课程背景
１、MOT走进中国：6位著名公司家、管控大师共同推荐
• 中国国际航空公司董事长李家祥
• 招商银行行长马蔚华
• 《第一财经日报》总编秦朔
• 科特勒营销集团高级顾问孙路弘
• 领导力大师沃伦·本尼斯
• 管控大师《追求卓越》作者汤姆·彼得斯
1， MOT在全球：
• 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩
• IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程
• MOT培训课程成为IBM唯一的一门规定所有员工都必须参加的课程
• 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程
• MOT概念一经推出，在实际应用里，迅速成为众多世界500强公司竞相引进的培训课程
• 受惠业界涉及航空业、银业界、通信业、政府公共部门、医疗业以及所有服务业
MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力和影响力的管控概念和行为模式。正是借助它，执行层面，斯堪迪纳维亚航空公司（现北欧航空公司）成为服务经济时代的领跑者，落地时，摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，运行层面，取得了连续20年赢利的骄人成绩。这样的业绩完全得益于斯坎迪维亚航空公司员工认识到：在一年中，和每一位乘客的接触中，就一线经验说，包含了上千万个 “Moment of Truth要害时刻”，倘若每一个MOT都是正面的，那么，你的买方就会更为忠诚，为你创造源源持续的利润了。
课程收益
1、弄懂现代买方服务理念，有效拉升公司员工的买方服务意识；
2、借助对“要害时刻”的纵深领会，掌握公司为买方创造价值的要害时刻
3、借助对“要害时刻”行为模式的拆解和实战上手，有效掌握买方服务的核心招数，从而为公司创造富有价值的正面要害时刻。
培训学时：
2天版（6小时／天，共12小时）：精华轮廓＋核心抓手上手
课程特点：
1、该课程是专为改变公司服务的行为模式而规划的课程，它借助反复训练行之有效的行为模式：“探索—提议—行动—确认”这4环节中，专注于高效和准确地将自身的价值在和买方的交流进程中传递给买方，在和买方接触的无数个“要害时刻”中，都留下积极和正面的印象。
2、将借助录像观摩、高度还原真实实例上手以及分组碰头等方式，在讲师的指导下，集思广益，就一线经验说，并结合实际情况，将所学所感真正运用于日后的实际事务。
３、使参训者掌握“要害时刻“行为模式，学会弄懂买方诉求、管控买方期望、达成双赢等等，确保创造正面的买方认知，从而借助员工的行为和买方构筑长期的信任关系。
课程大纲
模块一：为何每一次服务都是要害时刻？——服务要害时刻(MOT)的价值认知和核心理念(洞见时刻)
1，
服务竞争的终局：从“满意”到“推荐”
• 本质：就是能成功地为买方创造价值
◦ 成功价值的金三角：功能，体验、情感价值
• 解读买方忠诚度阶梯，领会“满意”和“超预期”的本质区别
1、
要害时刻(MOT)的杠杆效应
▪ 详解北欧航空前总裁詹·卡尔森的MOT理论；认知“真实瞬间”怎样永久性地练出买方感知和品牌印象。
▪ 录像碰头：谁扼杀了一个要害的合约？（买方的认知为何？）
▪ 你不能和买方的认知争辩
3、峰终定律：掌控记忆的艺术
• 买方只会记住旅程中的“峰值”（最好或者最坏时刻）和“终点”，进程体验会被忽略
◦ 影音拆解：视频实例：买方对选项供应商的决议进程
▪ 买方对你的认知是基于其对价值的认知
▪ 你不能和买方的认知争辩
▪ 自省工坊：画出自己作为买方，在其业界的体验曲线，标出峰值和低谷
4、领会卓越买方服务的行为模式
• 模型来源：IBM耗资800万美元开发的《要害时刻》培训课程，执行层面，是IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程
◦ E - Explore (探索)： 以好奇心为先，深度领会买方显性诉求和隐性期望
◦ O - Offer (提议)： 基于探索，执行层面，提供清晰、定制化、富有价值的解题打法或者行动承诺
◦ A - Act (行动)： 以专精、高效、超越期望的方式执行提议，创造可靠和惊喜
◦ C - Confirm (确认)： 闭环验证，确保买方满意并强化关系，为未来交流铺路
• 核心要则：以买方为中心，而非以流程为中心；以价值为导向，而非以差事为导向。
◦
抓手：《EOAC四步推演图》和《服务对话价值链拆解表》
模块二：怎样规划让买方有“超期望“的服务体验？——MOT要害服务四步曲(办法形成)
第一步：E - Explore | 探索：开启共情对话，发现真实诉求
核心：探索买方内心的诉求和想法
▪ 为买方着想和买方利益拆解
▪
