课程背景
银行柜员事务在银行的最前线，他们的样貌礼仪直接影响着顾客对银行的第一印象，前台柜员负责直接面向买方的柜面业务操作、查询、咨询等等事务，并独立为买方提供服务，此类职位是银行的窗口职位，就一线经验说，直接反应着银行的整体人员素质和管控水平，故而对该职位服务人员的样貌、礼仪、仪态、服务态度等等方面更需要高准则，严要求。
本课是基于实战为基础，为拉升银行柜面人员的职业素养、服务水平和服务意识开发的课程。
课程收益
● 借助培训使参训者掌握柜面人员应具备的职业素养；
● 借助培训使参训者掌握柜面人员怎样树立个人的职业样貌；
● 借助培训使参训者掌握柜面人员在和买方交往中的礼仪常识和规范；
● 借助培训使参训者掌握柜面人员交流以及怎样处理买方的异议等等；
● 借助培训使参训者掌握迎送话术以及投诉处理，降低投诉率，拉升成交率。
课程大纲
首讲：树立卓越的柜面服务意识和心态
一、领悟柜面事务的服务真谛
1.柜面服务和礼仪的关系
2.做一个快乐的银行人
二，柜面优质服务“七步曲”
1. 举手迎
2. 笑相问
3. 礼貌迎
4. 及时办
5. 巧营销
6. 提醒递
7. 目相送
怎样做到导入式营销
准则话术上手
次讲：柜面服务中的阳光心态
1. 礼仪的核心——仅有美丽的仪表，优雅的仪态是不够的
2. 礼仪增值论
3. 改变心态的五心法宝
真实实例分享
本节结束，队伍PK
三讲：魅力柜面——准则样貌礼仪
一、穿出你的品位——银行柜面人员（女性）着装TOP要则
1. 银行精英职业装穿着，运行层面，你穿对了吗？
2. 配饰：丝巾，饰品等等
3. 丝袜的穿着
4. 皮鞋的款式怎样影响银行柜面迎送？
5. 着装禁忌
二，银行柜面人员（男性）职业套装着装秘籍
1. 职业西服、西裤怎样穿着？
2. 衬衫的穿着细节
3. 领带的搭配
4. 怎样让配饰为你的增值，带来成交？
——手表，公文包、眼镜、皮鞋的搭配
图片欣赏：不同的穿搭，换个角度看，带来的视觉冲击
实操+交流：准则发型实际操作
实操+交流：丝巾搭配职业装
四讲：认识非语言交流的意义
1. 不说话也能让你具备好感的身体语言
2. 柜面迎送准则话术
3. 其它常用动作礼仪规范
交流体验：小细节 大尊重
五讲：柜面人员超级实用交流招数
一、交流招数研习
1. 态度性招数
2. 行为性招数
3. 聆听招数
1）聆听的五大层次
4. 共情招数
1）共情的三大办法
二、言语交流中的诀窍
1. 合适称谓
2. 适度开场
3. 回答和提问
4. 语言简洁幽默
5. 言语中的禁忌
第六讲：买方投诉处理招数
一、银行常见投诉原因拆解
二、顾客投诉4大心理
三、买方内心的四种诉求
１. 发泄不满
２. 破解难题
３. 获得补偿
４. 不当得利
四、处理投诉的态度
交流体验：买方的投诉体验
五，投诉处理七步法
１. 暂停
２. 认同
３. 提问
４. 理清对方问题/诉求
5. 克服问题
6. 陈述双方看法
7. 确定下一步事务
本节结束，队伍PK
第七讲：柜面人员电话礼仪
1. 和对方电话交流招数;
2. 电话交流核心——借助电话让对方产生信赖感
3. 电话交流的语音、语调、语速、音量
4. 接听电话怎样应答?
5. 拨打电话前的准备
6. 打出电话的注意事项和禁忌
7. 手机、微信采用礼仪
分组上手：还原接打电话并处理小难题
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|刘晓燕老师
适合谁听
柜面服务全体人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。