大堂经理“超级明星”

首讲：新常态下大堂经理的定位

一，新常态下网点价值的转变

1. 新常态下网点功能的转变：由核算交易型转变为营销服务型

2. 大堂经理在新常态下的定位

实例：“赢在大堂”、“厅堂制胜”打法

二、大堂经理的转型

1. 常见大堂经理的类型

1）无动于衷型

2）忙里忙外型

3）无事闲聊型

4）自我满足型

2. 大堂经理的岗位职责

1）带出分流买方

2）识别推荐买方

3）提供指导咨询

4）维护营业实地

5）买方异议处理

3. 大堂经理的事务程序图

次讲：大堂经理的服务要害点拆解

一、服务的四种形式

1. 冷漠型

2. 工厂型

3. 老乡型

4. 满意型

二、服务的进阶升级

实例分享：吉祥航空优质服务实例

扩展：基础服务——满意服务——惊喜服务

三，服务流程的“三主动”要则

1. 主动问候

2. 主动招呼

3. 主动关怀

四、开门迎客

实例：网点开门迎客视频分享

1. 为何要开展开门迎客？

2. 开门迎客的准则？

五、业务咨询要害点拆解

1. 积极聆听

2. 重复确认

3. 首问负责

一次性告知实例拆解

防止专精废话实例拆解

情景上手：厅堂常见情境还原上手

六、带出分流要害点拆解

1. 一次分流，厅堂预审

2. 高效填单，运行层面，有效指引

3. 提醒就坐，防止过号

4. 贵宾买方，尊重隐私

5. 特殊买方零干扰服务

6. 客流高峰，二次分流

实例：批量二次分流

实例：常见的营业厅减少买方焦虑等待情绪办法分享

七、买方挽留流程

1. 厅堂挽留买方的四字诀

问：问明买方的资金用途或者去向

留：借助利益说明挽留买方资金

少：借助利益说明挽留买方资金

回：借助利益说明挽留买方资金

实例拆解：买方欲取款去他行参与高息揽储，怎样挽留？

三讲：大堂经理的实地管控

一、何为实地管控

1. 何为实地管控？

2. 实地管控的内容

二、硬件管控

1. 6S管控

1）何为6S？

实例：怎样实行6S

2. 动线管控

引入实例：宜家的行径路线图

1）何为动线管控？

2）功能分区引见以及硬件设置要则

实例上手：动线管控下的功能分区精进上手

3. 视觉营销

1）网点现有营销物料现况

2）营销台卡的引入

3）营销台卡的规划

实例上手：分组PK规划营销台卡

4）寻找营销触点

三、软件管控

1. 实地管控抓手之一：晨会

1）晨会

2）晨会的意义

3）晨会的流程

实例：网点晨会视频分享

实地分组上手晨会PK

2. 实地管控抓手之二：巡检

1）何为巡检制度

2）谁来巡检

3）三巡检的时间以及关注点

3. 实地管控抓手之三：责任人服务评价制度

1）谁来评价？

2）怎样评价？

评价抓手：柜员服务评价表

实例：非实地查验制度、视频自查制度

4. 实地管控抓手之四：走动式管控

1）何为走动式管控？

2）怎样实行走动式管控？

5. 实地管控之五：实地手语管控

1）何为手语管控

2）常用九种手语

6. 实地管控之六：看板管控

1）什么看板管控

2）网点看板实例分享

四讲： 诉求激发，行外吸金

实例：磁条卡变成“吸金卡”

一、怎样巧妙勾住买方行外资金

1. 磁条卡升级术

2. 账户升级术

3. 定期凑“大额”

情景还原：怎样勾住账户只有活期一千元的买方行外资金

二、激发买方诉求 SPIN招数

引入实例：电影《非诚勿扰》片段

1. 激发买方诉求的要害点拆解

2. SPIN招数拆解

3. 厅堂一句话营销话术

小组碰头：根据网点买方情况、货品架构，碰头一句话激发买方诉求

五讲：巧用等待，批量开发

一、网点常见较少买方焦虑等待的办法

1. 减少买方焦虑等待是等候营销的前提

2. 网点常见的减少买方焦虑等待的办法

二、运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发

1. 何为厅堂微沙龙

2. 厅堂微沙龙的操作流程和话术

情景上手：根据网点买方和货品情况，规划厅堂微沙龙的操作流程和话术，并开展情境上手。

第六讲：电话邀约，就一线经验说，厅内外拓

一、厅内外拓（存量激活）的成效由怎样决定？

1. 厅内外拓（存量激活）的前提前期准备

2. 厅内外拓（存量激活）的打法

二、厅内（存量激活）的流程

1. 厅内外拓的要害动作

2. 电话邀约流程和话术

小组碰头：请以小组为单位，选项某一类型的存量买方，设定激活标的，规划邀约办法（依据）、预约短信、邀约电话话术，并实地上手。

第七讲：营销面谈，流程话术

一、迅速构筑信任和好感

1. 开场白的要点

2. 开场白流程和话术

二、简单高效的货品引见

1. 货品引见的SCBC话术

小组碰头：根据SCBC模板，规划货品引见话术

三、买方异议处理

1. 异议处理

2. 常见买方异议处理

四、交易促成

1. 迅速促成的话术示例

第八讲：岗位配合，联动营销

实例：临柜的对公买方是怎样变成个人买方？

一、对公买方转变为个人买方的要害点

1. 创造氛围

2. 熟练解说

3. 联动营销

二、联动营销的抓手运用

1. 特殊叫号法

2. 贵宾买方体验法

3. 联动小蜜蜂

4. 潜在买方推荐表

三、联动营销的注意事项以及相应话术

1. 注意保护买方隐私

2. 适当推崇和包装

3. 引见的顺序

情景上手：情境上手厅堂联动营销

第九讲：投诉处理篇

一、买方不良情绪察觉

1. 买方不良情绪的行为表现

2. 察觉买方不良情绪后的化解招数

二、投诉处理的流程

1. 用资料来看投诉处理的意义

2. 投诉处理的“五不”要则

1）不影响网点其他买方

2）不用太多专精术语

3）不卑不亢

4）不推卸责任

5）不和买方争吵

3. 投诉处理七步成诗

1）迅速隔离买方

2）安抚买方情绪

3）充分道歉

4）搜集充分的资讯

5）给出解题打法

6）征求买方的意见

7）跟踪服务

三，投诉处理金牌话术

1. 太极法

2. “三明治”法

3. 3F法

实例拆解：

失败实例——投诉存款机不能采用，未能及时领会买方意图，一味推荐其他机具和解释没有修理的原因，买方情绪持续升级

成功实例——投诉取款机故障，及时感谢买方，运用同理心招数，最后得到买方认

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