微笑服务，创造价值

首讲：为何要微笑服务？

一、服务的四种形式

1. 冷漠型

2. 工厂型

3. 老乡型

4. 满意型

二，微笑服务的价值

视频：央视公益视频-微笑的力量

碰头：微笑服务的价值所在？

实例：微笑管控实例：美国公司家吉姆·丹尼尔

1. 拉升个人魅力，构筑服务亲和力

实例：一直微笑的空乘，气质练出的源泉

2. 拉近买方距离，构筑买方信任

3. 拉升营销勾住力

4. 减少投诉抱怨发生

5. 助推队伍和谐，快乐携手

次讲：练就积极心态，微笑迎接买方

实例：从过桥实验看心态对本领的影响

扩展：从心态和本领，看职业人的四个维度

碰头：微笑如此要害，为何我们笑不出来？

一，谁偷走了您的微笑？

1. 家庭的琐事

2. 繁忙的事务

3. 业绩的压力

4. 买方、同事、领导的影响

碰头：寻找微笑之门的钥匙掌握在谁的手里？

二，扩大你的甜蜜T区

1. 何为甜蜜T区？——要做的事、想做的事、能做的事三者交集

2. 怎样扩大甜蜜T区？

三、破解人生问题的三个方面

1. 个人可直接将控（和本身行为有关）——破解之道：改变习惯

2. 个人可间接将控（和他人行为有关）——破解之道：发挥影响力

3. 无法将控（已成为过去或者客观环境使然）——破解之道：泰然处之

四、宽容的待人态度

实例：苏东坡和佛印的故事对后人的启示

中国人的智慧，你真的领会了么？

1. 静坐当思自己过，在实际应用里，闲谈莫论他人非

2. 敬君子方显有德，往细里说，怕小人不是无能

3. 能吃苦方为有志之士，从实践看，肯吃亏不是痴人

4. 退一步天高地阔，让三分心平气和

收束：严以律已，宽以待人

五、感恩的生活态度

实例：驴子和佛像的故事

1. 对公司感恩：提供平台、事务机会、丰厚待遇、拓展关系…

2. 对买方感恩：信任选项，工资来源

3. 对领导感恩：传授本领、认真指点、明晰方向、承担隐患

4. 对同事感恩：无私协助，鼎力支持

5. 对父母感恩：太阳光大，父母恩大

交流：感恩分享：你的感恩故事

交流：在公司里，你还要感谢谁？

三讲：微笑服务的准则

一、微笑服务的准则

1. 三米六齿法

2. 掌握笑的招数：眼到、口到、心到、神到、情到

3. 微笑的三结合：和眼睛的结合；和语言的结合；和身体的结合

二、微笑服务的要害点

1. 要有微笑先有情感

2. 尊重每一个买方，一视同仁的服务态度

1）亲切以及热诚：给买方需要的；记住买方的姓名

3. 调节自己的情绪，不要将不良的情绪带到事务中来

4. 乐于助人：人有三急，就一线经验说，多做不吃亏

5. 贴心的小事

三、微笑服务的办法

1. 微笑口型法

2. 美好回忆法

3. 对镜微笑法

4. 情景熏陶法

5. 心理暗示法

四讲：微笑服务的管控

一、管人人员怎样推广微笑服务？

碰头：在网点推广微笑服务的办法

1. 在网点洗手间的镜子上，往细里说，贴 “今天你微笑了吗”的文字，具体来看，提醒员工时刻注意自己的笑容

2. 佩戴可爱的微笑标记，往细里说，落地时，营造微笑环境

3. 定做个性的微笑纸杯，信签纸、信封、签字笔等等

4. 早会集中时，从实践看，员工必须互相问好，执行层面，微笑着说“早上好”，从实践看，进入愉快的心境

5. 网点主任带领员工喊口号“今天你微笑了吗？”

6. 拟定微笑服务宣言，每日早会开展宣读

7. 重申微笑服务对公司经营的意义，强调微笑的招数和准则，往细里说，往细里说，员工根据要求开展微笑

8. 定期评选微笑服务明星，运行层面，并颁发奖章/奖牌

二、推行微笑管控，让员工轻松事务

1. 走动式管控

2. 实地手语管控

3. 看板管控

五讲：收束分享、拟定改进规划

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博闻智咨询|钱俊老师