树标杆 重服务 会管理 做匠人 ——医院9S精益管理体系课程

首讲：高压医改，无路可退

一、后十九大医疗环境拆解

1. 医院迎来周全亏损时代

1）周全停止以药养医

2）患者顾客无限分流

3）服务成本居高不下

4）公立民营强势拓客

2. 医生迎来职业寒冬

1）医生素养持续考验

2）医生收入会降难涨

3）医生患者矛盾突显

4）医生淘汰几率上升

3. 医疗迎来挑剔时代

1）选项过度怎样勾住顾客

2）医生不会勾住顾客

3）医联体、分级诊疗分化顾客

4）服务要求拉升

二、医院——救死扶伤的生意

1. 医院的定义

1）能进来

2）能留下

3）能成交

4）能回头

2. 未来医院定义

1）降低医疗成本

2）拉升服务本领

三、医生勾住顾客的手段

1. 医生勾住顾客的五板砖

2. 医生勾住顾客四大维度

1）品牌

2）技艺

3）服务

4）素养

四，医生职业服务素养

1. 医疗服务定义

2. 医疗服务四维度

1）只要服务都是顾客

2）麻烦自己成就别人

3）体验服务超值服务

4）内部顾客外部顾客

3. 服务五个维度

1）基本服务

2）满意服务

3）超值服务

4）意外惊喜

5）不可思议

五，医生职业素养

1. 当下医生职业素养解读

1）素养为零

2）宁愿淘汰不愿改变

3）各种恶习

4）思想不变

5）灵魂丧失

2. 医生定位认知不清

1）内部将控，抵触上级

2）各司其职，互不相干

3）讨好员工，具体来看，牺牲领导

4）地方诸侯，自管自己

5）向上错位，往细里说，指点江山

6）民意代表，对抗公司

7）业务主力，亲历亲为

8）做自由人，换个角度看，扮和事佬

3. 医生的七个代表

1）医院的意志

2）决策的高层

3）医院的利益

4）医院的制度

5）医院的信念

六、拉升素养的9S管控

1. 9S实效管控

2. 何为9S管控

次讲：开展9S管控误区

一，9S管控就是搞卫生

1. 打扫卫生仅是清扫的一小部分

2. 最核心的是拟定清扫的准则

3. 寻找到发生源，并彻底完成

二、9S是被迫执行，往细里说，不是支援反而麻烦

1. 第一次确实很需要很多时间和精力完成

2. 9S是一项长期的事务

3. 当第一次多好了，运行层面，以后仅是简单的维护

三，9S就是让我们更听话

1. 9S并非是想让员工听话，而是拟定更多的准则，让所有人都遵循

2. 9S的准则拟定，是为了更好的开展规范管控

3. 素养的拉升，是每个人的事情，而不只是员工层面的事情

三、素质已经形成，实操中，9S对于拉升素养纯粹是瞎说

1. 9S表面上是做好清洁卫生，运行层面，其实是提倡“人造环境，落地时，环境育人”

