数智客服精英特训班（第二期）：客户体验洞察与需求发掘专场

破冰导入

【队伍共创】我心中的理想服务体验

1. 个人回忆记录

• 差事卡填写：我最喜欢的买方服务特点

1. 要害词提炼：提炼3个最要害的体验要素

• 小组内故事分享：我经历过的一次美好服务

【小组碰头】这些体验背后的共同要素

• 海报制作：用彩色便签制作“体验要素墙”

1. 小组展示和承诺

• 小组展示：每组2分钟展示体验要素墙

• 投票共识：全班选出最具共鸣的5个要素

• 个人承诺：写下“我立刻能够做到的一点”

一、

体验思路和定位重塑

1.

从客服人员到买方体验视角

• 两种视角的认知差异

• 客服视角（Inside-Out）的特征

→ 关注点

→ 语言特征

→ 思路局限

• 买方体验视角（Outside-In）的特征

→ 关注点

→ 语言特征

→ 核心思路

• 视角转换的核心：服务三问法

→ 一问：买方现在为何心情？

→ 二问：买方真正想要什么？

→ 三问：我怎样让买方感觉更好？

一、

专精声音：听得见的微笑

1. 声音影响力认知

• 资料认知：电话交流中声音占82%影响力

• 对比体验：相同内容不同声音表述的成效

• 自我觉察：我的声音在传递什么情绪？

1. 专精声音六要素训练

• 清晰度训练：绕口令针对性操练

• 语速将控：快慢节奏匹配操练

• 语调变化：抑扬顿挫表述操练

• 音量稳定：长句子音量保持操练

• 语气温暖：微笑发声操练

• 停顿艺术：合理留白带出操练

一、

电话礼仪和服务禁忌

1. 准则电话服务流程

• 开场三要素

• 进程三要则

• 结束三步骤

1. 服务禁忌清单

• 10条常见错误语言禁忌

• 5种不当行为禁忌

• 3种负面态度

一、

聆听的价值和层次认知

1. 聆听在诉求发掘中的四大作用

• 作用一：获取准确资讯

• 作用二：构筑信任关系

• 作用三：领会真实诉求

• 作用四：安抚买方情绪

1. 聆听五层次自我诊断

• 第一层：听而不闻

• 第二层：假装在听

• 第三层：选项地听

• 第四层：专注地听

• 第五层：同理地听

1. 三层资讯解码法实战训练

• 第一层解码：事实资讯（Facts）抓取

→ 5W1H迅速记录法

【课堂操练】从1分钟录音中提取事实资讯

• 第二层解码：看法态度（Opinions）识别

→ 识别信号词

→ 领会立场

• 第三层解码：情感诉求（Emotions）洞察

→ 情绪词汇库建设

→ 语气语调解读

→ 诉求推断

【课堂交流】情绪识别卡片配对游戏

1. 高级聆听招数运用

• 解义反馈招数

→ 四要素：简洁、要点、事实、自我措辞

• 摘要归纳招数

→ 适用情境

→ 三步骤：连接语+要点复述+确认

一、

有力提问和诉求发掘

1. 提问在诉求发掘中的价值

• 澄清模糊

• 带出思路

• 探索深度

• 增强交流

1. 提问类型和选项打法

• 开放式提问

• 封闭式提问

• 打法组合

1. 求发掘四步提问法

• 第一步：探索现况型提问

• 第二步：挖掘痛点型提问

• 第三步：带出价值型提问

• 第四步：激发愿景型提问

一、

AI抓手赋能买方诉求洞察和运用

1. 买方诉求洞察的意义认知

• 买方体验拉升的要害作用

1. AI赋能的买方诉求洞察运用办法

• AI抓手四步提问法

• 实时拆解通话中的买方问题

→ 实时文本拆解和意图识别

→ 问题拆解和交流打法调

→ 深度挖掘潜在诉求

→ 推荐个性化服务和货品

• 通话结束后的诉求洞察反馈和记录

→ 诉求洞察反馈工单资讯记录整理

→ 要害资讯提取和收束

• 客服人员的心得收束和复盘

→ 成功实例拆解：形成个人“成功话术库”

