课程背景
管控岗位转型最大的挑战是从个人贡献者到新生管人者的转变，由于在管控岗位上，事务发生了“质”的变化，这种变化体现在：过去只要将自己分内的事情做好就行、自己的时间自己安排；而作为新生管人者，要去管控一个队伍，要琢磨部属每个人的脑子里在想什么，要去安排他们的时间，执行层面，要确保这些人在8小时中想的都是公司的事情而不是其他，执行层面，不仅仅要对直接上级负责，同时要最大程度地争取队伍资源，还要和同级别的管人者横向交流。
怎样从一个成功的个人贡献者，转型到一个成功的新生管人者?
本课是以高重复性、高频率性和高劳动密集型的呼叫中心实地管控现况为基础，以持续拉升和保持一线座席人员良好的事务状态为目的，规划的针对性教育规划；
课程收益
本方案特点：
1、培训进程推演线索清晰，使培训内容环环相扣
按照管控定位转变→事务绩效分解→部属激励本领拉升→事务管控办法改进研讨的推演顺序，将对部属指挥的艺术招数、领导本领塑炼的核心要点、队伍激励的原理办法和事务质量的闭环管控模式等等学识内容合理分布于训练进程中；
2、采用更鲜活灵活的培训方式，使参训者领会更深刻
培训中交流体验式感悟和实例剖析研习各占近三分之一课时，从而防止填鸭式灌输的低效和照本宣科的枯燥，使参训者在更高的兴致中更有效地完成研习；
本方案达成标的
：
1、参训者领会因事而异的定位担当；
明白在呼叫中心实地各种经过条件下管人者应该担当的适当定位
；
2、参训者领会因人而异的指挥风格；
明白怎样针对呼叫中心不同水平程度的员工选项适宜的指挥方式
；
3、参训者掌握有效的员工交流激励招数；
明白调动部属积极性并使之行动起来的激励步骤和办法
；
4、
参训者领会呼叫中心班组绩效精细化管控要点，弄懂事务改进的步骤和方向。
课程大纲
首讲：班组长因事而异的管控定位
队伍的执行本领拉升不是要求管人者时刻冲锋在前，也不是要求大家一味靠后指挥。班组长首先应该学会合理站位，学会在带队人、实干家和教练员的定位间学会适时转换，以明晰什么事情应该管？什么事情可放权？本讲引入公司常见的三个管控实例，拆解在不同情境下应该怎样辨识管人者自己的定位，并选项最佳处置方式；
1、按照时间将控法则对事务经过开展正确分类
呼叫中心KPI分解：服务质量、服务效率、技艺本领、技艺输出
2、不同的指挥风格对事务完成质量的影响
▲研讨:靠前指挥适用的事务事项
▲居中参与适用的事务事项
▲靠后支持适用的事务事项
3、 常见的管人者定位错位的实例
▲靠前指挥的定位担当——从李四的罢工剖析带队人定位的行为特征
▲靠中策应的定位担当——从蓝月瑛的挫折剖析队伍成员定位的行为特征
▲靠后支持的定位启迪——从员工抱怨剖析教练定位的行为特征
次讲：班组长因人而异的指挥艺术
人上一百形形色色，就一线经验说，个体员工受性格、本领的影响，反映出在事务中不同的成熟度水平，有人积极性高但本领欠缺，有人本领高但积极性不足，也有人既缺乏事务热情也缺乏事务本领；对不同员工怎样采取不同的指挥方式，使员工达成最佳事务执行成效，是困扰班组长的问题之一。本讲以“唐僧”“孙悟空”“猪八戒”和“沙和尚”的人物特征为例，让参训者体会因人而异的指挥艺术，换个角度看，掌握员工指挥的权变和情景理论。
1、个体职业成熟度演进拆解
▲从西游记的定位拆解员工成熟度
▲因人而异的指挥艺术——情景领导论
▲因事因人而异的指挥方式搭配
实例研讨：面对服务质量下，各类成熟度水平员工在不同情境的指挥风格搭配
三讲：班组长队伍激励的办法
明晰了管控定位和部属指挥风格，换个角度看，班组长仍然需要突破部属固有的群体惰性，激发部属行为促成事务执行；本章以老师在带练台湾某模具制造厂、成都某光学材料厂、郑州某客车制造公司等等公司管控咨询进程的项目促成问题为实例，以西游记人物为蓝本，以《让子弹飞》的群体行为激发为线索，纵深浅出解说中高层管人者促成队伍事务执行的步骤和招数，在鲜活活泼中拉升中高层执行本领中的指挥和激励部属的本领。
1、部属诉求管控的艺术化
▲成员性格和行为特征拆解
▲五大诉求层次和员工行为关联
2、部属标的业绩管控要害——期望理论的激励模型
3、部属行为的有效激发
4、怎样施加事务压力，制造变革动机
5、释放员工压力激发员工士气
四讲：运用PDCA思想的事务改进和规划办法
传统公司在施行持续改进进程中，由于缺乏对改进进程清晰定义和科学拆解，往往导致造成问题的责任部门没有承担相应责任，而无关的管控部门又缺乏改进的本领；其结果使得问题源头无法根除而重复发生，问题改进流于形式；
故而类似“由于责任心不强导致问题”，“由于员工失误导致问题”、“由于没有严格执行导致问题”……，故而需要“加强培训、加强考核、加强督导……”等等无效的原因拆解和改进措施满天飞，从实践看，使问题最终形成视觉疲劳而视而不见。
本讲着重从PDCA的改进循环和基本的拆解判断推演办法角度，支援参训者明晰闭环管控的路径和基本的管控推演办法。
1、现代质量管控的PDCA闭环管控思想
▲实例：从问题现象剖析补救、纠正和预防活动的区别和流程
2、质量问题基本描述办法
▲基于隐患程度的问题表述：严重程度、发生频次，可控性
3、根据问题发生的现象开展定位——持续型、间歇型、突然型问题
▲研讨：呼叫中心事务质量检测办法
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
珀菲特顾问|李科老师
适合谁听
呼叫中心班组长。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。