课程背景
通信业界装维工程师的岗位，能够说是和买方最近距离接触的岗位，由于需要到买方家里安装宽带，调试电脑，进入到买方的私密空间里，更需要关注细节，以防止因不拘小节而引起买方的反感，在具备扎实的安装维修的本领同时也要弄懂相关的服务礼仪和服务交流招数，和买方之间开展友好的交流，拉升事务效率，拉升买方满意度，同时要具备一定的销售本领，研习营销话术，为协助营销电信货品奠定基础。故而周全拉升装维人员的服务规范水平和营销本领就显得尤为要害了。
课程收益
本课借助优质的服务规范培训，练就参训者服务意识，改进服务心态，拉升服务本领，掌握优质的服务和交流本领以及协销货品的本领，为公司炼就高素质的装维工程师队伍，树立公司完美样貌。
课程大纲
课程简述：让优质服务产生更大的效益，执行层面，让装维工程师成为金牌销售！
培训要则：借助示范、训练和模似上手，让参训者从样貌、意识、态度、语言等等方面开展规范的研习，拉升参训者服务水平，在服务买方的进程中，拉升买方满意度！
首讲：良好职业素养——构筑良好第一印象
一、为何练出职业样貌？
1. 职业化事务理念
2. 练出别人眼中的你
1）你心目中的你
2）你理想中的你
3）别人眼中的你
3. 个人职业样貌是公司样貌的附加值
二、服务买方行为准则
1. 八主动要则
2. 四一致要则
3. 三诚信要则
拆解：你的样貌是递给买方的第一张名片
次讲：装维人员服务礼仪——展现专精拉升信任度
一，基本服务礼仪
1. 电话服务语言规范
2. 上门服务着装要求
3. 上门服务行为要求
二，行为举止要适宜
1. 你和买方交流的内容
2. 你和买方交流时的语气
3. 你和买方交流时的神情和动作
拆解：规范化意味着职业化，职业化意味着专精化
三讲：高效交流——炼就良好客情关系，挖掘买方隐性诉求
一、和买方交流的要则
1. 热情友好，练出专家样貌
2. 换位思索，赢得买方信赖
3. 公平公正，首问负责到底
二、五种行为构筑融洽关系
1. 微笑
2. 触摸
3. 肯定的点头
4. 即时行为
5. 目光注视
示范上手：装维人员服务买方情境对话参考
三、异议抱怨处理招数
1. 有效聆听
2. 有效回应
3. 有效确认
4. 有效澄清
5. 有效记录
四讲：恰当时机营销——获取更多货品推介机会
一、关系构筑 以服为始
1. 服务切入法
1）服务切入—以测速之名，就一线经验说，行服务之便
2）购买设定—以建议之名，建购买准则
3）留客资讯—以服务之名，做资讯收集
4）引客体验—以体验之名，往细里说，行推荐之礼
5）荐客购买—以活动之名，引买方购买
2. 营销切入法
1）简要问候话术规划
2）自我引见话术规划
3）来意说明话术规划
4）状态确认话术规划
3. 攻坚战术适用性拆解
二、货品引见 随销攻心
1. 货品引见五大法
1）FABE引见以及适应性拆解
2）SPIN引见以及适应性拆解
3）货品“三化”引见
4）分解引见法适应性拆解
5）对比引见法适用性拆解
三，价格价值商谈
1. 扫清障碍—谈前三问
2. 谈判必知晓：巧问买方心理价
1）直接询问法
2）解释询问法
3）暗示询问法
四、不同类型买方营销实战上手
1. 直爽型买方随销实战上手
2. 谨慎型买方随销实战上手
3. 计较型买方随销实战上手
4. 挑剔型买方随销实战上手
五、让服务增值，赢买方忠诚
1. 货品销售成功，新的服务开始
2. 专精本领售后，加深买方印象
3. 货品采用追踪，连带销售跟进
实例讲述：不图回报的支援，回报意外的惊喜和感动
课程收束：
1）学识要点回顾
2）参训者提问和解答
格外说明：本课内容为通用版本，在庄重携手之前，会在授课前和携手单位相关人员做进一步交流，根据参训者和诉求拆解，调整成最符合携手单位实际情况的课程内容。
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|仝晓丽老师
适合谁听
装维工程师。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。