银行网点服务营销一体化

首讲：服务创造价值

一，服务的四种形式

1. 冷漠型

2. 工厂型

3. 老乡型

4. 满意型

二、服务的进阶升级

实例分享：吉祥航空优质服务实例

扩展：基础服务——满意服务——惊喜服务

次讲：网点准则服务流程

一、服务流程的“三主动”要则

1. 主动问候

2. 主动招呼

3. 主动关怀

二、开门迎客流程

实例：网点开门迎客视频分享

1. 为何要开展开门迎客？

2. 开门迎客的准则？

三、业务咨询流程

1. 积极聆听

2. 重复确认

3. 首问负责

情景上手：厅堂常见情境还原上手

四、带出分流流程

1. 带出分流的目的

2. 贵宾买方带出要则

3. 一次分流、二次分流、三次分流的要害点

实例：二次分流的视频

4. 零干扰服务

五、业务迎送流程

1. 业务迎送六大要则

1）“先外后内”要则

2）“先接先办”要则

3）“首问责任制”要则

4）“接一、安二、招呼三”要则

5）“暂停服务亮牌”要则

6）“唱收唱付”要则

2. 柜员服务七步曲

引入实例：招商银行刘娟流程

1）站相迎

2）笑相问

3）礼貌接

4）及时办

5）巧推荐

6）提醒递

7）目相送

上手：实地分组上手柜员服务七步曲

六、买方投诉流程

1. 用资料来看投诉处理的意义

2. 投诉处理的“五不”要则

1）不影响网点其他买方

2）不用太多专精术语

3）不卑不亢

4）不推卸责任

5）不和买方争吵

3. 投诉处理七步成诗

1）迅速隔离买方

2）安抚买方情绪

3）充分道歉

4）搜集充分的资讯

5）给出解题打法

6）征求买方的意见

7）跟踪服务

4. 投诉处理金牌话术

七、买方挽留流程

1. 挽留买方的步骤

实例：多问一句，成功截获欲取款购买它行理财货品的买方

2. 厅堂堵漏四字诀

问：问明买方的资金用途或者去向

留：借助利益说明挽留买方资金

少：借助利益说明挽留买方资金

回：借助利益说明挽留买方资金

三讲：服务拉升之6S管控

一、何为6S

1. 整理

2. 整顿清洁

3. 清扫

4. 自检

5. 素养

二、怎样在网点推行6S管控

四讲：高效晨会的开展

一、晨会的意义

二、晨会的流程

实例：网点晨会视频分享

三、实地分组上手晨会PK

五讲： 诉求激发，行外吸金

实例：磁条卡变成“吸金卡”

一、怎样巧妙勾住买方行外资金

1. 磁条卡升级术

2. 账户升级术

3. 定期凑“大额”

情景还原：怎样勾住账户只有活期一千元的买方行外资金

二、激发买方诉求 SPIN招数

引入实例：电影《非诚勿扰》片段

1. 激发买方诉求的要害点拆解

2. SPIN招数拆解

3. 厅堂一句话营销话术

小组碰头：根据网点买方情况、货品架构，碰头一句话激发买方诉求

第六讲：巧用等待，批量开发

一、网点常见较少买方焦虑等待的办法

1. 减少买方焦虑等待是等候营销的前提

2. 网点常见的减少买方焦虑等待的办法

二、运用厅堂微沙龙，巧妙批量开发

1. 何为厅堂微沙龙

2. 厅堂微沙龙的操作流程和话术

情景上手：根据网点买方和货品情况，规划厅堂微沙龙的操作流程和话术，并开展情境上手。

第七讲：电话邀约，厅内外拓

一，厅内外拓(存量激活)的成效由怎样决定？

1. 厅内外拓(存量激活)的前提前期准备

2. 厅内外拓(存量激活)的打法

二、厅内(存量激活)的流程

1. 厅内外拓的要害动作

2. 电话邀约流程和话术

小组碰头：请以小组为单位，选项某一类型的存量买方，设定激活标的，规划邀约办法(依据)、预约短信、邀约电话话术，并实地上手。

第八讲：营销面谈，流程话术

一、迅速构筑信任和好感

1. 开场白的要点

2. 开场白流程和话术

二、简单高效的货品引见

1. 货品引见的SCBC话术

小组碰头：根据SCBC模板，规划货品引见话术

三、买方异议处理

1. 异议处理

2. 常见买方异议处理

四、交易促成

1. 迅速促成的话术示例

第九讲：岗位配合，联动营销

实例：临柜的对公买方是怎样变成个人买方？

一、对公买方转变为个人买方的要害点

1. 创造氛围

2. 熟练解说

3. 联动营销

二、联动营销的抓手运用

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