循道而行功成事遂——数字化管理意识升级

导入：数字经济时代，拥抱买方的时代

实例：京东物流八分钟给买方完成首台iPhone13配送

工作坊差事标的：怎样在数智化时代，拉升自己所在业务的买方体验？

一、数字时代让数智化管控成为公司演进的核心本领

1. 数字时代的三个驱动力：买方的变化、技艺的变化、服务的变化

2. 达成商业模式重塑——价值拉升，促成数智化买方服务革新

1）用户思路：破解用户痛点

实例：菜鸟VS四通一达，用户的真正痛点为何？

2）货品思路：Less is more

实例：电梯上的按照钮VS手机动作操作

3）平台思路：拟定准则

实例：美的智能家电营运平台的困扰

4） 跨界思路：情境转换和用户体验

视频：消失了的白马户外广告

5）革新思路：Stay hungry, Stay foolish

实例：微信支付和支付宝的春晚红包战争

小组碰头：你还留意到哪些新的实例或者现象？

3. 模型：数智化管控思路轮廓

数智化管控思路 数智化管控思路 数智化管控思路 数智化管控思路

数智化管控思路

数智化管控思路

数智化货品思路 数智化货品思路 数智化货品思路 数智化货品思路

数智化货品思路

数智化货品思路

二、数智化颠覆已至——从公司货品服务到用户生态建设

1. 数智化买方管控：以买方为核心的模式法则

1）将买方利益放在首位：用买方视角破解难题

2）锁住标的于买方的成功：充分协调渠道和资源

3）向买方提供一体化服务：利用情境增强买方体验带来价值

2.数智化时代的三个技艺驱动力：算力、链路、资料

1）IoT运用：融合5G开启技艺领跑世界的时代

2）海量资料运用：智慧化商业模式的基础

3）云计算：助推商业变革的要害因素

4）机器智能运用：新兴技艺的商业终 极形态

小组碰头：你觉得哪些变化对日常事务中的买方体验带来比较大的影响？

三、数智化带来的管控变革——从买方服务到买方成功

1）管控1.0时代：流程和熟练

2）管控2.0时代：资源和主动

3）管控3.0时代：广度、深度和精准度

小组差事：结合小组业务的素质模型，规划3.0阶段的标的和评价指标

一、识别思路：构筑买方画像

1. 买方画像的作用：定位标的、拟定营销打法、提供个性服务、确认服务模式

2. 数智化买方服务画像资料的获取特征：多来源、多渠道、资料安全

3.怎样给你的买方画像：基础资讯、采用属性、行为特征

实例：典型的买方画像

A 个人用户画像：年龄、性别、居住区域，通话行为、缴费行为

B 商业用户画像：地域、公司类型、采用资料

4. 买方画像诉求解读

1）抓手：KANO模型认知

2）影响满意要素：基本诉求、期望诉求、兴奋诉求、无差异诉求、反向诉求

3）KANO模型运用举例

5.人际交互判断画像

1）孔雀型买方：滔滔不绝、缺乏推演

典型实例：买方在电话里情绪激动，投诉网络不顺畅，导致无法正常视频通话，耽误事务差事。

交流招数：拉近关系、请求领会

2）猫头鹰型买方：细节盘问、有理有据

典型实例：90后富二代买方投诉扣费异常，要求主动回馈处理进度和结果

交流细节：加迅速度、专精回复

3）老虎型买方：自我中心、掌控主导

典型实例：一个商业大买方提出建议诉求，在电话中用90分钟对服务宣泄各种建议

交流重点：摆低姿态、虚心请教

4）熊猫型买方：反应较慢、回避压力

导入实例：行为拖沓，领会本领较差，反复询问续费页面怎样操作

交流重点：认真聆听、耐心指导

小组差事：结合小组业务，描述最典型的买方画像

二、洞察思路：预测买方行为

抓手：买方洞察拆解的SMART法则

1.从事后化解到事前：只有少数有价值的资讯值得拆解

2. 达成买方洞察的五个步骤

第 一步，定义洞察打法，设定标的。

第二步，规划衡量指标，准备资料。

第三步，拆解可用资料，形成洞察。

第四步，报告要害发现，展示结果。

第五步，形成转变业务的决策行动。

3.买方分群：管控买方的组合模式：属性、交易、生命周期、交流、行为特征

4. 常用的拆解模型：聚类、预测、推荐

1）聚类拆解——发现资料中的价值：基于货品、基于品牌、基于行为

运用实例1：某社交团购的买方洞察运用

2）预测拆解——洞察买方未来的倾向性：用RFM模型预测营销响应和货品组合

运用实例1：腾讯广告为广汽丰田炼就转化“预测”，达成30%的绩效拉升

3）推荐拆解——助推买方营销收入增长

运用实例1：南航发售快乐飞3.0版，期限缩短至3个月，换个角度看，用户抢 购热情不减

小组碰头：这些新的洞察预测方式给你有什么启发？

三、交流思路：创造买方信任

1.数智化拆解的变化：情境化决策

