量准则化架构建设，加强流程化的管控，在买方接触时间轴上的每个要害时刻（MOT），规划买方在要害时刻的峰终体验，借助极致服务信念的炼就让买方从满意到惊喜；同时精进服务流程节点，预见投诉贬损点，让买方最终成为公司的忠诚买方。
研究买方心理，认识弄懂买方的心理活动，拉升保险公司的服务质量，是保险业生存的永恒主题。可是，在实际的事务实践中，员工却容易因不弄懂买方的情绪状态，不弄懂买方心理，不关注买方的性格交流模式而引发不必要的冲突和矛盾，执行层面，甚至在情绪的诱导下将矛盾升级，将本可防止的小争执升级为大冲突，引来买方投诉，损害公司样貌声誉。因而，持续地去研究买方心理，解读买方的肢体语言，洞悉买方的弦外之音，察其言观其色，借助微神情、微反应来弄懂认识买方，是当今保险业员工的基本本领。
越能洞悉买方心理，就越能服务好买方，拉升服务质量，减少服务冲突，改进交流水平。本课从保险货品的实际出发，融入大量心理学的原理和实际运用，以大量的实际实例，用带出的办法，支援客服人员梳理事务职责，强化岗位专精本领，在交流交流的方式下，轻松愉快的掌握相应的学识和本领，结合大量的实地情境上手，确保客服人员能够将学到的学识技灵活的运用到实际事务中。
课程收益
1.
树立：从买方诉求出发，以满意服务为起点，以极致服务促使买方复购或者推荐，最终将买方演进为忠实买方。
2.
梳理：买方体验全进程的MOT要害时刻，从每个买方流程中，洞悉买方期待，界定每个接触点的买方满意要素，以准则服务满足买方的期待。
3.
规划：买方体验全进程中不可模仿的移情服务准则，用惊喜服务换来买方的感动，让买方留下深刻的印象，促成买方持续购买和传播，用服务拉开和竞争对手的差距。
4.
心理：研习行为心理学相关的学识原理（微神情、微反应、肢体语言），渐次实践运用，支援员工更好的识别买方，洞悉买方心理，减少冲突，拉升服务水平；
5.
自我：员工能更好的领会买方情绪，体会自己的情绪，修炼同理心思路的本领。
课程大纲
首讲：携用户思路 塑服务心态
一、
经济心态和成交思路变迁
1.
规划经济-卖货思路时代
2.
市场经济-流量思路时代
3.
即刻起-用户思路时代
实例分享：欧美、日本用户思路转型之路
二、
用户思路时代的来临
1.
买方期望攀升背后的根源
2.
买方价值观蜕变两大特征
实例分享：海底捞、胖东来、新零售架构的底层推演。
3.
新时代买方的六大诉求
4.
服务人员必备用户思路
三、
时代来由下—练出阳光心态
客服人员具备阳光心态是拉升自我感受，做好买方服务的要害前提
1.
不同心智模式下的行为差异
2.
消极心态的两大杀手本色
3.
心态模型“A-B-C”法则
4.
关于认知的三种病态思路
5.
第四种行为模式：REBT（理性情绪行为疗法）
6.
拉升自尊架构的四种办法
7.
情景还原：认知改变
次讲 用户至上、赢在体验
一、察言观色、弄懂买方诉求
1.
初识肢体语言拆解
队伍研讨：从既往的服务中思索买方心理（正面、负面）
2.
肢体语言拆解的基本要则：聆听、专注、同理心
3.
识别基本的面部神情（微神情）
实例： 观眼识人（解说+体验+影视赏析）
眼神接触、眉来眼去（视线方向），眨眼频率、眼皮、眉毛
4.
感受买方的情绪感受，体会对方的需要和动机
动机探索法：每个行为的背后都有一个积极正向的意图！
5，设立清晰的人际界限，减少情绪感染：谁的情绪谁负责
领会但不认同买方的情绪：尊重vs. 将控
正念体验：正念呼吸法（处理负面情绪）
实例研讨：怎样面对服务交流中的冲突？
心理学实验：疤痕实验（投射心理）
6
.
修炼6秒钟暂停本领：减少情绪失控的几率
7
.
从买方的言行服饰迅速识别买方的性格特征和行为诉求（DISC）
实例：掌握不同行为风格的交流打法，自我调适，以适化解方的交流风格开展有效交流？
二、
从心理学角度买方满意度拉升招数
1.
影响满意度的两大因素
2.
拉升满意度的三大维度
3.
表述认同的一核心两招数
4.
表述赞美的二级反馈“C-F-R”模式
5.
表述同理心 “A-S-P”三步法
6.
树立专家样貌三步骤
三 从心理学角度处理买方异议和抱怨
1 客诉根源认知
1）
客诉起源的推理阶梯
2）
人际交流的两大基本归因
3）
激发客诉的四条高压线
2客诉处理步骤拆解
1）
安全开场
安全开场“两要三不”要则
安全开场之设定情境
2）
移情聆听
四种形式的聆听成效
移情聆听的三个要点
聆听操练：认同+复述+补充
3）
有效记录
四、积极主动、心态练出
1、主动心：付出在先、主动破解、主动交流、绝不推卸
2、感恩心：感恩信任，感恩包容
3、同理心：换位思索、以心换心
分享碰头：实例分享出色服务公司服务明星在事务中怎样体现“三心”服务
三讲 要害时刻、解读规划
一、MOT要害时刻解读
1、要害时刻无时无处不在
2、创造买方比创造利润更要害
3、弄懂买方真正需要，把握市场多变
4、一线员工比管控层更弄懂买方
5、交流拉升执行本领和利润率
6、保持绩效评核和买方需要一致性
7、奖励让买方满意的“自作主张”
头脑风暴：结合我爱我家，分享做为管人者怎样领会要害时刻要则
二、MOT要害时刻分享
1、要害时刻：对于买方满意的价值
2、峰终定律：高峰体验和好的结束
实例：保险公司的要害时刻、航空公司的要害时刻；酒店业界的要害时刻；
3、实地作业：买方体验流程脚本
确定买方接触全进程的服务要害时刻，明晰服务准则，革新服务细节，规划服务感动点超越买方期待、收束买方贬损点，防止买方不满和抱怨。
四讲 队伍心得分享，课程收束
分享MOT，为队伍彼此成员创造用心交流和峰值体验
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|李燕老师
适合谁听
买方经理。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。