客户服务礼仪

首讲：礼仪为服务加分

破冰游戏分组

一、先知礼，实操中，而成仪

二、服务礼仪的内涵

三、服务礼仪的特征

四，服务礼仪从意识开始

视频实例：VIP买方服务准备

五、服务和礼仪的关系

六、礼仪增值的人生

1. 为你的五年，十年以后增值——礼仪增值论

2. 礼仪五核心

真实实例呈现

七、个人样貌和公司样貌的关系

本节结束，队伍PK

次讲：职业样貌练出

一、可怕的“三秒钟”印象——第一眼影响的7年首因效应

实地交流：自我认知和他人认知

二、仪容礼仪

1. 女士常备化妆品怎样选购

2. 女士发型的5. 7CM的秘密

3. 不同眉型气质大不同

4. 基础妆容三件套——画出脸部精气神

5. 男士仪容准则

实地体验：妆前妆后大不同

6. 体味管控

7. 手部礼仪

三，仪表礼仪要素——穿出精气神

1. 职场着装四现象

2. 制服穿出职业风彩

四，职场穿衣口诀——穿的对比穿得美要害

故事实例：雅虎的CEO梅耳尔

1. 6种坚决不能穿的衣服

2. 衣着合身

3. 出门前“衣检”的习惯

4. 精进衣柜，内部将控

5. 穿得好，升得快

五，职场男、女士必备基础款

1. 职场女士裙、裤装搭配要则

2. 色彩和风格

六、职场男、女士配饰超级单品

七、怎样穿得对显得贵还少花钱

1. 怎样选包

2. 高品质单品

3. 减少装饰，落地时，降低出错几率

4. 颜色低调，执行层面，质地优良

5. 个人气质和姿态加分

八、不同情境的穿衣之道

1. 去熟稔的买方公司拜访怎样穿？

2. 挑战性的情境怎样穿？

3. 队伍领导，今天部门开会怎样穿？

九、认识非语言交流的意义——不说话也能让你具备好感的身体语言

十，三米之外的“阳光”——微笑的力量

1. 从风水学解读微笑

2. 用传统信念阐述微笑

3. 和物为春的秘密

图片欣赏：神情和视觉

十一、个人样貌和自我品牌的定位

1. 看“他/她”知自己

2. 朋友圈样貌炼就

交流：个人社交媒体样貌定位

本节结束，队伍PK

三讲：服务迎送礼仪

一、拜访礼仪

1. 拜访要素

2. 同频拜访秘码

二、迎送礼仪

1. 高规格迎送

2. 低规格迎送

3. 礼仪的距离

4. 引领礼仪

5. 迎送参观礼仪

三、时间礼仪

1. 领会并尊重别人的时间颗粒度

2. 时间观念来自意识

实例拆解：首富的时间颗粒度

四、问候和称呼礼仪

故事实例分享：因称呼而引发的投诉

五，握手礼仪——职场握手那些事，你知道的未必是正确的

故事实例分享：常见的职场男女握手误解

六、商务情境——引见礼仪

七、名片礼仪——让买方高看你的名片记录卡

八、赢得好感润滑剂——赞美礼仪

赞美实地交流PK加讲师点评

九、茶水礼仪

十，乘坐电梯礼仪

十一，位次礼仪

1. 会议位次

2. 乘车位次

3. 办公室迎送位次

十二，合影礼仪

1. 中外合影礼仪

2. 合影中的仪态礼仪

3. 合影后礼仪

十三，诚信礼仪

1. 遵守承诺——不过分承诺

十四，尊重礼仪

1. 人际交往白金法则

2. 上下级相处礼仪

十五，内部服务意识——办公室情商

1. 认知情商

交流：情商高手自测

2. 同理心——拉升情商训练

3. 情感帐户——拉升情商训练

实例：最好的情感账户关系和最坏的情感账户关系

本节结束，队伍PK

四讲：优雅服务仪态礼仪

一、动作礼仪

1. 中国传统信念之剑指

交流体验：无声的尊重语言

2. 递接物品礼仪

3. 带出动作礼仪规范

实例拆解：小动作，大影响，某上市公司筹备时的真实实例

4. 其它常用动作礼仪规范

交流体验：小细节 大尊重

二、优雅形体气质训练

上手：优雅大方亲和力强，是真正的仪态美！

本节结束，队伍PK

五讲：宴请礼仪

一、商务宴请规则

1. 宴请形式和参与人员

2. 约请时间：约，请、提溜

二，中餐礼仪

1. 位次礼仪

2. 点菜礼仪—你会点菜吗？

交流：不同买方类型的不同点菜招数实战

3. 餐具礼仪

4. 致辞礼仪

5. 敬酒，劝酒、拒酒礼仪

6. 怎样调节气氛

7. 送宾礼仪

8. 餐桌社交那些事——最容易出错的餐桌习惯

视频实例：VIP买方的迎送体验

三、西餐礼仪

1. 西餐信念演进和主流国家的餐饮分类

2. 座次礼仪

3. 点餐礼仪

4. 酒水礼仪

5. 西餐禁忌

6. 常见的西餐宴请“犯规”实例

四、商务馈赠礼仪

1. 馈赠礼品选项

2. 商务馈赠禁忌

情境体验：餐桌礼仪实战

本节结束，队伍PK

第六讲：服务中的交流礼仪

一、服务中礼貌用语三大特点

二、交流中的保密要则

1. 何为公司机秘

头脑风暴：公司的机密

2. 职业道德和素质的双重考验

3. 对外交往中的保密

4. 公司保密事务“八防”

实例拆解：交流陷阱

5. 泄密、失密后的处理

三、买方心理冰山图

四、交流法则——用嘴不如用心

视频实例：有眼色的小惠

五、会聆听才能赢得交流

1. 增加买方表述欲望的聆听要领

2. 聆听时增加好感的身体语言

3. 聆听后赢得买方好感的必杀技

实例分享：用心赢心

六、交流实地的位置心理

七、交流中的渐次推进法

八、交流中的同理心运用

1. 同理心的意义

实例分享：古巴导弹危机

视频实例：我懂你，故而我能支援你破解难题

2. 交流中的同理心运用

实地体验：有效共情

九、交流中的声音、语调呈现

十、怎样构造画面感的语言

1. 认识画面感的语言特色以及影响力

2. 具体到细节

3. 善于用类比

4. 点睛用排比

本节结束，队伍PK

第七讲：我是一切的根源

一、服务礼仪运用在买方迎送中

视频实例：VIP买方的迎送体验

二、擦亮自己

1. 自己的“树”形成长图

三，珍惜情感帐户——赢得好人缘

四、那些你或者许没想到的生活中处处体现修养的礼仪细节

五，真理瞬间理论——课程结束

六、分组PK战果揭幕

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博闻智咨询|柳娟老师