课程背景
销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是将买方拿下，而服务才能将买方留下。真正的销售是在买方关系管控之后”，“销售中有服务，具体来看，服务中带有柔性的销售”当今的销售已不再仅仅是给买方货品，而是让买方满意，拉升买方的满意度，使得买方有好的口碑、公司和货品有好的品牌，从而使得买方有推荐和再购买的本领和行动才是我们公司销售的真正水平，才是公司的核心竞争力。而“让买方满意，拉升买方的满意度”，则是来自公司全体员工买方服务意识和本领。本课将“买方服务和销售力拉升”充分整合，全新演绎买方服务概念，全方位拓展买方服务招数。
课程特色：
● 课程分上下两篇，上篇借助讲授碰头“金牌服务人员需具备的基本素质”来炼就服务人员的金牌服务意识；从高效交流本领训练到认识买方服务的要害意义，完成买方服务到服务营销的完美跨越
● 下篇借助碰头训练“金牌服务人员需要具备的金牌服务本领”，拉升服务人员的具体实操本领！立体性炼就服务人员的金牌服务本领！从买方购买诉求产生的6个心理活动拆解，寻找和买方诉求相匹配的最佳服务对接点，从怎样有效拉升买方期望值的办法和打法，寻找公司使满意买方变成忠诚买方的办法，练出公司良好的口碑效应，拉升公司销售力
课程收益
● 怎样将你的买方变成满意买方，满意买方变成忠诚客从服务理念和服务细节两角度把握创造买方感动的办法，将销售柔性化的5大办法
● 掌握买方投诉和抱怨的心理动机，在买方抱怨中怎样让买方成为忠诚买方
怎样借助服务使将有限买方资源发挥出最大的商业价值，拉升公司销售力
课程大纲
上篇：金牌服务人员素质篇
首讲：高效交流之道——构筑高效交流的好习惯
导言：看视频感悟高效交流的“四式交流”
一、“四式交流”详解
1. 积极主动式交流
2. 以终为始式交流
3. 双赢式交流
4. 知己知彼式交流
二、高效交流中的”“三心二意”
1. 专心、细心，诚心
2. 在意对方的“问题”和“感受”
课堂碰头：海底捞服务实例，感悟交流中的“三心二意”
三、让买方认同的6大影响力交流武器
1. 互惠式让步
2. 承诺和一致性的惯性催眠
3. 社会认同原理带出买方
4. 喜好一致性原理
5. 权威以及稀缺原理影响买方
实例碰头：怎样运用6大影响力勾住买方
次讲：金牌服务之法
一，金牌服务之“听”
1. 听三层
1）听表层
2）听中层——弦外之音
3）听内层——情绪感受
2. 三层听
1）听细节
2）听结论
3）听推演
实例碰头：买方说“太贵了”其中的弦外之音为何？
二、金牌服务之“说”
1. FAB说三层：说特性，说不同、说利益
2. 三层说：顺说、转说、反说
课堂训练：怎样将本货品的利益优势用FAB招数传达给买方？
三、金牌服务之“问”
1. 问：三从四压五问
2. 三从：从“细节、结论、推演”突破
3. 四压：往“表层、问题层、影响层、破解层”四层深压
课堂碰头：看视频感悟高效交流之SPIN提问术
课堂训练：向买方“三从四问”提问术
四、迎合招数训练——构筑谈话共振场
1. 结论和细节演绎
2. 细节演绎和归纳收束
实例：看视频碰头最佳的“迎合”招数
三讲：金牌服务之术
一、识人和交流——知己知彼找交流对方的共鸣区，规避雷区
1. 支配强势型性格的高效交流
2. 冲动表述型性格的高效交流
3. 和气软弱型性格的高效交流
4. 严谨冷静型性格的高效交流
二、化解买方顾虑之“太极推手交流术”
1. 化解买方异议“四字经”
2.“人无我有”转移法
3.“人有我特”转移法
4.“人特我异”转移法
5. 优势掩盖迎合法
情景上手：买方顾虑的四种“太极推手交流法”
四讲：高效交流和买方服务
一、弄懂买方的真正诉求
1. 买方是怎样产生诉求的？
2. 影响买方诉求的决定性因素为何？
二、怎样达成和买方诉求的有效对接？
1. 怎样营造买方的差异感
2. 怎样营造买方唯一感
3. 怎样营造买方紧迫感
下篇：金牌服务人员本领训练篇
首讲：有关买方服务的几个要害概念
一、服务的核心和本质?
1. 买方服务的意义以及意义
2. 自我定位和买方定位论
二、从“买方选项货品的6个心理阶段拆解”寻找服务感动点
1. 盲目期和注意期
2. 欲望期和犹豫期
3. 冷静期和临界期
次讲：优质买方服务的5度训练
一、有形度/同理度/专精度/反应度/信赖度
1. 服务中怎样5度到位练出买方忠诚
实例：三饭店服务比较
三讲：金牌买方服务循环图（流程训练）
一、迎送买方
1. 准备
2. 资讯诉求/环境诉求/情感诉求
3. 怎样借助电话展示欢迎招数
1）职业化的第一印象
2）良好的服务态度
3）关注买方的诉求
实例：厦航和南航的服务比较
二、领会买方
1. 聆听招数
2. 复述招数
3. 复述事实的招数/复述情感的招数
三、支援买方，满足买方的期望
1. 买方的期望值从何而来（预期）
2. 买方的满意度（感知）
3. 忠诚度
四、留住买方
1. 查验买方的满意度
2. 和买方构筑联系
3. 和买方保持联系
实例：美的电磁炉和沃尔玛服务迎送实例碰头
五、买方抱怨和投诉
1. 化解买方异议四步曲
2. 处理买方抱怨的步骤和招数
3. 四种错误处理买方抱怨的方式
4. 从买方抱怨中找到公司演进的新契机
情景上手：怎样处理买方的抱怨投诉
课程收束
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|何叶老师
适合谁听
服务主管、服务经理、市场一线服务人员。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。