强基固本 实效为王：营业厅基层管理者技能提升特训营

破冰导入：

• 营业厅管控痛点扫描

◦ 痛点实地采集和上墙 ：每组写下3个最棘手的实地管控难题

◦ 痛点背后的管控缺失拆解

1.

营业厅店长的定位再定位

1.1 定位错位诊断和矫正

1.1.1 保姆型店长：事必躬亲，导致部属倚重性强

1.1.2 粗暴型店长：只会罚款骂人，导致员工离职率高

1.1.3 甩手型店长：只管传达，换个角度看，不管落地

1.2 岗位核心价值和责任锁定

1.2.1 业绩第一责任人：承担营业厅KPI达成的终 极责任

1.2.2 服务底线守护者：确保零重大投诉和零安全事故

1.2.3 责任传递制度：构筑“我安排、我查验、我问责”的闭环推演

1.

营业厅管控的“三驾马车”模型

1.

1.1 管事（硬）：实地和准则

1.1.1 环境硬指标：5S执行率、设施装置完好率

1.2 业务硬指标：受理时长，营销转化率

1.3 管人（软）：士气和本领

1.3.1 心态软干预：情绪疏导和压力缓解招数

1.3.2 本领软拉升：新员工带教和老员工激活

1.4 管己（基）：时间和表率

1.4.1 时间将控矩阵：区分紧急要害和要害不紧急的事务

1.4.2 以身作则：要求员工做到的，换个角度看，店长必须首先做到

1. 营业厅5S实地准则化落地

1.1 5S定义和价值认知

1.1.1 整理（Seiri）：区分要和不要的物品，清除积压废料

1.1.2 整顿（Seiton）：必需品定点，定容、定量摆放，换个角度看，标识清晰

1.1.3 清扫（Seiso）：保持干净亮丽，往细里说，无垃圾无污垢

1.1.4 清洁（Seiketsu）：将前3S制度化，往细里说，维持结晶

1.1.5 素养（Shitsuke）：人人依规定行事，换个角度看，养成良好习惯

1.2 营业厅情境痛点复盘

1.2.1 体验区痛点：终端真机演示率不足，耳机线缠绕

1.2.2 受理区痛点：台席杂乱，单据堆积、私人物品外露

1.2.3 后台痛点：仓库物品混放，消防通道堵塞

【落地抓手】《营业厅环境巡检打分表》

1. 服务规范的可视化巡检

1

1.1 神秘顾客视角复盘

1.1.1 视频拆解：观看暗访视频，运行层面，找出未采用“双手递接”等等扣分项

1.1.2 服务禁语：列出营业厅十大服务禁语（如“不知道”，“去那边”）

1.2 红黑榜和晨会整肃

1.2.1 红榜激励：每日晨会表扬前一日服务明星

1.2.2 黑榜警示：公示违规照片（仅限内部），从实践看，注明整改期限

1.2.3 营业厅隐患整改 SOP 和台账

【落地抓手】《营业厅晨会 SOP 准则作业程序》

1.

员工本领诊断和短板识别

1.1 诊断抓手：《员工综合本领雷达图》

1.1.1 业务本领轴：业务学识熟练度、系统操作速度

1.1.2 服务态度轴：主动性、亲和力，抗压本领

1.1.3 营销本领轴：商机捕捉，话术转化、关联销售

1.

四维员工分型画像

1

1.1 新人型：本领强态度好

1.2 稳定型：本领弱态度好

1.3 低效型：本领强态度差

1.4 出色型：本领弱态度差

【落地抓手】《员工综合本领多维测评表》

1.

差异化教练技艺和带练打法

1

1.1 新员工（陪跑期）：7日通关制

1.1.1 Day1-3：带练

1.1.2 Day4-7：陪跑

1.1.3 通关考核

1.2 低效员工（纠正期）：STAR行为面谈

1.2.1 S（情境）：当时业务受理的具体情境为何？

1.2.2 T（差事）：你需要完成的指标或者差事为何？

1.2.3 A（行动）：你采取了哪些具体行动？

1.2.4 R（结果）：最终结果怎样，差距在哪里？

1.3 出色员工（放权期）：挑战性差事

1.3.1 项目认领：让其负责厅内微革新项目或者内部教练事务

1.3.2 职业演进：拟定半年或者一年晋升规划

1.4 高效交流和带练话术 ：交流三步法实操

1.4.1 听清：复述员工诉求，确认领会一致

1.4.2 问准：三种提问方式（开放式/封闭式/带出式），掌握带练进度

1.4.3 说对：采用BIC反馈法（事实-影响-后果）开展批评

1.5 带练四步法落地

1.5.1 诊断：借助雷达图找到具体短板

1.5.2 示范：店长亲自演示准则动作一遍

1.5.3 上手：员工还原操作，店长实地纠偏

1.5.4 追踪：三天后复查，确保行为固化

【落地抓手】BIC负面反馈话术卡

【情景上手】三人一组，就一线经验说，A“低效员工”，B营业厅店长，C观察员，用STAR技艺开展带练对话。

1.

走动式管控（MBWA）实务

1.1 MBWA核心理念和执行

1.1.1 定义：纵深一线实地管控 （Management By Walking Around）

1.1.2 频次：每日至少3次（开门，午高峰后、下班前）

1.1.3 禁忌：只走过场不记录，只挑毛病不给办法

1.2 隐患台账构筑和销号

1.2.1 台账字段：隐患描述、发现时间，责任人、整改期限、复核人

1.2.2 销号制度：整改完成一项，实地签字确认一项

1.2.3 预警制度：对临近期限的整改项开展口头预警

1.3 “三巡”执行准则

1.3.1 巡人：查验仪容仪表、精神状态、服务用语

1.3.2 巡场：查验环境5S、物料陈列，在实际应用里，装置运行

1.3.3 巡数：查看实时叫号量、业务受理量，转化率

1.

问题整改的“四不放过”要则

1

1.1 要则解读和宣贯

1.1.1 原因不查清不放过：禁止“不知道、不小心”等等模糊归因

1.1.2 责任不明晰不放过：禁止责任归属模糊（如“大家都负责=没人负责”）

1.1.3 措施不落实不放过：禁止只有口头批评没有书面整改

1.1.4 整改不验证不放过：禁止整改后无人复查

1.2 根因拆解：五个为何（5Why）

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【实例拆解】业务情境实例

1.1.1 抓手运用举例：采用《根本原因拆解表》开展记录

1.1.2 运用整改通知单辅助实地管控

【落地抓手】《根本原因拆解表》

【落地抓手】《营业厅管控整改单》

1.

行动研习闭环和结晶输出

【实例研讨】根据实例的员工情况开展分型画像，同时，选项其中一名员工开展诊断和拟定带练打法。

OR

【小组研讨】从 “痛点上墙”中选项其中一个难题，在小组内开展解题和方案输出

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3.1 方案发表和质询

3.1.1 路演：每组上台展示解题打法

3.1.2 拍砖：其他组员开展质疑，完善方案漏洞

1.

课程收束

2.

行动规划和承诺：《531行动规划书》

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2

2.1 个人复盘

2.1.1 五个收获：回顾全天最有价值的5个学识点

2.2 行动规划

2.2.1 三个行动：写下回到岗位立即做的3件事

2.3 个人承诺

2.3.1 一个改变：签署一项最核心的行为改变承诺

老师简介

Introduction to lecturers

弄懂更多

博闻智咨询|陈小洪老师