银行网点标准化服务

首讲：服务创造价值

一、为何要开展服务拉升？

实例引入：门对门的银行

1. 中国有多少家银行？

2. 生态环境的改变

1）竞争的多元

2）货品的同质

3）买方的挑剔

3. 买方离职的原因

1）用资料说话

4. 250定律

5. 贵行的优势在哪里？

实例：人人都想过改变世界，却没有人想过改变自己

次讲：网点准则服务流程

一、服务流程的“三主动”要则

1. 主动问候

2. 主动招呼

3. 主动关怀

二、开门迎客流程

实例：网点开门迎客视频分享

1. 为何要开展开门迎客？

2. 开门迎客的准则？

三、业务咨询流程

1. 积极聆听

2. 重复确认

3. 首问负责

情景上手：厅堂常见情境还原上手

四、带出分流流程

1. 带出分流的目的

2. 贵宾买方带出要则

3. 一次分流、二次分流、三次分流的要害点

实例：二次分流的视频

4. 零干扰服务

五、业务迎送流程

1. 业务迎送六大要则

1）“先外后内”要则

2）“先接先办”要则

3）“首问责任制”要则

4）“接一、安二、招呼三”要则

5）“暂停服务亮牌”要则

6）“唱收唱付”要则

2. 柜员服务七步曲

引入实例：招商银行刘娟流程

1）站相迎

2）笑相问

3）礼貌接

4）及时办

5）巧推荐

6）提醒递

7）目相送

上手：实地分组上手柜员服务七步曲

六、买方投诉流程

1. 用资料来看投诉处理的意义

2. 投诉处理的“五不”要则

1）不影响网点其他买方

2）不用太多专精术语

3）不卑不亢

4）不推卸责任

5）不和买方争吵

3. 投诉处理七步成诗

1）迅速隔离买方

2）安抚买方情绪

3）充分道歉

4）搜集充分的资讯

5）给出解题打法

6）征求买方的意见

7）跟踪服务

4. 投诉处理金牌话术

七、买方挽留流程

1. 挽留买方的步骤

实例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财货品的买方

2. 厅堂堵漏四字诀

问：问明买方的资金用途或者去向

留：借助利益说明挽留买方资金

少：借助利益说明挽留买方资金

回：借助利益说明挽留买方资金

三讲：服务拉升之6S管控

一、何为6S

1. 整理

2. 整顿清洁

3. 清扫

4. 自检

5. 素养

二、怎样在网点推行6S管控

四讲：高效晨会的开展

一、晨会的意义

二、晨会的流程

实例：网点晨会视频分享

三、实地分组上手晨会PK

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博闻智咨询|钱俊老师