→ 失败实例反思：诊断偏差的原因并改进

【课堂实战】根据XXX业务咨询情境，用AI带练洞察买方诉求

一、

高情商交流基础

1. 情绪识别和接纳

• 买方情绪的四大类型

• 情绪接纳三步法：观察→标识→承认

1. 结构化聆听和回应

• 3F聆听模型（Fact - Feeling - Focus）

• 回应话术轮廓

1. 安抚和共情话术库

• 安抚话术五类

→ 认可式

→ 道歉式

→ 承诺式

→ 转移式

→ 赋能式

• 共情表述禁区和替代话术

→ AI辅助撰写话术办法

一、

投诉受理准则化四步法

1. 第一步：结构化聆听和记录

• 采用“事实-情绪-诉求”三角迅速梳理

• AI辅助抓手：语音转写、情绪实时拆解、要害词提取

【课堂操练】采用还原系统完成一段投诉的AI辅助记录

1. 第二步：要害资讯确认和追问

• 5W1H在受理中的即时运用

• 追问招数：开放式提问 + 封闭式确认

1. 第三步：问题归类和分级

• 投诉类型矩阵：紧急度 vs. 影响面

• 分级准则和处理路径

1. 第四步：即时安抚和期望管控

• 安抚话术和CLARE模型在受理环节的运用

• 期望管控话术：“三步告知法”

【小组碰头】听录音拆解投诉受理实例

一、

高难度受理情境突破实战

1. 情境一：买方情绪爆发，无法正常对话

• “灭火”四步

1. 情境二：买方陈述混乱，问题不清

• 带出式提问轮廓

1. 情境三：买方要求立即破解，超出权限

• 边界设定话术

【情景还原】三组高难度情境轮换上手

一、

体验思路：从满意到惊喜

1. 买方对服务的六个核心期待

• 期待一：被友好对待

• 期待二：被真正重视

• 期待三：得到公平处理

• 期待四：具备选项权利

• 期待五：被充分领会

• 期待六：获得清晰资讯

1. 买方旅程地图

• 何为买方旅程地图？

→ 定义和价值

• 绘制买方的旅程图

• 第一步：识别要害接触点

→ 接触点1：发现诉求

→ 接触点2：寻找资讯

→ 接触点3：联系客服

→ 接触点4：交流咨询

→ 接触点5：办理完成

→ 接触点6：采用体验

• 第二步：标注买方情绪曲线

→ 在每个接触点开展情绪标注

【交流提问】买方在哪个环节最容易不满？为何？

• 第三步：识别“体验痛点”和“机会点”

1. 服务质量差距模型认知

• 差距一：买方期望和公司认知的偏差

• 差距二：公司认知和服务规划的偏差

• 差距三：服务规划和服务交付的偏差

• 差距四：服务交付和外部交流的偏差

一、

服务的要害时刻（MOT）

1. 何为MOT?

【课堂交流】回想一家你“格外喜欢”和一家“格外讨厌”的餐厅/商店。

思索：让你记住的，是整段经历，就一线经验说，还是其中的某个瞬间？

1. MOT（Moment Of Truth）的定义

1. 识别服务中的要害时刻

• MOT的五个通用阶段拆解

→ 阶段1：连接等待

→ 阶段2：开场接触

→ 阶段3：问题阐述

→ 阶段4：交互破解

→ 阶段5：结束收尾

• 要害时刻识别和分类

→ 准则服务要害时刻

→ 特殊服务要害时刻

→ 增值服务要害时刻

1. MOT的两面性：隐患点和机会点

【小组碰头】通用流程MOT地图绘制，各写一个“隐患表现”和一个“机会表现”。

2. 要害时刻（MOT）规划和运用

【实例分享】活动项目体验，买方怎样“选项性记忆“

• 心理学原理：记忆怎样形成

◦ 峰终定律：规划被买方记住的美好体验

→ 开场时刻规划

→ 进程时刻规划

→ 结束时刻规划

→ 增值时刻规划

◦ MOT话术轮廓：

→ 峰值话术轮廓

→ 终值话术轮廓”

一、

体验精进和诉求转化工作坊

1. 实例选项和深度复盘

◦ 提供三个典型脚本实例（成功/失败/普通）

→ 成功实例：买方从投诉到满意并续约

→ 失败实例：买方情绪升级至挂机

→ 普通实例：问题被破解但无明显亮点

【队伍共创】抽取实例，完成资讯记录表

1. 实例拆解

◦ 诉求拆解维度

◦ 服务评核维度

◦ 洞察提炼和精进方向

1. 精进方案简易规划

◦ 精进标的和要则

◦ 方案要素简易规划

→ 要害对话精进

→ 要害时刻精进

1. 方案呈现准备

◦ 形式选项：情景短剧（3分钟）或者海报展示

◦ 各组展示规划结晶

1. 小组点评反馈

2. 导师点评和反馈

一、

课程收束

1. 学识点回顾

2. 行动规划

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

珀菲特顾问|陈小洪老师