卓越服务，价值共生-银行新员工职业素养与客户体验提升实战训练

模块一：服务之心——卓越服务的理念基石

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1.1 重新定义银行服务：从交易执行到价值创造

• 现代商业银行服务的核心为何？（不只是办理业务）

• 实例分享：一次糟糕的服务 vs 一次超越期望的服务带来的不同影响

• 服务和营销的融合：优质服务是最好的营销

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2.建行服务理念的深度解读

• 解读建行公司信念中的服务内核

• “以买方为中心”在具体事务中的体现（买方视角 vs 自我视角）

• 小组碰头：我心中的“建行服务”应该为何样子？

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3.新员工的服务定位认知和心态准备

• 从“学生/社会人”到“职业建行人”的转变

• 积极心态：服务事务中的情绪管控和抗压本领

• 责任心和同理心：服务事务的两大支柱

模块二：服务之形——专精可信的职业样貌和礼仪

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1.职业样貌练出：你的样貌就是建行的名片

• 仪容规范： 男女员工发型、妆容、面部修饰准则和禁忌

• 仪表规范： 制服的规范穿着、工牌佩戴，鞋袜搭配细节

• 仪态规范： 准则站姿、坐姿、走姿、蹲姿的要点和上手

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2.服务礼仪规范：于细微处见专精

• 称呼和问候礼： 怎样得体地称呼不同年龄、性别的买方

• 指示和带出礼： 准则动作（五指并拢，掌心向上）的运用情境

• 递送和接收礼： 怎样递送单据、证件、现金、银行卡

• 敲门和告退礼： 进入办公室、打扰买方时的礼仪

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3.微笑服务的艺术和力量

• 微笑的价值：打破隔阂，构筑信任的第一抓手

• 何为“三米微笑”和“眼神微笑”？

•

情景上手：在不同事务情境下（忙碌时、被抱怨时）怎样保持真诚微笑

模块三：服务之术——厅堂服务要害时刻管控

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1.领会“要害时刻”：买方体验由每一个触点决定

• 引入“MOT”理论：绘制买方从进入网点到离开的完整动线

• 识别厅堂服务中的五大核心要害时刻

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2.五大要害时刻分解和实战上手

• 要害时刻一：买方进入——第一印象

迎宾员/大堂经理的“黄金6秒”

准则问候语：“您好，换个角度看，欢迎光临建行！” + 目光接触 + 微笑

• 要害时刻二：买方咨询——诉求探询

主动询问招数（开放式问题 vs 封闭式问题）

积极聆听和确认（点头、复述、记录）

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• 要害时刻三：买方等候——情绪安抚

递一杯水，一句温馨提示、一次业务预填单的价值

怎样有效管控买方排队等候的预期

• 要害时刻四：买方办理——高效专精

柜面服务“七步曲”（举手迎、笑相问，双手接、快准办、巧营销、双手递、目相送）的精讲和上手

保护买方隐私的细节操作

• e) 要害时刻五：买方离开——完美收官

准则送别语：“请慢走，在实际应用里，再见！”

机会挖掘：一句话温馨提示（如“您的U盾请收好”）

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3.高效交流和异议处理

• 服务用语规范：多用“请”、“您”，“谢谢”，禁用服务禁语

• 买方常见异议（如“为何这么慢？”）的化解话术和心态

模块四：服务之情——适老、特殊以及无障碍服务

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1.国家政策和建行担当：金融服务的人民性

• 解读国家关于适老化服务，无障碍环境建设的政策要求

• 建行在践行社会责任方面的举措和意义

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2.老年买方群体服务招数

• 老年买方的生理和心理特点拆解（视力、听力、记忆力，数智化适应度）

• “五心”服务法：耐心、细心、贴心，爱心、责任心

• 实操招数：语速放缓、声音拉升、语言通俗、操作演示、纸质记录辅助

• 实例：怎样支援一位不熟稔自助装置的老人完成取款

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3.特殊买方群体服务规范

• 残障人士服务：

和视障、听障、肢残人士交流的注意事项和协助招数

尊重为先，提供“无声”的支援

• 外籍买方服务：

基础英语问候和服务用语

利用翻译抓手、保持耐心和微笑

• 孕期、带小孩买方等等特殊情境服务： 主动提供便利和关怀

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4.无障碍服务设施认知和运用

• 熟稔网点内的无障碍设施位置和采用办法（坡道、爱心窗口、呼叫铃等等）

• 定位担当：还原带出一位坐轮椅的买方办理业务的全进程

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博闻智咨询|李瑞倩老师