视频实例：米歇尔小姐怎样“为买方着想”
▪ 明晰买方的公司利益和个人利益
▪ 寻找以及确认买方的期望值
▪ 视频实例：米歇尔怎样领会买方的基本诉求
▪ 区分隐性诉求和显性诉求
第二步：O - Offer | 提议：呈现价值方案，赢得买方认同
核心： 清晰即尊重，选项即掌控
• 结构化呈现： 采用“情景-方案-价值-行动”结构清晰阐述提议
◦ 录像碰头：好心的同事
▪ 内部价值链(协同认知)形成服务和被服务的结果
▪ 真正地为买方着想，才能提出符合买方期望值的方案
▪ 善于找到隐性诉求，才有超越买方的新期望
◦ 赋予选项权： 提供2-3个合理的探索选项，解释利弊，形成新期望来带出而非强迫决策
• 定位担当： 买方对首个提议犹豫不决时，操练怎样提供替代选项并优雅促成共识
第三步：A - Act | 行动：兑现并超越承诺，就一线经验说，交付可靠惊喜
核心： 承诺一分，运行层面，做到十分，细节铸就卓越
• 管控期望： 明晰告知下一步、时间点、负责人，防止“黑箱”操作。
• 高效执行： 展现专精性、条理性和对承诺的负责态度。
• 视频实例：约翰忙得无法发掘买方需要什么？(正反实例对比： 一个只关注自己当下的差事完成，一个是关注买方的需要而忙着找到买方的当下紧急差事，拆解其感知差异)
▪ 识别潜在的商业机会，创造最大满足买方期望的方案再行动
▪ 创造峰值： 在准则动作之外，增加一个低成本、高感知的“惊喜时刻”。
▪ 惊喜规划赛： 小组为本公司的一项准则服务，规划一个可复制的“惊喜时刻”并展示。
第四步：C - Confirm | 确认：闭环验证满意度，执行层面，巩固长期关系
核心： 服务的结果不是问题的结束，在实际应用里，而是关系的开始。
•
主动确认：
在执行后主动询问“是否完全破解了您的问题？”或者“结果是否符合您的期望？”，而非假设买方满意。
◦ 录像实例拆解：专精的竞争对手
▪ 积极抓住商业机会
▪ 替买方着想，做出双赢的结果
•
价值重申：
简要回顾整个服务进程，强调为买方创造的核心价值，强化积极记忆。
•
关系邀约：
表述持续服务的意愿，为未来的交流埋下种子。
◦ 完整情境通关： 给定一个复杂服务情境，参训者四人一组，分饰买方和服务者，完整上手EOAC四步对话。
◦ 服务闭环规划： 规划一个服务结束后的轻量级跟进动作（如24小时后关怀短信），强化确认成效。确认你的提议和行动买方是否满意？
模块三：怎样让优质服务从“偶然”变为“必然”？——服务准则的督导、反馈和信念练出(固化系统)
•
准则固化：将EOAC转化为行为准则和查验清单
•
制作EOAC岗位指引：将四步拆解为每个岗位的具体动作和话术
•
构筑服务实例库：针对高频情境（投诉、咨询、购买）开发准则化EOAC剧本
•
引入神秘顾客查验：用EOAC准则评核服务表现
◦
抓手：《EOAC岗位行为卡》
•
情境上手：借助刻意操练形成肌肉记忆
•
借助实地观察、聆听录音、分享出色实例开展即时、具体的正向反馈
•
上手形式：定位担当、录音拆解、实例研讨。
•
上手频率：每日晨会15分钟、每周深度上手1小时。
•
反馈制度：管人者或者同伴用EOAC评核表给予具体反馈。
◦
实例：IBM借助20次视频实例操练，让员工反复运用要害时刻行为模式拆解不同实例，最终改变旧习惯、练就新习惯。
•
信念练就：让出色行为被看见，被表彰
•
构筑“服务之星”评选，实操中，奖励那些灵活运用EOAC创造惊喜的员工。
•
分享出色实例，将成功心得沉淀为组织学识。
•
将EOAC运用纳入绩效考核，和晋升、奖金挂钩。
◦
抓手：《服务之星评选准则》
•
持续精进：用资料驱动EOAC迭代
•
收集买方反馈，拆解哪些环节容易出问题。
•
定期复盘服务录音，发现共性精进点。
•
根据业务变化，更新EOAC剧本库。
◦
抓手：《EOAC精进记录表》
▪ 制度规划工坊：小组碰头，为刚才规划的峰值体验MOT，拟定一套简化的落地保障制度（培训、放权、激励、复盘）
▪ 结晶路演和承诺：各小组展示完整的《XXX服务MOT精进方案包》（含蓝图、规划脚本、落地规划），并签署《服务升级承诺书》
借助本课，公司将具备一支
“既懂买方，又善规划，更能执行”
的服务队伍，将每一次和买方的接触，都转化为拉升忠诚、创造口碑的方略性投资，最终构筑起难以被模仿的深度竞争优势。
老师简介
Introduction to lecturers
弄懂更多
博闻智咨询|陶娟老师
适合谁听
希望能为买方创造价值的人、包括：为公司内部的价值链提供服务的人、直接面对买方的人（销售、服务、客服）、公司的职能和货品部门人员（全员课程）。建议同一家企业 3 人以上同来，课堂上直接改造本企业的实际问题——单人参加也能学到方法，但带不走可用的成果。
交付流程
课前：顾问访谈 2 位管理者，收集现状与问题清单，讲师据此调整案例。课中：讲授与演练各占一半，产出可直接用的工具与方案。课后：7 天内提交改进建议，30 天内一次线上答疑。