2. 在持续完善的进程中达成“形式---行事---习惯”的养成

3. 提成的是循序渐进的一种拉升

三讲：何为9S管控

思索碰头：何为管控

一、何为9S管控

1. 何为9S管控

2. 何为有效的9S管控

二、9S管人者管控的四维要素

1. 第一要素：对象

人、时、地、物、患者、资讯、技艺

2. 第二要素：重点

系统，准则、制度

3. 第三要素：办法

指令、考核，报告

4. 第四要素：特性

追求稳定、偏差小

三、9S管控的职能和循环

1. 管控的职能

1）拆解

2）规划

3）执行

4）将控

2. 管控的循环（PDCA）

1）规划

2）执行

3）检讨

4）改进

四、9S管人者的三个定位

1. 管人者是最好的表演者

2. 定位一：上级前

1）服从者

2）执行者

3）受训者

4）协助者

5）上级替身

6）绩效伙伴

3. 定位二：同级前

1）内部服务者

2）支持配合者

4. 定位三：部属前

1）规划者

2）指挥者

3）督导者

4）放权者

5）培育者

6）激励者

四讲：9S流程管控

一、统一思想和理念

1. 3H理念（医院、酒店、家）

1）何为3H服务

2）患者为本的核心价值

2. 3H的三要则

1）准则化

2）私密化

3）定制化

二、9S管控的四项基础

1. 医院信念基础

2. 医疗安全基础

3. 医院硬件基础

4. 医院队伍基础

三、9S的流程建造招数

1. 流程建造四大基本点

1）血统

2）资料

3）项目

4）人员

2. 流程规划步骤

1）高层规划

2）中层规划

3）基础改进

4）患者参与

3. 流程规划要点

1）简单易懂

2）方便员工

3）便于复制

4）量化考核

5）员工参与

6）患者满意

4. 流程规划抓手

1）流程规划品管圈

2）品管圈的构筑和立项

3）品管圈的施行

施行：实地构筑9S管控品管圈

五讲：9S管控的绩效建设

一、规划和绩效

1. 何为规划

2. 何为绩效

3. 拟定规划绩效的意义

二、部门测量，具体来看，合理定标

1. 合理确定绩效的十步流程

1）第一步：资料的有效拆解

2）第二步：患者的规律评核

3）第三步：紧跟着医院标的

4）第四步：人员配比的拆解

5）第五步：部门的承载本领

6）第六步：政策的带出方向

7）第七步：突发经过的预估

8）第八步：分清主次量力而行

9）第九步：绩效清晰责任到人

10）第十步：量化绩效结果导向

2. 绩效拟定的误区

1）误区一：盲目定标

2）误区二：不分主次

3）误区三：缺少量化

4）误区四：责任不清

三，绩效明晰，就一线经验说，重在步骤

1. 绩效全员要确定

2. 绩效也需仪式感

3. 阶段监察要跟进

4. 及时奖励少批评

5. 遇到问题以及调整

6. 结束考核要分明

7. 收束更新才算完

四、标的和规划的结合

1. 规划是头，绩效是身、结果是尾

2. 绩效根据标的要及时调整

中层管人人员9S精益管控课程

首讲：何为9S管控

一，1S——整理

1. 含义

2. 推行重点

3. 区分必需品和非必需品的准则

交流环节

二，2S——整顿

1. 含义

2. 推行重点

3. 标示化管控

4. 颜色管控

5. 防错法管控

6. 安全宣传看板

三，3S——清扫

1. 含义

2. 清扫的推行重点

3. 清扫和打扫卫生的区别

交流环节

四，4S——清洁

1. 含义

2. 推行重点

3. 清洁的准则化

五，往细里说，5S——素养

1. 含义

2. 推行重点

3. 推行的具体步骤

六，6S——安全

1. 安全意识的练就

2. 安全事故原因剖析

3. 安全隐患的排除办法

4. 行为心理调控管控

5. 安全预警救援管控

七，7S——服务

1. 服务意识

2. 服务价值

3. 服务管控

4. 服务评核

八、8S——节约

1. 成本意识

2. 成本评核招数

3. 成本管控招数

4. 成本施行招数

九、9S——研习

1. 研习的价值

2. 各级研习施行办法招数

3. 研习评核招数

次讲：听话 照做 必由收获 9S管控的执行

一，执行的三个要素

1. 核心价值

2. 思想价值

3. 利益价值

二、“伪”队伍和“真”的区别（愿景）

1. 革新激励和竞争激励