模型：SAS买方决策中心轮廓

2.构筑数智化的交流打法

1）打法一：助推生命周期增长

2）打法二：选项适当的交流触点

3）打法三：选项正确的交流形式

4）打法四：地理位置和O2O的交流融合

实例：特斯拉T-talk服务管控：让买方不被打扰

一、品牌连接：全渠道接触

1. 连接渠道的演进：从多渠道到全渠道连接

实例：全渠道连接模式下的买方购买旅程

2. 以买方为中心的数智化品牌链接

3.品牌连接的四个核心要素：资讯、交流、情感、价值

二、营运转化：围绕要害点转化的策划

实例：传统情境和数智化情境的对比

1.数智化营销转化抓手

1）数智化漏斗：AIDA漏斗模型vs数智化交流周期模型

2）触点精进：线上渠道（搜索引擎、页面、要害词）、移动渠道（小程序、移动运用）、新智能技艺（AI客服、VR/AR体验）

2.典型的数智化用户转化模式

三、货品体验：制胜的要害

模型：数智化体验的5S要则：速度(Speed)、简单(Simple)，一致(Seamless)、智慧(Smart)，惊喜(Surprise)

1.数智化环境的体验特征：更多的MOT体验要害时刻、随时开展的交互、数智化运用带来更多的可能

2.重定义的用户体验

1）重新思索速度

2）简单，往细里说，以人为本

3）无缝一致性体验

4）智能化体验

5）创造惊喜

3.描绘买方的体验旅程

实例：微众银行数字客服业务链路

4.让买方的想法驱动体验

5. 体验的衡量：NPS买方净推荐值的运用

1）体验的质量：NPS价值：买方忠诚的衡量指标

2）NPS驱动：良好体验，极 佳体验、绝 佳体验给公司带来盈利的分界点

小组差事：针对小组的买方画像，梳理买方旅程地图中的要害流程节点

四、品牌忠诚：赢得买方的信任

资料：买方离开品牌的要害原因：失去信任

1.买方管控经典运用：买方忠诚规划

1）忠诚规划的四个价值标的：演进新会员、拉升会员价值、助推持续交易、储存未来价值

2）忠诚规划带给买方的三个要害感知：荣耀感、参与感、责任感

3）技艺促成忠诚规划变化的三个阶段：奖励驱动、资料驱动、交流驱动

实例：美国航空AAdvantage，英国Tesco、亚马逊Prime

五、服务价值：可持续买方经营

1.新经济时代的买方价值：赢得买方终生价值并非易事

2.重新思索营销：基于买方关系的价值经营

1）关注买方的盈利性

2）最 大化买方的生命周期价值

3）锁住买方资产价值

4）培育终生买方成长

3.构筑关注买方模型：服务质量感知模型（SERVQUAL）：有形度、专精度、反应度、同理度、可靠度

小组碰头：怎样更有效的拉升买方忠诚和达成价值？

思索：数字经济技艺赋，让极 致服务体验成为现实，我们怎样达成品牌成功？

模型：搭建公司数智化方略的轮廓

一、数智化价值模型的搭建

1. 公司数智化方略的价值：管控价值化、业务资料化、组织系统化

2. 数智化方略的规划要则

1）体现组织中的驱动价值

2）规划公司的资料方略资产

3）促成业务的要害流程变革

3. 资料数智化方略建设方针

1）方略行动：建设的打法选项

2）保障条件：组织保障和资料意识

3）标的准则：可见、可用、可营运

二、要害技艺的管控运用

1.海量资料驱动的管控

1）海量资料于公司转型的作用：相关性、统计学、数学模型

2）思路和模型运用：资料思路养成和资料表述、拆解、反馈

3）海量资料于业界的价值

2.机器智能驱动的管控

1）资料的本质和机器智能

2）智能化管控：提效降本的业务改进流程

3）精细化管控：小微个体的崛起

3.云计算的运用于落地

4.区块链带来的去中心化的影响

三、数智化建设——五步法

第 一步：立项——资料资源的盘查和规划

抓手：公司数智化运用的成熟度评核

运用：高效评核业务数智化成熟度

第二步：规划——资料运用的规划和规划

运用：为业务数智化转型开展规划

第三步：建设——资料资产架构建设

1. 资料开发：资料价值提炼

2. 选一个适合自己的技艺架构

第四步：达成——数智化运用的详细规划和达成

1. 补全资料运用的最后“一公里”

2. 资料架构规划——数字运用的达成

实例：物流供给链的运用达成实例

第五步：管控——资料化组织运用

1. 资料化组织规划——资料化组织规划的必要性

2. 资料化组织的定位和职责——明晰事务内容以及岗位设置

实例：物流供给链的组织管控实例

小组操练：为自己所在的业务拟定一个数智化建设方案

收束和分享

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