课程背景
眼下，我国医患暴力冲突频发，换个角度看，很大程度上源于医患关系的异化。在医院里，往细里说，常常听到患者这样对医生说：“花多少钱都行，只要能将病治好了”、“我们可是花了钱的，倘若孩子有个三长两短，我跟你没完”。这从一个侧面反映出，就一线经验说，医患关系已经异化为消费关系。很多患者认为，到医院花钱看病，就一线经验说，属于消费行为。消费市场的改变，运行层面，使得医疗健康业界的服务理念却没有跟进改变。美国医生特鲁多的墓碑上有一句名言：“有时是治愈，往细里说，常常是安慰，总是去支援”。这说明，医学的最大价值不仅是治愈疾病，执行层面，而是安慰和支援病人。医疗健康业界的形式也从过去传统治愈形式向服务形式转变。同时“互联网+医疗健康”，“智慧医疗健康”热风劲吹，国内众多医院健康机构都想借助“互联网+”的智慧医疗形式，改变现有的医患怯场的矛盾，拉升服务品质，精进医疗服务细节，拉升患者体验度，从而拉升机构整体业绩。
本课将透过国际先进医疗架构（JCI）演进规律结合中国医疗架构(等级医院)的实际情况，从身体治愈到心灵治愈为标的，提炼出“市场、患者、医院”的点面服务要则，并在课堂上借助实战上手的方式让每一位医护事务者掌握“迎、导、诊、住、送、销、管”的sop服务准则流程和招数。借助短时间的研习，让医务人员掌握一套简单易行、并且行之有效地服务要则、办法和抓手。
课程收益
● 未来医疗延伸演进方向解读，破局现有医疗业界结构特征
● 弄懂3H医疗服务架构内涵模型，掌握医务服务怎样从复杂到简单的招数
● 掌握医务人员交流招数，促成医务人员服务架构的落地，智慧医疗和服务的结
课程大纲
首讲：医疗服务变革新重点
一、我国医疗服务改革的四大诉求
思索碰头：为何我国要开展医疗服务改革？
1. 中国经济改革增长的诉求
1）医疗大健康业界将成为中国经济的新增长点
2）中国经济增长向第三业界转型
3）医疗业界化的升级改造
2. 资本市场投资诉求
1）资本市场有大量资金需要投放
2）医疗大健康业界投资轻回报高
3）医疗大健康业界资本投入过少
3. 人民群众的需要
1）人民服务诉求的变化
2）收支和医疗服务的变化
4. 医院的需要
1）服务将成为医院的又一核心价值
2）医疗技艺的回归
3）医生价值的最好架构
实例：2016/2017年度政府事务报告
实例：2017年发改委公立医院药价改革报告
二，医疗服务新政改革的五大挑战
1. 政府层面（改进民生，精进业界）
2. 资本层面（降低门槛，在实际应用里，资金融入）
3. 医院层面（转化矛盾，具体来看，服务第一）
4. 医生层面（体现价值，重塑样貌）
5. 业界层面（革新升级，重新洗牌）
实例： 4月8日医事服务新政北京上市
三，医疗服务改革的五大机遇
1. 回归医疗本质突显医疗服务价值
2. 服务增值价值被公众认可
3. 服务为先改进医患关系
4. 带动医疗专精服务人员就业
5. 民营资本介入强化监管制度
实例：万达集团投资医疗业界
四、诉求改变市场，人民诉求带出医疗服务市场
1. 智慧医疗服务理念定义
1）能进来
2）能留下
3）能成交
4）能回头
2. 患者病理三大心里诉求拆解
1）雪中送团——紧急治愈诉求
2）锦上添花——改进治愈诉求
3）长期维持——慢性治愈诉求
3. 智慧医疗服务五大层次
1）诉求层次
2）满意层次
3）超值层次
4）超乎想象
5）不可思议
4. 开展优质医疗服务五大要素
1）时间恰当吻合
2）队伍组建清晰
3）方略演进明晰
4）医院进入平稳期
5）做好持续改进的准备
碰头：医疗变革机构应该怎样化解
碰头：医疗服务应该怎样落地升级
次讲：医务人员服务心态练就
一、优质患者服务的价值
1. 炼就服务利润链
2. 患者服务和销售同样要害
3. 深刻领会患者关系
4. 深刻领会患者服务
5. 你是在为你自己事务
6. 患者服务仅仅履行职责是不够的
二、怎样树立服务意识
1. 本领熟练、业务精湛
2. 礼由心生，文明待客
3. 信守承诺、维护公司样貌
4. 队伍携手、创造高效环境
三，职业化员工的四种态度
职业态度之一：积极主动
职业态度之二：承担责任
职业态度之三：服从协同
职业态度之四：严格执行
三讲：交流的特点和价值
思索碰头：何为交流、为何沟了却不通、什么时候会产生客诉
一、交流的诠释
1. 何为交流
2. 交流三大要素
1）明晰的标的
2）共同的协议
3）情感和思想
二、医患关系
1. 何为中国式医院关系
2. 中国医患交流的特点
1）特点一：医生群体的转变（强势转变为弱势）
2）特点二：患者群体的转变（弱势转变为强势）
3）特点三：又恨又爱
4）特点四：利益的相连体
三、科室、部门关系
四讲：交流处理招数
一、交流的障碍
思索碰头：为何医患交流总有障碍
1. 障碍一：相互信任的缺失
2. 障碍二：医疗资讯的不对称
3. 障碍三：患者对医疗的错误解读
4. 障碍四：不分医护人员的态度不端正
5. 障碍五：媒体政策的错误带出
6. 障碍六：医患关系缺少前期的预防
7. 障碍七：交流问题没有得到及时破解
8. 障碍八：交流问题破解的简单粗暴
二、交流的主要流程
1. 交流前的准备事项
1）事项一：心理准备
2）事项二：抓手准备
3）事项三：话术准备
2. 交流的三个层次
1）层次一：你说我听
2）层次二：你说我想
3）层次三：你我交流
三、交流的主要招数和办法
1. 语言交流基本招数
1）招数一：明晰标的
2）招数二：突出重点
3）招数三：把握心理
4）招数四：简单白话
5）招数五：少说术语
6）技艺六：学会安慰
7）招数七：主动支援
8）招数八：真诚聆听
9）招数九：流程简化
四、有效练就聆听本领的六个秘诀
1. 静
2. 诚
3. 看
4. 记
5. 问
6. 动
五、遵循医学伦理的6个交流要则
1. 有益，运用对患者有支援的本领
2. 非渎职，防止言行伤害患者
3. 自主，尊重患者的独立性
4. 公正，防止偏见和歧视
5. 保密，运行层面，尊重患者的隐私
6. 诚实，真实对待自己和患者
老师简介
Introduction to lecturers
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博闻智咨询|单运滔老师
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