2. 多方位交流，确立互信

3. 队伍凝聚力的形成和长效制度

三、9S执行5大基本打法

1. 执行训练：炼就卓越执行者的必然之路

2. 标的绩效：确立以标的为先导的绩效管控架构

3. 流程精进：执行效率拉升的基本动作

4. 组织革新：标的是执行零阻力

5. 招数办法：有效掌握执行招数

四、结果和差事：执行就是要结果

1. 结果三要素

1）认知

2）坚持

3）研习

2. 以结果做顾客交换的平台

3. 顾客价值是做结果的方向

4. 执行本领的六个准则

1）准则一：马上行动

2）准则二：日清日结

3）准则三：结果导向

4）准则四：事情首对

5）五：队伍力量

6）六：办法总比问题多

5. 执行本领的四要素

1）一：心态

2）二：抓手

3）三：定位

4）四：流程

6. 管人者高效执行的五大系统

1）执行的驱动系统：标的管控

2）执行的职责系统：定位定位

3）执行的流程系统：责、权、利明晰

4）执行的查验系统：跟踪查核

5）执行的考核系统：绩效考核

科室主力9S精益管控

首讲： 医院开展9S管控目的

一、医院营销目的

1. 怎样患者能进来

2. 怎样患者能留下

3. 怎样患者能成交

4. 怎样患者能回头

二，往细里说，医院服务目的

1. 9S服务的四大维度

2. 医疗服务五大层次

3. 9S服务的价值体现

三，执行层面，智慧资料的目的

1. 9S的海量资料理念

2. 9S的智慧医院价值

四，医院安全目的

1. 9S管控是医疗安全保障

2. 9S管控对事务的支援

碰头：1医疗变革机构应该怎样化解

2医疗服务应该怎样落地升级

次讲：开展9S管控误区

一、9S管控就是搞卫生

1. 打扫卫生仅是清扫的一小部分

2. 最核心的是拟定清扫的准则

3. 寻找到发生源，并彻底完成

二，换个角度看，9S是被迫执行，不是支援反而麻烦

1. 第一次确实很需要很多时间和精力完成

2. 9S是一项长期的事务

3. 当第一次多好了，以后仅是简单的维护

三，9S就是让我们更听话

1. 9S并非是想让员工听话，而是拟定更多的准则，让所有人都遵循

2. 9S的准则拟定，是为了更好的开展规范管控

3. 素养的拉升，是每个人的事情，而不只是员工层面的事情

四，素质已经形成，实操中，9S对于拉升素养纯粹是瞎说

1. 9S表面上是做好清洁卫生，运行层面，其实是提倡“人造环境，运行层面，运行层面，环境育人”

2. 在持续完善的进程中达成“形式---行事---习惯”的养成

3. 提成的是循序渐进的一种拉升

三讲：9S管控的思想统一

一、统一思想和理念

1. 3H理念（医院、酒店、家）

1）何为3H服务

2）患者为本的核心价值

2. 3H的三要则

1）准则化

2）私密化

3）定制化

二、9S管控的四项基础

1. 医院信念基础

2. 医疗安全基础

3. 医院硬件基础

4. 医院队伍基础

四讲： 听话 照做 必由收获 9S管控的执行

一，执行的三个要素

1. 核心价值

2. 思想价值

3. 利益价值

二、“伪”队伍和“真”的区别（愿景）

1. 革新激励和竞争激励

2. 多方位交流，确立互信

3. 队伍凝聚力的形成和长效制度

三、9S执行5大基本打法

1. 执行训练：炼就卓越执行者的必然之路

2. 标的绩效：确立以标的为先导的绩效管控架构

3. 流程精进：执行效率拉升的基本动作

4. 组织革新：标的是执行零阻力

5. 招数办法：有效掌握执行招数

四、结果和差事：执行就是要结果

1. 结果三要素

1）认知

2）坚持

3）研习

2. 以结果做顾客交换的平台

3. 顾客价值是做结果的方向

4. 执行本领的六个准则

1）准则一：马上行动

2）准则二：日清日结

3）准则三：结果导向

4）准则四：事情首对

5）准则五：队伍力量

6）准则六：办法总比问题多

5. 构筑执行本领的四要素

1）要素一：心态

2）要素二：抓手

3）要素三：定位

4）要素四：流程

6. 管人者高效执行的五大系统

1）执行的驱动系统：标的管控

2）执行的职责系统：定位定位

3）执行的流程系统：责、权、利明晰

4）执行的查验系统：跟踪查核

5）执行的考核系统：绩效考

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|单运滔老师